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Sparkasse Aachen/Interview
„Was nicht digitalisiert werden kann, wird wertvoller“
In der Pandemie kontaktieren Kunden ihre Sparkasse immer häufiger auf digitalen Wegen. Doch das ist nur die eine Seite der Medaille, erläutert Norbert Laufs, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Aachen.

Herr Laufs, durch Corona hat sich das Verhalten der Menschen spürbar gewandelt. Wird eine stärkere soziale Distanz auch nach der Pandemie das Kundenverhalten prägen – wird das direkte und persönliche Beratergespräch dauerhaft durch digitale Kontakte ersetzt werden?

Norbert Laufs: Die Pandemie führt uns zwei Dinge vor Augen: Einerseits erleben wir einen großen Schub mit einer so schnell nicht erwarteten Akzeptanz der Digitalisierung unseres Alltags. Andererseits verspüren wir – insbesondere mit zunehmender Dauer der erforderlichen Einschränkungen – ein großes Bedürfnis, persönliche Gespräche und Kontakte wieder zu erleben. Beides sind für uns enorm wichtige Entwicklungen, die auf die neuen „Lebensweisheiten“ einzahlen.

Erster Schluss: Alles, was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert. Dabei meine ich unsere Angebote an digitalisierten Serviceleistungen rund um den Zahlungsverkehr.

Und zweitens: All das, was nicht digitalisiert werden kann, wird wertvoller. Damit ist unsere räumliche Nähe als Sparkasse zu den Kunden gemeint. Das ist unser wertvollstes Kapital, unsere Beraterinnen und Berater, die den Kunden vor Ort in unseren Geschäftsstellen, im Private Banking und im Unternehmens-, Firmen- und Gewerbekundengeschäft zur Seite stehen.

Damit ergibt sich auch ein Bild eines nach Leistungen abgestuften optimalen Standortnetzes: 24/7-Service bieten wir überall mit unseren SB-Centern. Von noch größerer Bedeutung sind hier aber die bereits bewährten digitalen Lösungen: sei es unser etabliertes Onlinebanking an PC und Notebook oder unsere ausgezeichnete Sparkassen-App.

Zudem haben wir im Juli 2020 unsere digitale Geschäftsstelle eröffnet, durch die besonders online-affine Kunden betreut werden; solche, die schon länger keinen Kontakt mehr zur Sparkasse Aachen hatten. Ein fünfköpfiges Team kommuniziert mit den Kunden ausschließlich digital, „besucht“ sie sozusagen unter anderem mittels Screen-Sharing oder Video-Chat zu Hause. Dabei steht auch hier die komplette Angebotspalette unserer Sparkasse zur Verfügung.

Also volle Kraft voraus mit Kurs auf die digitale Welt?

Laufs: Einerseits ja, andererseits aber behalten persönliche Gespräche in unseren stationären und fahrbaren Geschäftsstellen weiterhin ihren hohen Stellenwert. Von Angesicht zu Angesicht und mit Empathie. Geschäftsstellen an gut erreichbaren Standorten, in denen die fundierte Beratung durch kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Vordergrund steht. Denn schlussendlich ist und bleibt das Geschäftsstellennetz der stärkste Baustein unserer DNA.

In den vergangenen Jahren haben wir deshalb durch Neubauten und Modernisierungen das Geschäftsstellennetz noch attraktiver gestaltet. Ein Prozess, den wir auch 2021 weiter vorantreiben. Unser Anspruch ist, dass, wo Sparkasse dran steht, die Menschen auch einen kundenorientierten Service in zeitgemäßer und beratungsfreundlicher Atmosphäre vorfinden.

Alles in allem erkennen wir also durchaus, dass ein sich wandelndes Sozialverhalten der Menschen auch die Ansprüche an unsere Service- und Beratungstätigkeit verändert und passen dementsprechend unsere Lösungsangebote an die neuen Gegebenheiten an.

Ist die gestiegene Nachfrage nach Wertpapieren auch einem nachhaltigen Sinneswandel der Anleger geschuldet? Immerhin konnte Ihr Haus den Wertpapier-Umsatz 2020 um stolze 66,4 Prozent steigern. Oder liegt das doch eher an der Nullzins-Politik der EZB?

Laufs: Die Kunden erkennen in der aktuellen Zinsphase, dass das Parken von Geld auf einem Girokonto zu einem realen Zinsverlust führt. Um das zu vermeiden, bietet sich die Anlage in Wertpapieren geradezu an. Dabei stehen natürlich die individuellen Neigungen und Ziele im Vordergrund. Es geht daher bei vielen Kunden derzeit um eine Alternativanlage. Ich bin aber überzeugt, dass sich damit sukzessive auch die Einstellung der Menschen zu Wertpapieren generell verändert. Das wird allerdings nicht von heute auf morgen geschehen. Wir jedenfalls stehen den Kunden bei deren Wunsch nach zukunftsorientierten Wertpapier-Anlagen mit fundierter und bedarfsorientierter Beratung zur Seite.

In diesem Zusammenhang stellt sich natürlich die Frage, wann für eine Sparkasse bei anhaltender Niedrigzinspolitik eine Schmerzgrenze erreicht wird, weil die Betriebsergebnisse unter dem permanenten Druck auf die Zinsspanne leiden. Wie kann dem Erfolg versprechend begegnet werden?

Laufs: Eine solche Schmerzgrenze muss jede Sparkasse für sich selber definieren. Wichtig ist aus meiner Sicht aktuell, sich auf die veränderten Rahmenbedingungen einzustellen. Neben dem kontinuierlich sinkenden Zinsüberschuss hat sich auch das Kundenverhalten in den vergangenen Jahren, und das nicht nur durch die Coronapandemie, deutlich verändert.

Wie schon beschrieben, beraten alle Sparkassen ihre Kunden mit Blick auf die drohende Realzinsfalle in deren Interesse intensiv in Richtung Wertpapiere. Die damit verbundenen Provisionseinnahmen decken allerdings bei Weitem nicht den rückläufigen Zinsüberschuss. Unser strategischer Ansatz ist es, die Strukturen und internen Prozesse weiter zu modernisieren. So werden wir nicht nur effizienter, sondern können zudem die Kunden bei ihren Entscheidungen noch schneller und wirkungsvoller unterstützen.

George Clegg
– 11. Februar 2021