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| Sprachdialogsystem / Mit Hörproben

Elektronischer Helfer entlastet Berater

Ein neuartiger Voice Bot führt den Sparkassenkunden durch Service- und Beratungsprozesse.

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Der Voice Bot kann im Kunden-Service-Center (KSC) eingesetzt werden und führt den Kunden automatisch durch komplette Service- und Banking-Prozesse. Das System, das die zur DSV-Gruppe gehörende S-Markt & Mehrwert mit der Sparkasse Bremen entwickelt, soll Berater und KSC-Mitarbeiter entlasten. Sie müssen weniger Standardanfragen beantworten. Das Produkt kann auch zum Imagegewinn der Sparkasse beitragen, berichtet S-Markt & Mehrwert (S-MM).

Kundenanliegen wird herausgefiltert

Eine Spracherkennungssoftware erfasst die Worte des Kunden und wandelt sie in Text um. Der dahinter liegende Algorithmus analysiert den Text und filtert das Kundenanliegen heraus. Das Besondere an der Voice-Bot-Lösung: Das Sprachmodell, das zur Erkennung der Aussagen eingesetzt wird, sei äußerst intelligent, so die S-MM. Erkennungsgenauigkeit und Differenzierungstiefe in der Sprachsynthese unterschieden sich in der Qualität deutlich von anderen Dialogsystemen.

 
Der Voice Bot kann mehr als 12.000 mögliche Formulierungen verstehen und darauf antworten. © istock.com / Mykyta Dolmatov

Kunde kann frei formulieren

Services wie Kontostandsabfrage, Umsatzansage, Vorlagen anlegen und löschen sowie Daueraufträge auflisten und löschen können so automatisch abgewickelt und mit etablierten Authentifizierungsverfahren durchgeführt werden. Dabei ist es egal, ob der Kunde, um eine Überweisung anzustoßen, sagt: „Ich möchte Geld überweisen“, „Ich will eine Rechnung bezahlen“ oder eine andere Formulierung nutzt.

Hörprobe: Abfrage des Kontostands über den Voice Bot.

Um dies zu erreichen, wurden insgesamt 12 000 mögliche Aussagen analysiert. Im Vergleich zu bisher eingesetzten Interactive-Voice-Response-Verfahren, die oft „roboterhaft“ und künstlich klingen, überzeuge der Voice Bot durch seinen flüssigen, natürlichsprachlichen und dadurch sehr menschlich wirkenden Dialog, so die S-MM. Klicken Sie gern die Hörproben an!

Sparkassen können durch die Beteiligung an der Datensammlung regionale Redewendungen integrieren und zur Verbesserung des statistischen Sprachmodells beitragen, was wiederum den Nutzen für alle teilnehmenden Institute erhöht. Auch Optimierungsmethoden aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz, zum Beispiel Deep Learning, kommen bei diesem Sprachdialogsystem zum Einsatz.

Sparkasse Bremen ist jetzt einfacher erreichbar

Die Sparkasse Bremen stand vor der Herausforderung, eine Lösung für das stetig steigende Telefonievolumen und die damit verbundenen Kosten für das Outsourcing an ein externes KSC zu finden. Das Telefonaufkommen hatte sich innerhalb von vier Jahren verdoppelt. Gleichzeitig ist die Erreichbarkeit für die Sparkasse aber ein entscheidendes Service-Kriterium.

Vorhandene Sprachdialogsysteme wurden dem Qualitätsanspruch nicht gerecht, daher entschied man sich, gemeinsam mit der S-MM eine eigene Lösung zu entwickeln. „Mit dem Voice Bot nutzen wir die heute verfügbaren technischen Möglichkeiten, um rund um die Uhr für unsere Kunden erreichbar zu sein und ihnen direkt eine Lösung für ihr Anliegen anbieten zu können. Zu diesem Zweck setzen wir im Kundenservice der Zukunft auf Sprachassistenten mit natürlichsprachlichen Dialogen", erklärt Torsten Grabendorff, Senior Manager KSC der Sparkasse Bremen.

„Unser Ziel ist jedoch nicht, einen Menschen zu imitieren. Wir wollen mit unserem Voice Bot, den wir 'Anna' getauft haben, einfach ein innovatives Kundenerlebnis schaffen und sind stolz darauf, schon jetzt auf künstliche Intelligenz zu setzen“, so Grabendorff weiter.

Hörprobe: Kunde möchte einen Berater der Sparkasse Bremen sprechen.

„Moin Moin“ in den Wortschatz integriert

Neben der Begrüßung „Moin Moin“ wurden auch regionale Sprichwörter wie „Dreimal ist Bremer Recht“ in den Wortschatz integriert, denn der Sparkasse ist der regionale Bezug besonders wichtig. Eingesetzt wird der Voice Bot im Rahmen der Pilotierungsphase im Testinstitut seit Juli. In einer weiteren Ausbaustufe ist die automatisierte Kartensperrung und -neubestellung geplant.

Angedacht ist auch der Einsatz von Emotions- sowie Alters- und Geschlechtserkennung, um so noch besser auf Kunden und ihre Bedürfnisse eingehen zu können: Die Alters- und Geschlechtserkennung kann helfen, das System für Kunden noch sicherer zu machen.

Selbst Emotionen werden erkannt

Mit Hilfe der Emotionserkennung können Notlagen von Kunden besser erkannt werden, um bei Kartendiebstahl zum Beispiel entsprechend schnell eine Weiterleitungen zum Sperr-Notruf veranlassen zu können.

System könnte für andere Sparkassen nutzbar werden

Langfristig soll auch die biometrische Legitimation per Stimme möglich sein. Nach erfolgreichem Abschluss der Pilotierung mit der Sparkasse Bremen ist angedacht, den Voice Bot weiteren Sparkassen zur Verfügung zu stellen.