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Richtig versichern – Privatkunden / Interview
„Die Zukunft liegt im Bündeln“
Johannes Kaspers, Bereichsleiter Vertriebsmanagement der Sparkasse Westerwald-Sieg, über das ­spontane Absichern kurzfristiger Risiken, bedarfsgerechte Paketlösungen für wichtige Lebenslagen – und die Vorteile eines digitalen Versicherungsmanagers.

Herr Kaspers, die Sparkasse Westerwald-Sieg bietet ihren Privatkunden via S-App sechs Versicherungsprodukte an. Wie dürften sich diese „situativen“ Angebote künftig entwickeln?
Johannes Kaspers: Hierin liegt aus unserer Sicht die Zukunft, wenn wir eine junge Zielgruppe vor Augen haben. Für die ist es in normalen Zeiten interessant, auf dem Weg zum Rockkonzert einen Event- oder vor dem Bergsteigen noch eben einen Sofort-Unfall-Schutz abzuschließen.

Alles, was sich aufgrund einer kurzfristigen Idee als spontane Absicherung für kurze Zeiträume eignet und fast selbsterklärend beim Abschluss ist, passt hierzu. Der Bedarf wird wieder steigen, nachdem er 2020 bedingt durch die Pandemie niedrig war. Mietwagen- und Auslandsreisekranken-Schutz sind dann wieder ein Thema.

Auch wenn sie weiterhin keine großen Ertragsbringer sein werden, sind sie doch wichtig fürs Image der Sparkassen bei jungen Leuten. Deshalb dürfte die Zahl dieser Angebote noch steigen.

„Wir versprechen uns mehr von Bündelprodukten“, sagt Johannes Kaspers, Bereichsleiter Vertriebsmanagement der Sparkasse Westerwald-Sieg.

Was ist zu tun, damit die auf der S-App unter dem Menüpunkt „Produkte & Informationen“ versteckten Policen bekannter werden?
Ab und an gibt es gezielte Hinweise in der App, ein prominentes Bewerben in der Internet-Filiale muss gar nicht sein. Wir bespielen die junge Zielgruppe vielmehr dort, wo sie sich tummelt, nämlich auf Facebook, Instagram wie auch Twitter. Und das tun wir – ganz im Sinne unseres Marketingplans – mit eigenen und teils auch zugesteuerten Texten.

Ihr Haus bietet den Nutzern der Internet-Filiale viele Lösungen, um sich vor Risiken abzusichern. Interessierte können dabei meist einen Beratungs­termin vereinbaren und eher selten einen Versicherungsschutz direkt online beantragen. Wollen Sie künftig mehr dieser Tools einsetzen?
Die Abschlusszahlen sprechen eher dagegen, diese Online-Anwendungen für ausgesuchte Einzelversicherungen auszubauen. Wir versprechen uns mehr von Bündelprodukten.

Beispielsweise vom S-Privatschutz mit Bausteinen wie Hausrat, Privat-Haftpflicht, Unfall- und Rechtschutz. Oder dem S-Gesundheitsschutz: mit zusätzlichen Leistungen beim Zahnarzt, naturheilkundlichen Behandlungen, Arzt- und Klinikwahl im Krankheitsfall, Vorsorgeuntersuchungen und Extras für Sehhilfen.

Der digitale S-Versicherungsmanager hat viel Charme. Die Pilotphase läuft seit geraumer Zeit.

Hier hat jeder die Wahl: Entweder den Rundumschutz wählen oder ausgesuchte Policen, die offene Risiken abdecken. Und wer sich nur eine geringere Absicherung leisten kann, bekommt aus dem Paket das für ihn geeignete Angebot. So etwas lässt sich in der Geschäftsstelle abschließen, am Telefon über unseren digitalen Beratungsservice – oder wahrscheinlich im Verlaufe dieses Jahres tatsächlich online und eigenständig. Darin liegt die Zukunft.

Einige Institute bieten als Pilotsparkassen einen digitalen S-Versicherungsmanager an, über den interessierte Privatkunden ihre Policen verwalten. Was halten Sie davon?
Dieser digitale S-Versicherungsmanager hat viel Charme. Die Pilotphase läuft seit geraumer Zeit. Auf Verbandsebene werden Gespräche geführt. Wir von der Sparkasse Westerwald-Sieg würden solch ein Tool gern im Verlaufe dieses Jahres in unserer Internet-Filiale integrieren. Dann können wir versicherten Privatkunden noch gezielter dabei helfen, die bestehenden Policen zusammenzutragen, oder sie machen es gleich selbst online.

Und anschließend unterbreiten wir ihnen anhand ihres Bedarfs ein Angebot für einen noch besseren oder vielleicht sogar günstigeren Schutz. Diese Denke haben die Vertriebsprofis der Versicherer längst verinnerlicht, Bankmitarbeiter in den Beratungscentern der Sparkassen tun sich damit bislang eher noch etwas schwer: Erst den Ordner mit den vorhandenen Verträgen sichten, dann zum Schließen möglicher Lücken passgenau beraten.

Das ist aufwendig. Da hilft eine digitale Anwendung enorm – übrigens auch mit Blick auf lukrative Provisionseinnahmen. Und der Kunde hat den Überblick über seine Policen. Dieses Tool könnte uns dabei unterstützen, die Zahl der Bestandskunden nennenswert zu erhöhen.

Wer Fragen hat, kann das digitale Beratungscenter anrufen, das wird seit Beginn 2021 angeboten. Dort sind unter 35 bis 40 Angestellten insgesamt zehn Beraterinnen und Berater zu sprechen.

Bei erklärungsbedürftigen Lösungen wie einer Berufsunfähigkeitsversicherung ist kompetente Beratung gefragt. Finden diese Gesprächstermine weiterhin stationär in den Filialen statt oder vermehrt telefonisch oder per Video-Call?
Wer Fragen hat, kann das digitale Beratungscenter anrufen, das wir seit Beginn 2021 anbieten. Dort sind unter 35 bis 40 Angestellten insgesamt zehn Beraterinnen und Berater zu sprechen. Sie helfen auf Wunsch auch, den persönlichen Bedarf zu ermitteln und das jeweilige Versicherungspaket abzuschließen.

In dem Rahmen ist es ebenfalls möglich, den Bildschirm mit einem Kunden virtuell zu teilen, um den Versicherungsbedarf anschaulicher zu klären. Der Vertrag wird dann ins elektronische Postfach des Interessierten gelegt. Anschließend reicht dessen Bestätigungs-Mail, damit das Geschäft rechtswirksam wird.

Wie sehr hilft Data Analytics den Beratern dabei, dem Privatkunden passende Produkte für die Absicherung aktueller Risiken vorzuschlagen?
Data Analytics setzen wir seit 2020 ein. Dadurch sind die Streuverluste – verglichen mit früheren Vertriebsaktionen – viel geringer geworden. Die automatische Datenanalyse soll künftig auch das Abschlussverhalten verbessern. Das wäre möglich, wenn es beispielsweise gezielte Angebote für ausgesuchte Personen im Rahmen beworbener Beratungswochen gäbe.

Solche Aktionen könnten den Wunsch nach einem Produkt erheblich erhöhen. Und der Adressierte erhielte aufgrund der vorliegenden Daten direkt ein abschlussfähiges Angebot.

Aber schon heute bekommen die Beraterinnen und Berater in den Filialen wie auch beim digitalen Beratungsservice mithilfe von Data Analytics gezielte Hinweise auf ihre Bildschirme: Hierbei wird angezeigt, worauf sie einen Kunden, mit dem sie gerade reden, noch ansprechen könnten, weil ein konkreter Bedarf ermittelt worden ist.

Bei allen überzeugenden und bedarfsgerechten Kundengesprächen zum Versicherungsschutz mag es auch mal vorkommen, dass sich eine Person kritisch zum gebotenen Service äußert. Wie gehen Ihre Berater mit solch einer Situation um?
Aufgrund ständiger Fortbildungen sind die Einzelnen heute detaillierter und spezieller fürs Kundengespräch geschult als früher. Die Beraterinnen und Berater machen weniger Fehler in der Beratung – und letztlich mehr Geschäft.

Mir jedenfalls als dem Verantwortlichen fürs Versicherungsgeschäft in unserem Haus sind keine Klagen von Kunden aus den vergangenen Jahren bekannt.

Das hat auch mit der europäischen Versicherungsvertriebsrichtlinie zu tun, die uns seit drei Jahren verpflichtet, alle Berater, die Policen verkaufen, insgesamt 15 Stunden im Jahr zu Versicherungsthemen zu schulen. Und das ist sehr genau zu dokumentieren.

Jeder muss mindestens diese Stundenzahl nachweisen, anderenfalls wird es ihm verwehrt, in diesem Bereich weiter zu beraten. Im Rahmen dieser Weiterbildungen werden auch neue Produkte im Detail erklärt. Das ist eine gute Grundlage für uns als Sparkassen, um noch mehr Geschäft zu machen – beispielsweise im Bereich der Sachversicherungen – und so unsere Provisionserträge zu steigern.

Rudolf Kahlen
– 12. Januar 2021