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Hybride Beratung
Vor Ort, per Chat – egal
Worauf kommt es an bei der Beratung, bei der der Kunde den Kontaktkanal zur Sparkasse frei wählen und jederzeit wechseln kann? Infos hierzu vermitteln die Sparkasse Oberpfalz Nord und Sparkassen Consulting.

Unter dem Motto „Hybride Beratung – die Brennstoffzelle für ein nachhaltiges Geschäftsmodell?“ wurden jetzt knapp 200 Zuschauer von der Sparkasse Oberpfalz Nord und der Sparkassen Consulting in die Welt der hybriden Beratung eingeführt.

Für den entsprechenden Live-Stream hatte die Sparkasse Oberpfalz Nord ihre S@ON-Räumlichkeiten zur Verfügung gestellt. Hier war vor etwa sieben Jahren der Startschuss für die Omnikanalberatung des Hauses gefallen, wie Vorstandschef Ludwig Zitzmann berichtete.

Live-Stream aus dem Beratungscenter

Bei der S@ON handelt es sich um einen digitalisierten Beratungsstandort in Weiden in der Oberpfalz, der als Muster für Beratung in der digitalen Welt des Smartbankings gilt. Die Beratung läuft hier über Telefon, SMS, Videochat oder persönlich vor Ort –  der Kunde entscheidet selbst, welches Kommunikationsmittel er wählt und muss sich auf keinen Weg festlegen.

Blick in den Übertragungsraum. Knapp 200 Interessierte nahmen an der Online-Veranstaltung teil.

Fragen zur operativen Umsetzung

Ziel des Omnikanal-Tages war es, vor allem interessierten Vorständen und Führungskräften in Sparkassen und Verbundunternehmen zu zeigen, wie hybride Beratung den aktuellen Coronageschehnissen trotzt, wie Vertriebsergebnisse gesichert und der Kontakt zu Kunden aufrechterhalten wird.

Dass es hierzu in den Sparkassen noch viele Fragen gibt, zeigt eine Umfrage, die die Sparkassen Consulting im Vorfeld durchgeführt hatte. Vor allem die Frage nach der konkreten operativen Umsetzung und dem Ablauf des Beratungsprozesses scheint den Befragten auf der Seele zu brennen.

Prozessgestaltung häufig knifflig

Auch die Prozessgestaltung liegt dem einen oder anderen „im Magen“ – bedarf es schließlich einfacher und bequemer Prozesse, die möglichst auf Verzicht von Papier und Unterschrift ausgerichtet sind, um Kunden in der digitalen Welt zu bedienen.

Sparkassen, die in der Vergangenheit ein digitales Beratungscenter aufgebaut haben, stellen sich zu Recht die Frage, welche Rolle diese Einheit zukünftig übernimmt, ob sie überhaupt fortbestehen soll – und welche Kunden dort gegebenenfalls betreut werden.

Kunden nicht in Kanäle „zwingen“

Neben einem Praxisbericht der Vorstände der Sparkasse Oberpfalz Nord gab es beim besagten Event einen Live-Rundgang durch die S@ON mit Einblick in ein digitales Beratungsgespräch. Für die Teilnehmer wurde deutlich, dass eine Neuausrichtung im Vertrieb nur gelingen kann, wenn Kunden nicht mehr in Schubladen einsortiert und daraus abgeleitet in bestimmte Kanäle „gezwungen“ werden.

Egal, wo die Kunden der Sparkasse leben, ob in Weiden in der Oberpfalz oder Frankfurt oder Hamburg, sie haben Recht auf ein Stück Heimat. Und das lasse sich in der Omnikanalberatung sicherstellen.

Abschluss auf dem Sofa: Die Kunden müssen selbst beim Kauf von Wertpapieren nicht mehr ihre Wohnung verlassen.

Produktabschluss vom Sofa

Wie Kunden konkret „ticken“, welche Erwartungen sie an die Zusammenarbeit mit Banken und Sparkassen richten – und wie sich ihre Wünsche erfüllen lassen, erlebten die Teilnehmer am Beispiel von Paula, einer 35-jährigen Projektmanagerin aus Weiden, und ihrem Freund Paul, einem 36-jährigen selbstständigen Maler aus Nürnberg. Die beiden zeigten sich vor allem von einer Videoberatung zum Thema Wertpapiervertrieb begeistert, die sie zu Hause genießen konnten.

Dass Paula und Paul dabei selbst für den Produktabschluss ihr Sofa nicht verlassen mussten, zeigten Speaker der S-Markt & Mehrwert. Ein Blick in die Werkstatt offenbarte interessante Entwicklungen bei der Identifizierung mittels Ausweisservice und eID, aber auch beim Signaturverfahren eSign für Bestandskunden. Damit soll die Videolegitimation künftig überflüssig werden.

Das Team vom 1. Omnikanal-Tag vor dem digitalen Beratungscenter der Sparkassen Oberpfalz Nord, aus dem die Veranstaltung gestreamt wurde. Hintere Reihe (von links): Peter Ferber, Vorstandsmitglied Hans-Jörg Schön, Sparkassenchef Ludwig Zitzmann.
Vordere Reihe (von links): Prof. Marcus Riekeberg, Sascha Ruh, Nicolas Fischer.

Tipps für Sparkassen

Worauf sollten Sparkassen achten, die sich für die Omnikanalberatung interessieren? Einiges wurde bei der Veranstaltung deutlich:

  • Kosten sparen kann kein nachhaltiges und funktionierendes Geschäftsmodell begründen. Der Fokus sollte auf der Erschließung weiterer Potenziale im Vertrieb liegen.
  • Am Anfang sollte eine Bestandsaufnahme stehen, quasi ein Soll-Ist-Abgleich: Wo steht die Sparkasse und wie stark ist ihre „Omnikanal-Readiness“ ausgeprägt? Auch sollte die gesamtstrategische Ausrichtung überprüft und geschärft werden.
  • Und dann kommt die wahrscheinlich schwierigste Aufgabe: Entscheidungen herbeizuführen.
  • Eine Sparkasse kann es sich nicht mehr leisten, mehrjährige Projekte zu starten, nach Perfektion zu streben und auf die 120-Prozent-Lösung zu warten, ehe sie in die Umsetzung einsteigt.
  • Um Sparkassen zur Veränderung zu motivieren und sie auf dem bevorstehenden Weg zu begleiten, führt die Sparkassen Consulting mit zehn Instituten aus Deutschland und Österreich einen kostenfreien Omnikanal-Quick-Check durch.

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Autoren

Sascha Ruh ist Prokurist bei der Sparkassen Consulting in München.
Nicolas Fischer ist Berater im Bereich Vertrieb und Digitales bei der Sparkassen Consulting in München.

Nicolas Fischer und Sascha Ruh, Sparkassen Consulting
– 18. Mai 2021