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Digital / 5 Fragen an...
Kanäle vernetzen und gemeinsam betrachten
Alexander Walter, Bereichsleiter Angebotsmanagement bei der Taunus Sparkasse, berichtet im „Inside Digitale Agenda 2.0“-Podcast von der Erstellung des Leitsatzes 12 der „Digitalen Sparkasse der Zukunft“ und lässt tiefer in die Omnikanal-Strategie seines Hauses blicken. 

Warum ist es wichtig, zwischen Omnikanal- und Multikanalvertrieb zu differenzieren?

Multikanal geht davon aus, dass zu bestehenden Kanälen weitere hinzukommen. Unsere Kundinnen und Kunden sind aber zunehmend hybrid unterwegs und wechseln flexibel zwischen verschiedenen Kanälen hin und her. Insofern ist es wichtig, die Vernetzung und das Zusammenspiel der Kanäle zu betonen, weshalb wir uns auch bei der Formulierung des Leitsatzes 12 für den Begriff Omnikanal-Vertrieb entschieden haben. 

Sie haben bei der Taunus Sparkasse früh damit begonnen, verschiedene Vertriebswege miteinander zu verzahnen, und kooperieren im Filialbetrieb sogar mit der Volksbank. Wie kam es dazu?

Das war auch für uns ein mutiger Schritt. Wir glauben an die Bedeutung des Filialnetzes und die regionale Stärke der Sparkassen. Dieses klare Bekenntnis erfordert aber auch, dass man das Filialnetz attraktiv halten muss. An großen Standorten mit hoher Frequenz ist das einfacher umzusetzen. An manchen kleineren Standorten mussten wir uns jedoch die Frage stellen, ob wir uns dort zurückziehen oder eine Vorwärtsstrategie entwickeln.

Es erschien uns naheliegend, in diesen Fällen mit der Volksbank zu kooperieren, die vor ähnlichen Herausforderungen steht wie wir. So teilen wir uns die Kosten, haben Planungssicherheit und können unseren Kundinnen und Kunden weiterhin den Service vor Ort anbieten. Alleine wären wir wahrscheinlich nicht dazu in der Lage gewesen. Bislang wird das Konzept im Großen und Ganzen auch sehr gut von den Kundinnen und Kunden angenommen.

 

Glaubt an die Bedeutung des Filialnetzes und die regionale Stärke der Sparkassen: Alexander Walter, Bereichsleiter Angebotsmanagement bei der Taunus Sparkasse.

 

Welche Entwicklungen in Bezug auf die Kanalnutzung beobachten Sie, insbesondere im Kontext von Corona?

Während Corona haben wir uns bewusst dazu entschlossen, unsere Filialen offenzuhalten, stellten aber natürlich trotzdem fest, dass es zu einer verstärkten Nutzung der Digitalkanäle kam, vor allem der App. Wir erleben aber auch eine Renaissance der Telefonie als Brückentechnologie für Menschen, die nicht mehr so oft vor Ort vorbeikommen, aber noch nicht bereit sind, alle Bankgeschäfte online zu erledigen.

Wir betrachten Telefonie als effizienten Kanal, um die persönliche Beratung sicherstellen zu können. Für beratungsintensive Bankprodukte sind Online-Kanäle weiterhin schwierig. Vor Ort oder per Videoberatung funktioniert das natürlich am besten, aber auch Telefonie kann da viel kompensieren. 

Wie stellen Sie bei der Taunus Sparkasse sicher, dass die Kanäle im Sinne einer Omnikanal-Strategie ineinandergreifen?

Die wichtigste Voraussetzung für ein funktionierendes Omnikanal-Management ist es, die verschiedenen Kanäle einheitlich zu steuern. Wir versuchen also, einen guten Überblick über alle Vertriebswege zu haben, zu messen, wie stark die einzelnen Kanäle genutzt werden, und gegebenenfalls Ressourcen zu verschieben.

Das ist eine enorme Herausforderung, da Kundinnen und Kunden zunehmend flexibel zwischen den Kanälen wechseln und teilweise einen Prozess auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen fortsetzen. Diese Komplexität zu beherrschen ist eine zentrale Aufgabe, bei der auch wir noch am Anfang stehen.

Wie nehmen Sie die Kolleginnen und Kollegen mit beziehungsweise befähigen sie im Umgang mit neuen Kanälen?

Am Ende sind wir eine Dienstleistungsorganisation, und bei Dienstleistungen spielt immer der persönliche Faktor die wichtigste Rolle. Insofern sind die Mitarbeitenden von zentraler Bedeutung und wir müssen sie begleiten, Veränderungsbereitschaft wecken und Incentivierungen schaffen.

Gleichzeitig wird lebenslanges Lernen zunehmend an Bedeutung gewinnen. Bei uns im Haus haben wir eine kulturelle Agenda, die diese Herausforderungen adressiert. Zudem versuchen wir, in anderer Form zusammenzuarbeiten, etwa in agilen Projektstrukturen oder durch den Umbau unserer Büroräume. 

 


Die Fragen sind dem Podcast des DSGV-Projekts „Digitale Agenda 2.0“ entnommen. In Anlehnung an die 18 Leitsätze der „Digitalen Sparkasse der Zukunft“ kommen in 18 Folgen Vertreterinnen und Vertreter der gesamten Sparkassen-Finanzgruppe zu Wort und tauschen sich zu Erfolgsfaktoren, Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung in Sparkassen aus.

In der achten Folge gewährt Alexander Walter Einblicke in den Leitsatz 12, „Omnikanal-Vertrieb“.

Alle Folgen und Infos zum Abonnement des Podcasts in Streaming-Apps finden Sie unter „Digitale Agenda 2.0 – Podcast“.

Fragen? digitalisierung@dsgv.de.
Julia Karlstetter, DSGV
– 30. Oktober 2020