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Digital / 5 Fragen an...
„Von den Besten lernen“
Heinrich Glurich, Leiter Medialer Vertrieb der Landessparkasse zu Oldenburg, und Michael Maier, Direktor Produktmanagement der Sparkasse Nürnberg, sprechen im „Inside Digitale Agenda 2.0“-Podcast über die Messbarkeit von Digitalisierung im Rahmen der Digitalen Mindeststandards.

Herr Glurich, wie nutzen Sie die Reportings der Digitalen Mindeststandards in Ihrem Institut?
Heinrich Glurich: Wir nutzen die Digitalen Mindeststandards, um herauszufinden, wo wir noch besser werden können. Dabei schauen wir sehr detailliert auf einzelne Produkt- und Service-Seiten, um Potenziale zu erkennen und das Kundenangebot zu verbessern. Doch nicht nur in den Dimensionen „Sparkasse“ und „Kunde“, sondern auch in der Dimension „Mitarbeiter“ möchten wir uns stetig verbessern. Aus diesem Grund haben wir „Diginews“, einen Newsletter für Mitarbeiter, etabliert. Dieser kommt super an und zeigt auf, dass Digitalisierung nicht nur in der Sparkassenwelt, sondern auch im Alltag eine bedeutende Rolle spielt.

 

Heinrich Glurich.

 

Herr Maier, welche Kennzahlen haben besondere Relevanz, um Fortschritte in Rahmen der Digitalisierung zu messen?
Michael Maier: Mit am wichtigsten ist es aus meiner Sicht, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitzunehmen! Das Schlimmste, was passieren kann, ist, dass der Kunde oder die Kundin bei all der Digitalisierung, die wir erreichen wollen, die Geschäftsstelle um Hilfestellung bittet und die Kolleginnen und Kollegen vor Ort nicht weiterhelfen können, beispielsweise, weil sie die App nicht wirklich kennen. Die Dimension „Mitarbeiter“ ist also von zentraler Bedeutung und hat direkten Einfluss auf die Dimension „Kunde“. Unsere Kolleginnen und Kollegen im Vertrieb werden die Kundschaft nur dann aktiv auf unsere digitalen Lösungen ansprechen, wenn sie sich in diesen Bereichen auch gut auskennen.

Und inwieweit werden die Reports in Ihrem Haus verteilt?
Maier: Als wir in Bayern erstmalig auf Platz eins bei den Digitalen Mindeststandards rangierten, haben wir diese Information sehr weitreichend zur Verfügung gestellt. Das war natürlich auch für die interne Kommunikation super geeignet und eine großartige Bestätigung für alle.

 

Michael Maier.

 

Darüber hinaus kennen die Kolleginnen und Kollegen die Digitalen Mindeststandards, nicht zuletzt wegen der internen Befragung, die im Rahmen der Dimension „Mitarbeiter“ regelmäßig stattfindet. Die Reports, die jedes Tertial erscheinen, werden jedoch nur einer eher kleinen, abgegrenzten Gruppe zur Verfügung gestellt, die dann mit diesen Unterlagen arbeitet. Das ist bei uns der Vorstand, der zudem auch eine Zusammenfassung darüber erhält, was sich seit dem letzten Report verändert hat und welche Handlungsfelder bestehen. Weiterhin nutzen die Vertriebssteuerung sowie das Produkt- und Prozessmanagement die Reports, um tiefer einzusteigen und Maßnahmen abzuleiten.

Herr Glurich, wie gehen Sie konkret vor, um aus den Reports und den Kennzahlen Maßnahmen abzuleiten, die den Digitalisierungsgrad erhöhen?

Glurich: Zunächst einmal machen wir eine Standortbestimmung, um zu sehen, wo unsere Sparkasse momentan steht und um Handlungsfelder zu identifizieren. Bei den Digitalen Mindeststandards werden zudem immer die Top-Sparkassen genannt, die in den verschiedenen Dimensionen besonders gut abschneiden. Wir schauen besonders auf deren Online-Angebot oder telefonieren mit den entsprechenden Häusern, um herauszufinden, was sie anders machen als wir. Uns ist es wichtig, von den Besten zu lernen. Denn gut kopiert ist immer besser als selbst schlecht gemacht!

Welche Themen fanden Ihrer Meinung nach bei den Digitalen Mindeststandards zu wenig Berücksichtigung?
Glurich: Thematisch fehlen mir die gesamten Blöcke Kundenservicecenter (KSC) und Direktberatungscenter (DBC). Ich bin jedoch selbst in der Arbeitsgruppe zu den Digitalen Mindeststandards aktiv und muss sagen, dass uns derzeit einfach sinnvolle Kennzahlen fehlen, um hier eine Bewertung abzugeben und diese Bereiche sinnvoll abzubilden. Insbesondere das Kundenservicecenter als wesentlicher Bestandteil der Strategie müsste perspektivisch noch berücksichtigt werden.

Maier: Ich bin ebenfalls der Meinung, dass diese beiden Themen noch zu kurz kommen. Außerdem fände ich es klasse, den Zugang zu Kontaktpersonen aus anderen Häusern noch weiter zu erleichtern, die in bestimmten Detailpunkten besonders gut unterwegs sind. 

 

Die Fragen sind dem Podcast des DSGV-Projekts „Digitale Agenda 2.0“ entnommen. In Anlehnung an die 18 Leitsätze der „Digitalen Sparkasse der Zukunft“ kommen in 18 Folgen Vertreter der gesamten Sparkassen-Finanzgruppe zu Wort und tauschen sich zu Erfolgsfaktoren, Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung in Sparkassen aus.

In Folge neun diskutierten Heinrich Glurich und Michael Maier den Leitsatz 3, „Digitale Mindeststandards“.

Alle Folgen und Infos zum Abonnement des Podcasts in Streaming-Apps finden Sie unter „Digitale Agenda 2.0 – Podcast“.

Fragen? digitalisierung@dsgv.de.
Julia Karlstetter, DSGV
– 10. November 2020