Zurück
Internet-Filiale
„So muss die Sparkasse aussehen“
Die ersten Tester zeigen sich begeistert vom neuen Onlinebanking.

Mit dem Roll-out der Internet-Filiale IF6 vor wenigen Jahren hatte der Auftritt der Sparkassen einen enormen Schub bekommen. Heute ist die Internet-Filiale mit rund einer Milliarde Aufrufen pro Monat eine der meistgenutzten Webseiten in Deutschland.

Jetzt folgt der nächste Entwicklungsschritt. Die Sparkassen-Finanzgruppe reagiert mit einem konsequent endkundenzentriertem UX-Design auf die steigenden Kundenanforderungen sowie den stärker werdenden Wettbewerb. Das Ziel ist eine kundenzentrierte Finanzplattform nach modernsten Usability- und Designkriterien, auf der die Nutzer mit wenigen Klicks auf Produkte und Services der Sparkassen-Finanzgruppe sowie von ausgewählten Drittanbietern zugreifen können.

Verbände, FI, SFP und Sparkassen kooperieren

Verantwortlich für die Evolution der Internet-Filiale ist die Arbeitsgruppe Medialer Vertrieb (AGMV), ein Gremium mit Vertretern aller Regionalverbände. 2018 hat die AGMV das Projekt „Neues Banking Frontend“ gestartet. Unter Federführung des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands (DSGV) arbeiten in diesem Projekt Finanz Informatik (FI) und Sparkassen-Finanzportal (SFP) eng mit Praxissparkassen zusammen an der Zukunft der Internet-Filiale. 

Heiko Trauth, Leiter der AGMV und Referent Medialer Vertrieb beim Sparkassenverband Rheinland-Pfalz (SVRP), erklärt die Gründe hinter dem Projekt: „Wir haben in den letzten Jahren gemerkt, dass sich Sparkassen teilweise eigene Lösungen in der IF6 gebaut haben, sobald Usability-Probleme auftraten.“

Gleichzeitig seien die Anforderungen der Endkunden an die Internet-Filiale gestiegen. „Mit der bestehenden Informationsarchitektur kommen wir über kurz oder lang an Grenzen“, so Trauth. Daher habe man im vergangenen Jahr die User-Experience-Experten des SFP beauftragt, ein neues Onlinebanking zu konzipieren, das alle aktuellen Anforderungen abdeckt und Basis für zukünftige Entwicklungen sein soll.

 

„Erhöhte Anforderungen abdecken und Basis für künftige Entwicklungen schaffen“: Heiko Trauth, Leiter der AGMV und Referent Medialer Vertrieb beim SVRP.

 

Zum richtigen Zeitpunkt passende Angebote

Das neue Onlinebanking soll extrem einfach in der Bedienung sein und die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit passenden Service- und Vertriebsangeboten unterstützen. Gleichzeitig werden Self-Service-Angebote für Nutzerinnen und Nutzer helfen, die Support-Aufwände für Sparkassen zu reduzieren und Produktabschlüsse zu fördern.

Die Überarbeitung des Onlinebankings umfasst neben der Neugestaltung der Navigation und einzelner Seiten im Banking auch die Optimierung von Banking-Prozessen. So können Nutzerinnen und Nutzer, zum Beispiel mit der neuen integrierten Funktion in der Überweisung, das Überweisungslimit anpassen, ohne die Überweisung zu verlassen.1 

Nutzertests mit Endkunden

„Die Usability, oder zu Deutsch: die gute Benutzbarkeit unseres digitalen Auftritts ist ein Kriterium, das jede Kundin und jeder Kunde intuitiv spüren und beurteilen kann. Deshalb ist die Überarbeitung des Onlinebankings ein so wichtiger Schritt, damit die Internet-Filiale und also auch die Sparkassen selbst zeitgemäß und attraktiv bleiben“, sagt Markus Tacke, Abteilungsdirektor Digitalisierung des DSGV. 
 

 

„Gute Benutzbarkeit ist spürbar“: Markus Tacke, Abteilungsdirektor Digitalisierung des DSGV. 

 

Das Kundeninteresse stand deshalb auch bei der Entwicklung der neuen Banking-Oberfläche im Mittelpunkt. Seit dem Projektstart 2018 wurde die Konzeptionsphase vom UX-Team des SFP durch kontinuierliche Nutzertests mit Endkunden begleitet. Erkenntnisse aus den Nutzertests sind dabei stets in den jeweils nächsten Entwicklungsschritt eingeflossen.

Entwicklung in vielen Schritten

Dieses iterative Vorgehen bei der Konzeption stellt sicher, dass das neue Onlinebanking ein optimales Nutzungserlebnis für die Kunden bietet. So wurde die Informationsstruktur und -architektur in mehreren Runden validiert und basierend auf dem Kunden-Feedback vertieft und ergänzt. 

 

Das neue Onlinebanking überzeugt mit einem minimalistischen und gut strukturierten Design (Vergleich links-rechts: alte und neue Finanzübersicht).

 

Gut strukturiertes Design kommt an

Das neue Onlinebanking hat insgesamt eine sehr positive Resonanz bei Testerinnen und Testern aus den unterschiedlichen Altersgruppen erhalten. Wolfgang Drews, SFP-Bereichsleiter UX & Design, fasst die Erkenntnisse aus den Testrunden zusammen: „Veränderungen an Benutzeroberflächen sind gerade in so einem sehr speziellen Thema wie dem Banking ein sensibler Eingriff. Das gute Tester-Feedback bestätigt allerdings das Konzept.“

Viele lobten das minimalistische, gut strukturierte Design und komfortable Funktionen, so Drews. Derart positive Endkundenstimmen seien „für die Kollegen der Finanz Informatik und uns der beste Ansporn“. Ein Test-User habe es auf den Punkt gebracht: „So muss die Sparkasse aussehen!“

 

„Tester-Feedback bestätigt das Konzept“: Wolfgang Drews, Bereichsleiter UX & Design beim Sparkassen-Finanzportal.

 

Änderungen werden noch genau getestet

Die Umsetzung des neuen Onlinebankings erfolgt stufenweise. Bevor ein flächendeckender Roll-out umgesetzt wird, werden die Änderungen in einer Pilotierung bei ausgewählten Instituten sehr gewissenhaft getestet.

Olaf Körber, Bereichsleiter Financial Integration Platform der Finanz Informatik, hebt die Bedeutung der Pilotierungsphase hervor: Trotz umfangreicher Nutzer-Tests sei eine sehr gewissenhafte Pilotierung unter Echtbedingungen mit Mitarbeitern sowie insbesondere mit möglichst vielen Kunden von ausgewählten Instituten erforderlich. So lasse sich rechtzeitig erkennen, an welchen Stellen vor einem Einsatz bei allen Instituten gegebenenfalls noch Nachbesserungen erfolgen müssen.

 

„Rechtzeitig erkennen, wo Nachbesserungen nötig sind“: Olaf Körber, Bereichsleiter Financial Integration Platform der Finanz Informatik.

 

Im November startet erste Pilotierungsstufe

Ab November 2020 startet bei den ersten Instituten die Pilotierung der Stufe eins. In der Stufe eins werden ausgewählte Geschäftsvorfälle angepasst, welche einen Großteil des Standardnutzungsverhaltens von Kunden abbilden. Die Anpassung erfolgt in einem „Mischbetrieb“ zwischen dem bisherigem IF6-Stil und dem neuen Onlinebanking-Stil.

Nach erfolgreichem Abschluss der Pilotierung sollen in der zweiten Jahreshälfte 2021 die Änderungen aus der Stufe eins bei allen Instituten eingeführt werden. Weitere Anpassungen von Geschäftsvorfällen werden in den Releases 21.0 bis voraussichtlich 22.1 umgesetzt. Auch die App Sparkasse soll sukzessiv an das neue „User Interface Design“ angepasst werden.

Kommunikative Hilfen für Kunden und Mitarbeiter

Für einen erfolgreichen Roll-out des neuen Onlinebankings ist es sehr wichtig, Mitarbeiter und Kunden mit kommunikativen Hilfestellungen bei der Einführung mitzunehmen. „In der Pilotierung werden wir verschiedene kommunikative Maßnahmen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie für Kundinnen und Kunden erproben“, erklärt Christian Roßmeisl, Referent OSPlus Projekte & Releasemanagement beim OSV, der im DSGV-Projekt den Roll-out verantwortet.

 

„Kommunikative Maßnahmen für Mitarbeiter und Kunden erproben“ – Christian Roßmeisl, Referent OSPlusProjekte & Releasemanagement beim Ostdeutschen Sparkassenverband.

 

Ziel sei es, die Kunden bei der Umstellung umfassend zu informieren, um die begrenzten Kapazitäten bei den Sparkassen nicht überzustrapazieren. Roßmeisl: „Nur so haben unsere Sparkassenkundinnen und -kunden nach dem Golive ein verbessertes Benutzererlebnis im Banking.“ 

 

1 Die integrierte Überweisungslimit-Anpassung gilt nur für Institute, die den Limit-Änderungsprozess über neo anbieten.

 

Zur Autorin:

Rufina Fingerhut ist Projektreferentin Digital Business/Weiterentwicklung Finanzplattform beim DSGV.
Rufina Fingerhut, DSGV
– 8. September 2020

Sönke S.

Der Artikel macht Lust auf mehr .....
....mehr Bilder ;-)

Rufina F.

Vielen Dank für das nette Feedback! Nähere Details und mehr Bilder vom neuen Online-Banking werden in weiteren Beiträgen in der Sparkassen-Zeitung folgen.