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Innovativer Service
Einfach gut
Der digitale Dialog mit den Kundinnen und Kunden hat im Verlaufe der Pandemie zugenommen. Entsprechend verbessern sich die Angebote der Sparkassen – und neue Möglichkeiten kommen hinzu.

Ob es nun ein schwarzes Jerseykleid von Moschino für 1050 Euro ist oder vielleicht ein sportlicher Chronograf in derselben Preisklasse: Undenkbar viel Schönes lässt sich online ordern und mit einem Klick in eine Ratenzahlung wandeln: „Click-2-Credit“ heißt das entsprechende Angebot, das die Sparkasse Aachen ihren Kunden seit einigen Monaten bietet.

„Im Vordergrund steht eine einfache und schnelle Abwicklung“, sagt Vorstandsmitglied Ralf Wagemann. Interessierte können direkt nach dem Kauf das gute Stück per Kredit finanzieren. Ihnen ist es ebenso möglich, erst später zu entscheiden, ob sie – etwa bei veränderter Liquiditätslage – diese Variante wählen wollen. Sein Fazit: „Die Abschlusszahlen sind erfreulich. Die durchschnittlichen Bewilligungsbeträge übersteigen unsere Erwartungen.“

Durch Einfachheit punkten

Innovativer Online-Service, der sich durch seine Einfachheit auszeichnet, dient Sparkassenkunden ebenso wie den Instituten: Das zeigt sich mehr denn je. Denn pandemiebedingt hat nicht nur der Kauf im Internet stark zugenommen.

Auch die digitale Beratung in wichtigen Finanzfragen wird zusehends selbstverständlicher (siehe: „Kompetent im virtuellen Miteinander“). Bei ausgesuchten Neuerungen hilft der Sparkassen Innovation Hub mit seiner Innovationsplattform Move, über die etwa 5000 Interessierte ihre Ideen und Einschätzungen zu neuen Produkten geben.

Echte Nutzer fragen

Grundsätzlich zeigt sich dabei aus Sicht des neuen S-Hub-Leiters Janosch Krug eines: „Das frühzeitige und häufige Einbinden echter Nutzer bringt einen großen Mehrwert im gesamten Innovationsprozess.“ Denn die Anregungen führten immer wieder zu Erkenntnissen, durch die das jeweilige Vorhaben neues Potenzial entfalten könne.

So ist es auch bei „Click-2-Credit“ gewesen. An diesem Pilotprojekt war die Sparkasse Aachen beteiligt. Seit vergangenen August nun bietet das Institut den Service allen Kunden. „Wir haben bisher bewusst auf Werbung verzichtet“, sagt Vorstand Wagemann, „werden aber jetzt damit starten, nachdem wir ausreichend Erfahrung mit der unkomplizierten Abwicklung gesammelt haben.“ Zwischenzeitlich gibt es das Angebot auch in der Sparkassen-App. 

 


„Im Vordergrund steht eine einfache und schnelle Abwicklung.“

Ralf Wagemann, Vorstandsmitglied der Sparkasse Aachen


„Wir sind uns sicher, dass diese Funktion von unseren Kunden gut angenommen wird“, sagt Wagemann. Denn sie biete viele Vorteile: Beträge von bis zu 2500 Euro lassen sich in einen Kredit umwandeln, der ihm zufolge günstiger als ein in Anspruch genommener Dispo ist. Zudem sei Click-2-Credit deutlich schneller in der Abwicklung als ein Ratenkauf in normalen Zeiten im Ladenlokal.

Schneller geht kaum

Vorstand Wagemann erläutert, was dabei im Hintergrund abläuft: „Wer als Kunde an Ratenzahlung interessiert ist, klickt einfach die Funktion in der Umsatzanzeige beim Onlinebanking oder in der S-App an.

Dann werden Merkmale wie Schufa-Einträge in Millisekunden geprüft. Ergeben sich keine Auffälligkeiten, wird der Kreditvertrag abgeschlossen und der gewünschte Betrag sofort gutgeschrieben.“

Falls eine Entscheidung nötig werde, erhalte die zuständige Beraterin oder der Berater eine Information und könne auf den Kunden zugehen, um ihm ein passendes Angebot zu unterbreiten. 

Click-2-Credit fürs Kleine

„Die Sparkasse Aachen will mit Click-2-Credit bewusst das kleinteilige Kreditgeschäft abdecken“, macht der für die Bereiche Organisation, Marktservice, Revision und Sparkassen-Kommunikations-Center verantwortliche Vorstand deutlich. Er ergänzt: „Für Beträge von mehr als 2500 Euro bieten wir mit dem S-Privatkredit über die mediale Antragsstrecke von OSPlus-neo die passende Lösung.“

Dieses Vorgehen habe sich während der Pilotphase bewährt: „Da unsere Beraterinnen und Berater per Ereignis informiert werden, wenn die Betragsgrenze für den Click-2-Credit überschritten wird, können wir den Finanzierungswunsch gemeinsam mit dem Kunden als S-Privatkredit darstellen.“

Der Dialog darf nicht fehlen

Aus Wagemanns Sicht sind die eingebundenen Kolleginnen und Kollegen dem Prozess gegenüber sehr positiv eingestellt: „Sie sehen sowohl im erfolgreichen Abschluss als auch bei der Betragsüberschreitung eine gute Gelegenheit, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und hierüber zusätzlichen Bedarf zu besprechen – nicht nur bezogen auf das Kreditgeschäft.“ 

Wie sehr der Dialog mit vertrauten Personen im passenden Moment geschätzt wird, spürt auch Nico Menzel in beruflichen Alltag. Er leitet das Digitale Beratungscenter (DBC) der Sparkasse Lüneburg. „Wir stellen immer wieder fest, wie wichtig es unseren Kundinnen und Kunden ist, eine feste Ansprechperson für Finanzthemen zu haben.“ Und das geht nach den Erfahrungen seines Teams auch sehr gut mit den Möglichkeiten der Videotelefonie.

 


„Wir stellen immer wieder fest, wie wichtig es unseren Kunden ist, eine feste Ansprechperson für Finanzthemen zu haben.“

Nico Menzel, Leiter Digitales Beratungscenter der Sparkasse Lüneburg


„Wir nutzen ,Skype for Business‘ als Software-Lösung für unsere Digitalberatungen“, erklärt der 29-Jährige. Der Vorteil dieses FI-Standards: Er ermöglicht das Spiegeln der Bildschirme. Mithin können beide Seiten sehen, was auf den jeweiligen Computern vor sich geht. „Diese Möglichkeit nutzen alle Teammitglieder in nahezu jedem Gespräch“, sagt Menzel.

Es gehe darum, das gesprochene Wort zu visualisieren. In dem Zusammenhang bewähren sich ihm zufolge auch Tablets, mit deren Hilfe beispielsweise freihändige Zeichnungen möglich sind. 

Onlinebanking – Wichtiger denn je

In der Vorbereitung eines Gesprächs achten alle im Digitalen Beratungscenter darauf, dass die Kundinnen und Kunden, die angesprochen werden, einen Onlinebanking-Vertrag sowie ein elektronisches Postfach nutzen. „Beides ist entscheidend für alle folgenden Aktionen“, verdeutlicht Menzel, der einen Master in Finanzen, Strategie und Rechnungslegung hat.

Das elektronische Postfach sei insbesondere zum Austausch vertraulicher Dokumente wichtig. Die Funktionalitäten erlaubten es auch, dass Kunden unterschriebene Dokumente dort wieder hochladen können, was zusehends an Bedeutung gewinnen dürfte.

Kontaktlos und doch persönlich

Aus der Erfahrung des Vorsorgeexperten ist eines bei den Beratungen der vergangenen Monate auffällig gewesen: „Unsere Kunden machen sich in Zeiten von Covid 19 vermehrt Gedanken über ihre finanziellen Anliegen und nehmen sich auch die Zeit, das Thema anzugehen.“ Dabei spiele das Angebot der persönlichen Beratung – bequem von zu Hause aus und ohne physischen Kontakt – eine zunehmend bedeutendere Rolle.

Im Rahmen dieser Gespräche würden mitunter auch Spezialisten hinzugezogen, wenn es etwa um ausgesuchte Details in Versicherungsfragen gehe. „Die Kolleginnen und Kollegen haben die Möglichkeit, sich telefonisch zu den Beratungsgesprächen hinzuzuschalten“, erklärt Menzel. In Kürze sei es technisch zudem möglich, sie per Kamera in die Videoberatung einzubeziehen. 

Auch wenn alle im vierköpfigen DBC-Team mittlerweile Profis in der digitalen Gesprächsführung sind, reden sie allwöchentlich über ihre Erfahrungen wie auch Erfolge und besprechen anstehende Herausforderungen. „Dieser Austausch ist für uns enorm wichtig, damit wir uns stetig weiterentwickeln“, sagt Menzel mit Verweis auf eine möglichst optimale, digitale Beratung.

 


In Kürze

Kompetent im virtuellen Miteinander

Nico Menzel, Leiter des Digitalen Beratungscenters der Sparkasse Lüneburg, gibt Tipps, wie eine Videoberatung zum Erfolg wird. 

Vorbereitung

Als erstes gilt es, vier Punkte zu klären: Welche Visualisierung wird benötigt und ist auf beiden Seiten verfügbar? Sind alle nötigen Unterlagen so abgespeichert, dass sie im Bedarfsfall mit wenigen Klicks aufgerufen werden können?

Achten Sie außerdem darauf, beim Teilen des Bildschirms keine datenschutzrelevanten Informationen anderer Kunden oder Interna geöffnet zu haben. Und sorgen Sie mit einer ruhigen Umgebung dafür, dass niemand Ihre Videoberatung stört.

Blickkontakt

Normalerweise schaut man sich in einem Gespräch gegenseitig in die Augen. Das funktioniert in einer Videoberatung nur, wenn Sie den Kunden nicht auf Ihrem Bildschirm anschauen, sondern über die Kameralinse Ihres Computers.

Ausschließlich dadurch entsteht aus Kundensicht der gewünschte Blickkontakt. Auch wichtig: Vergewissern Sie sich im Vorfeld der Beratung mithilfe des Vorschaubildes auf Ihrem Monitor, dass Ihre sichtbare Umgebung aufgeräumt und geordnet ist.

Ansprache

Die Videoberatung unterscheidet sich nur in technischen und prozessualen Aspekten von einer persönlichen Beratung vor Ort. Seien Sie so authentisch, wie Sie es in einem persönlichen Gespräch ebenfalls wären. Die Kunden werden es Ihnen danken, indem sie auch, oder vielleicht gerade deswegen, digital eine Erfolg versprechende Beziehung zu Ihnen aufbauen.
 

Rudolf Kahlen
– 28. Februar 2021