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Mobile-Strategie / Interview
Aufräumen und ausbauen
Die Sparkassen-Finanzgruppe hat eine neue Strategie für ihre mobilen Banking-Angebote entwickelt. Die Leitlinie legt Standards fest, die Apps künftig erfüllen müssen. Worum es geht, erklärt Stefan Brinkmann, der die Strategie im Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) verantwortet.

Herr Brinkmann, kurz zusammengefasst: Was sagt die neue Mobile-Strategie aus?
Stefan Brinkmann: Mit der Strategie wollen wir einerseits das vorhandene Angebot an Apps konsolidieren, also dort, wo es für die Kunden unübersichtlich geworden ist, bereinigen. Gleichzeitig soll ein Rahmen geschaffen werden, innerhalb dessen gegebenenfalls neue mobile Angebote einfach und verständlich bereitgestellt werden können.

Ziel ist, ein übersichtliches Set an mobilen Lösungen zu haben, mit dem wir die Bedürfnisse der Kunden nutzergerecht abbilden und es gleichzeitig den Sparkassen leichter machen, ihre Kunden zu erreichen. Das heißt, wir werden weniger individuelle Apps haben, und es insgesamt übersichtlicher gestalten.

Damit bekommen wir ein klarer strukturiertes Angebot, in dem jede App ihre Funktion erfüllt. Was wir in der Mobile-Strategie zudem detailliert festlegen, sind die Leitlinien, die alle Apps innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe erfüllen sollen. Das ist dann auch der Rahmen, der beachtet werden muss, wenn neue Apps entwickelt werden.

 

Will einen Rahmen schaffen, in dem mobile Angebote einfach und verständlich bereitgestellt werden können: Stefan Brinkmann, Abteilungsdirektor und zuständig für die Mobile-Strategie S-Apps beim DSGV.


Was ist das Erfolgsrezept für Banking-Apps?
Um es kurz zu sagen: Eine App muss das leisten, was der Kunde erwartet. Das kann zum Beispiel der schnelle Überblick über die eigenen Konten sein oder die Möglichkeit, Transaktionen auszuführen. Apps bleiben dann auf dem Smartphone, wenn sie einen klaren Nutzen haben, und am besten auch nichts oder nicht zu viel über diese nützlichen Features hinaus. Soll heißen, der Kunde akzeptiert keine Content-Wüste oder undifferenzierte Werbeansprachen. Gerade hieran müssen wir in Zukunft noch arbeiten, sowohl technisch als auch bei der Konzeption neuer Angebote.

 

„Der Kunde akzeptiert keine Content-Wüste oder undifferenzierte Werbeansprachen.“

 

Wenn dies in einer Lösung nicht bedacht wird, lohnt sich der Entwicklungsaufwand nicht. In dieser Hinsicht müssen wir auch an unserem Flaggschiff, der Sparkassen-App, noch so einiges gerade ziehen. Und dann kommt es natürlich auf die Bedienbarkeit an. Apps müssen einfach zu bedienen sein, und, weil wir über Finanzdienstleistungen sprechen, natürlich auch sicher sein. Da bringen die Sparkassen als Banken einen Vertrauensvorschuss mit, und dem müssen wir auch gerecht werden.

Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit für das Banking der Sparkassen neue Apps entwickelt werden?
Das ist schwer zu beantworten, weil man das in jedem Einzelfall bewerten muss. Als Faustregel kann man es vielleicht so sagen: Gibt es eine kleine Zielgruppe, die eine große Vielfalt an Funktionen auf einem bestimmten Gebiet benötigt, dann ist dafür wahrscheinlich eine eigene App sinnvoll.

Nehmen wir das Beispiel Brokerage: Das nutzen nur wenige Kunden. Aber diese Kunden wollen eben eine ganze Reihe an Dingen tun, die über einfache An- oder Verkaufsaufträge hinausgehen, zum Beispiel Depotentwicklungen visualisieren, Charts analysieren usw. Ernsthaftes Brokerage bietet viele Funktionen und Möglichkeiten. Das ist für die überwiegende Mehrheit der anderen Kunden nicht relevant, und deshalb nichts, was man noch in die zentrale Banking-App integrieren könnte.

 

„Wir wollen mit unserem Angebot die Kundenbedürfnisse erfüllen und in der Lage sein, auch zukünftig neue Themen und Marktsegmente besetzen zu können.“

 

Also gibt es für das Thema Brokerage eine eigene App. Wenn es auf der anderen Seite um eine kleine Funktion geht, die wiederum von sehr vielen Kunden genutzt wird, ist das vielleicht etwas, das man noch in eine existierende App integriert. Ausschlaggebend ist immer die Benutzung, das, was der Kunde mit der Anwendung machen will. Wer an der Kasse steht, will zum Beispiel schnell bezahlen, und dafür nicht erst in einem Navigationsmenü nach der passenden Funktion suchen müssen.

Da muss es schnell gehen, sonst werden die in der Schlange hinter einem ungeduldig. Deshalb gibt es da eine eigene Bezahl-App oder eine Lösung wie die Wallet von Apple, die so einfach ist, dass man sie beim Bezahlen ja kaum noch als eigene Anwendung wahrnimmt. 

Weshalb wurde die Mobile-Strategie der Finanzgruppe überarbeitet?
Na ja, das mobile Banking entwickelt sich rasant. Als die bislang gültige Strategie formuliert wurde, gab es viele Anforderungen oder Services noch nicht, und das mobile Bezahlen beziehungsweise das mobile Banking hatte sich noch nicht so weit durchgesetzt.

 

Einfach in der Anwendung: Usability steht im Vordergrund – auch bei der Sparkassen-App.


Wir wollen mit unserem Angebot einerseits die Kundenbedürfnisse erfüllen und andererseits in der Lage sein, auch zukünftig neue Themen und Marktsegmente besetzen zu können. Deshalb diese Strategie-Aktualisierung.

Das Angebot an Produkten und Services in der Sparkassen-Finanzplattform wächst stetig, weil neue Features dazukommen, aber auch, weil Produkte von Verbundpartnern an- oder eingebunden werden. Wie trägt die Mobile-Strategie diesem Wachstum Rechnung?
Die mobilen Kanäle sind Bestandteil der Plattform und der Plattform-Strategie. Die Funktionen und Inhalte, die der Kunde in der Internet-Filiale findet, soll er auch im mobilen Kanal finden, sofern diese Funktionen von den Kunden dort auch erwartet und voraussichtlich genutzt werden.

Wir wollen dabei zu einer Situation kommen, in der die App nicht mehr eine eigene, unabhängige Anwendung ist, ein solitäres Stück Software, sondern im Prinzip ein weiteres Frontend für OSPlus. Heute ist es noch so, dass der Datenstand zwischen Internet-Filiale und App nicht synchronisiert ist. Wenn ein Kunde die App also länger nicht öffnet, würden ihm zum Beispiel Umsätze, die er aus der Internet-Filiale längst kennt, in der App als neu angezeigt.

In Zukunft sollen App und IF automatisch auf demselben Stand sein. Es gibt dann zwischen den unterschiedlichen Kanälen in der Finanzplattform keinen Bruch mehr.

Die Vision für die Finanzplattform ist ja generell, dass man den Kundinnen und Kunden ein Allfinanz-Angebot machen will. Welche Rolle spielen Apps dabei?
Das ist richtig. Die Finanzplattform hat ja zum Ziel, dem Kunden ein „Finanziellen Zuhause“ zu geben, das heißt, unsere Kunden sollen im Onlinebanking alles finden, was sie an finanziellen Dienstleistungen brauchen. Und auch darüber hinaus noch Leistungen, die über das klassische Banking hinausgehen, aber in den Kontext passen. Die Apps der Sparkassen sind als mobile Angebote Teil dieser Plattform und müssen diesen Anspruch mit erfüllen.

 

„In Zukunft sollen App und IF automatisch auf demselben Stand sein. Es gibt dann zwischen den Kanälen in der Finanzplattform keinen Bruch mehr.

 

Anwendungen wie Apple Pay, über die wir gerade sprachen, sind wegen ihrer Einfachheit so erfolgreich. Steht das nicht im Widerspruch zur Vision der Sparkassen, ein möglichst umfassendes, damit aber auch komplexes Angebot an Diensten zu schaffen?
Nein, im Gegenteil. Was wir von Apple an dieser Stelle lernen können, ist, sich radikal auf den Anwendungsfall und das Bedürfnis der Kunden zu fokussieren und alles wegzulassen, was dabei stören könnte.

Es gibt bei Apps kein „One Size Fits All“. Aus dem Gedanken, ein finanzielles Zuhause zu bieten, folgt deshalb auch nicht, dass wir alle denkbaren Funktionen in einer App anbieten wollen, sondern, und genau das beschreibt die Mobile-Strategie, wir wollen ein übersichtliches Set an Apps haben, mit dem wir den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden.

Das Flaggschiff unter den Sparkassen-Apps, die Banking-App „Sparkasse“, wurde vor Kurzem wieder unter die besten Banking-Apps gewählt. Was macht die App besser als die Konkurrenz?
Sie wurde in zwei Kategorien sehr gut bewertet: im Funktionsumfang und in der Benutzbarkeit. Das ist nicht selbstverständlich, weil Umfang ja immer Komplexität bedeutet, was zulasten der Bedienbarkeit gehen könnte. Was man hier aber tatsächlich einmal herausheben kann, ist, dass die App Sparkasse bei der Usability auch deutlich besser abschneidet als das Produkt von N26, einer der Neo-Banken, denen ja in der Regel eine besonders gute Benutzbarkeit bei den digitalen Anwendungen unterstellt wird. Insofern meine Glückwünsche an die Kolleginnen und Kollegen, die die App gestalten und programmieren.

Philipp Mehne
– 4. Mai 2021

Thorsten D.

Sehr guter Artikel, eine ganzheitliche Mobilbanking-Strategie bringt uns im erfolgreichen Onlinevertrieb und im einfachen und sicheren Banking weiter.
Eine regelmäßige Überprüfung - wie es gerade geschieht - ist zwingend erforderlich Denn nichts ist wankelmütiger wie das Verhalten der Kunden! TOP .. Gruss aus Düsseldorf

Peer B.

Mir erschließt sich aus den Antworten nicht, weshalb wir unsere Kunden mit unzähligen Einzel-Apps verärgern, anstatt alle Funktionen in die Sparkassen-App zu integrieren. Nur weil angeblich ein geringer Teil das Brokerage nutzt ist dies m. E. kein Grund, diesen Kundenteil mit einer umständlichen weiteren App zu nötigen.
Die Kunden erwarten Einfachheit, die wir Ihnen gerade damit NICHT bieten.
Das Handling entspricht überhaupt nicht dem Kundeninteresse. Niemand versteht, weshalb es im Jahr 2021 keinen Aktualisierungs-Button in den Apps gibt. Mich erreichen immer wieder Kunden mit Monate alten Kontoständen, da sie nicht wussten, dass eine Aktualisierung nur durch das Herunterziehen des Bildes möglich ist. Gleiches gilt bei der PushTAN App. Manche Kunden warten heute noch auf die angeforderte TAN.

Fragen Sie doch einfach mal an der Front nach, bevor Sie mit so viel Eigenlob vorangehen.

Stefan B.

Hallo Peer B.!
Danke für die Hinweise. Wir können uns gerne mal direkt zu den Themen austauschen, dann kann ich Ihnen gerne Einblick geben in die Hintergründe und Herangehensweise, insbesondere bei der laufenden Konsolidierung der Apps in der SFG.
Zumindest in einem Punkt kann ich Ihnen doch hoffentlich ein gutes Gefühl vermitteln: Alle Apps werden gemeinsam mit Kunden und Praktikern aus Instituten entwickelt. Dies ist ein dauernder Prozess, wo nicht nur das Feedback aus z. B. Rezensionen oder den Supporthotlines bzw. den direkten Kundenrückmeldungen ausgewertet werden, sondern in Tiefeninterviews mit Kunden und umfangreichen Live-Tests die möglichst beste Variante erarbeitet wird.