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Geldautomaten
Handy in groß
Mit neuartigen Automaten will die spanische Caixabank gerade auch ältere Menschen damit vertraut machen, ihre Bankgeschäfte digital zu erledigen. Ein Erfahrungsbericht.

Die 79jährige Teresa Bernat  lebt im Zentrum von Madrid, wo die Pandemie gewütet hat wie kaum in einer anderen europäischen Stadt. Sie ist geimpft, hat das Schlimmste hinter sich: „Aber ich habe das Gefühl, dass nichts mehr so ist wie vorher“.

Der Digitalisierungsschub kam wie ein Tsunami über sie, jetzt nach Monaten der Restriktionen ist sie müde. Sie musste lernen mit einem Smartphone umzugehen, damit sie mit ihrer Familie während des Lockdowns visuell in Kontakt bleiben konnte. Die Familienmitglieder schenkten ihr zudem ein Tablet, damit sie weiter ihre Bankgeschäfte erledigen und online im Supermarkt bestellen kann.

 

Die 79jährige Teresa Bernat aus Madrid schildert der Autorin ihre Erfahrungen mit den neuen Geldautomaten: „Es bleibt mir ja nichts anderes übrig, der Schalter ist immer seltener geöffnet, und dort ist es teurer.“​​​​​


Jetzt, wo die Läden in Madrid wieder geöffnet sind, wie auch die Bank, macht Bernat fast alles am Geldautomaten. Wirklich glücklich ist sie darüber nicht: „Es bleibt mir ja nichts anderes übrig, der Schalter ist immer seltener geöffnet, und dort ist es teurer.“

Steuererklärung am Automaten

Für Menschen wie sie hat Caixabank ATMNow eingeführt – einen Kanal für alle, egal welchen Alters, der App und Web zusammenführt. Schon seit zwei Jahrzehnten kann der Kunde am Geldautomaten der Caixabank Theaterkarten heruntergeladen oder die Steuererklärung oder Stromrechnung bezahlen.

Nun ist aber die komplette Abwicklung des online-Geschäfts möglich, und zwar mit einer Benutzeroberfläche, die dem Smartphone ähnelt, das Teresa Bernat vor einem Jahr gekauft hat. Wer die Karte einsteckt oder das Handy an den contactless Knopf hält, dem erscheinen sofort Bildchen von den zuletzt vorgenommenen Bankgeschäften vor den Augen. Ein Fingertipp auf die mit Schrift und Graphik überdimensionierten Kästchen reicht, und es geht weiter.  

Sehen Sie hier einen Werbefilm zum neuen Geldautomaten 

Es wirke vielleicht einfach, sei aber keinesfalls auf Anhieb verständlich, wie Bernat deutlich macht. Sie werde gewiss lange brauchen, bis sie alles verstanden hat.  

Kunden überall bedienen

„ATMNow“ entstand in Zusammenarbeit von verschiedenen Abteilungen der Finanzgruppe und mit Hilfe von einigen externen Zulieferern wie die Bank berichtet. Graphikdesign spielt dabei eine groβe Rolle. „Die ehemalige Sparkasse Caixabank hatte von Anfang die Vision, ihre Kunden überall zu bedienen, auf allen Kanälen und an allen Orten, im ganzen Land, auf jedem kleinen Dorf“, sagt Javier Rivas, Technologie-Experte an der EAE Business School in Madrid.

Schon nach der Finanzkrise 2008 war allerdings klar, dass das dichte Filialnetz der Banken und Sparkassen in Spanien nicht aufrechterhalten werden konnte. Andere digitale Kanäle mussten her. In den vergangenen Jahren hat Caixabank immer mehr Onlinedienstleistungen auch für den Geldautomaten eingeführt. Vor Kurzem kam auf 700 Automaten sogar die biometrische Gesichtserkennung hinzu.

550 weitere sollen bis Ende Juli nach Aussagen der Bank hinzukommen. Die neuen Caixabank-Geldautomaten befinden sich in abgeschlossenen Räumen mit Kameraüberwachung. Die Anzahl der Geräte auf den Straβen wurde aus Sicherheitsgründen in den vergangenen Monaten reduziert.

Alles auf einer Plattform

Bis Ende Juli sollen 9000 der neuen ATMNow Geldautomaten in Betrieb gehen sein. Ignasi Barri Vilardell vom Finanzsoftware-Dienstleister GFT Group zweifelt nicht daran, dass die Strategie, langfristig Synergien erzeugen wird, auch wenn die Bank die Gesamtsumme der Investitionen nicht bekannt gegeben hat: „Da jetzt alles auf einer Plattform läuft, wird jede Änderung in der Web oder App automatisch am Geldautomaten vorgenommen. Das spart in jedem Fall Zeit und Geld.“

 

Bild aus der Videopräsentation des neuen Automaten: Die Kunden stoßen in der App und am Automaten sehr ähnliche Oberflächen. 


Kunden droht Überforderung

Aber das Beispiel der Rentnerin Teresa Bernat zeigt, dass nicht alle den rasanten Digitalisierungs- und Konzentrationsprozess der spanischen Wirtschaft verdaut haben und dass ihnen vieles zu schnell geht: „Es verwirrt mich“.

Sie habe in Madrid zwar auch Ihre Corona-Impftermine per SMS bekommen: „Wer aber nicht immer aufs Telefon schaut, der verpasst die Nachrichten“, klagt sie. Auch Caixabank schickt ihr jetzt Nachrichten.

Während ihre Nichten und Neffen seit langem mit dem Handy bezahlen, hält Bernat am Bargeld fest: „Da weiβ ich, was ich in den Händen habe“.   

Suche nach Synergien

Aber es geht Caixabank bei der Zusammenführung der App, des Onlinekanals und der Geldautomaten auf einer IT-Plattform nicht nur um die Kunden. CEO Gonzalo Gortázar macht immer mehr wieder klar, dass er Synergien sucht: „Wir haben die Gunst der Stunde ausgenutzt und im Zuge der Fusion mit Bankia die Geldautomaten angepasst.“

Aktionäre honorieren das Vorgehen

Dabei hat er gerade auch die Entwicklung des Aktienkurses im Auge. Kosteneinsparungen und Tech-News erfreuen die Investoren, weswegen die Aktie in eigentlich eher schlechten Zeiten für Banken binnen zwölf Monaten einen satten Kursgewinn von 50 Prozent erzielen konnte.

Die im März abgeschlossene Fusion mit Bankia hat Bonuspunkte bei den Investoren eingebracht, weil damit weitere Einsparungen verbunden sind - und das Geldinstitut mit 20 Millionen Kunden nun das mit Abstand Gröβte auf dem heimischen Markt ist.

Nun wird es darauf ankommen, bei aller Innovationsfreude Kunden und Kundinnen wie Teresa Bernat nicht abzuhängen.

Stefanie Claudia Müller, Madrid
– 9. Juni 2021