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Kundenberatung / Tipps
Zehn Powerfragen fürs Kundengespräch
Wieso, weshalb, warum – Gesprächsfragen, mit denen Sparkassenberater Unternehmer- und Private-Banking-Kunden überzeugen und das Beziehungsniveau heben.

1) Wo soll es mit der Firma / der Familie / dem Vermögen denn hingehen?

  • Diese Frage klingt zunächst einfach und vorhersehbar. Doch mit der Antwort muss man umgehen können. Denn in der Regel erzählen Top-Unternehmer dann ziemlich viel, und das meist schnell, komplex und aus Beratersicht mitunter abstrakt-theoretisch.–
  • Hier mitkommen, sich Notizen machen, einhaken und interagieren – das können nur Beraterprofis. Daher übt man solche Gespräche am besten immer wieder und bereitet sich auf verschiedene Antwortmöglichkeiten vor. Die Frage eröffnet vor allem die Gelegenheit, mit klugen, mitdenkenden und mitfühlenden Reaktionen Eindruck zu machen.
     

2) Was wäre aus Ihrer Sicht …?

  • Lassen Sie den Kunden aus seinem Blickwinkel berichten. Beginnen Sie Ihre Frage beispielsweise so: „Was wäre aus Ihrer Sicht das schlimmste Szenario, das eintreten könnte, falls …“, und fügen Sie dann den Sachverhalt hinzu. Das lässt Ihrem Gegenüber den nötigen Freiraum.
     
  • Auch hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Ich erlebe immer wieder, dass Finanzberater ungebeten, manchmal auch unwissentlich den Finger in die Wunde legen. Stellen Sie sich vor, jemand eröffnete Ihnen ungefragt, Ihre Kinder seien zwar blöde, er habe aber bereits eine Lösung parat. Wie würden Sie sich fühlen? Bedenken Sie also: Aus einer Frage kann der Gesprächspartner Ihre Sicht der Dinge ableiten.
     
  • Der Unternehmer fühlt sich mit Sicherheit respektvoll behandelt, wenn Sie ihn nach seiner Sicht fragen, doch das Thema der Frage will vorsichtig gewählt sein. Nutzen Sie dazu den Innenblick des Unternehmers. Ihnen mag die Frage nach der Nachfolgeregelung sinnvoll erscheinen. Doch wird die Frage unvorsichtig formuliert, fragt Sie der Unternehmer, warum Sie ihm jetzt damit kommen, er sei doch erst 81.
     

3) Was wäre heute, wenn gestern …?

  • Diese Frage lässt sich auch gut mit den vorherigen kombinieren. Fragen Sie beispielsweise: „Was wäre heute, wenn Ihr größter Lieferant gestern seine Produktion hätte stoppen müssen?“ Oder: „Was wäre heute in der Firma los, wenn Sie gestern verstorben wären?“
     
  • Ein Hinweis: Fragen Sie den Unternehmer besser nicht, was passiere, wenn er morgen sterben würde – „gestern“ klingt deutlich unverfänglicher, weil der Fall ja nicht eingetreten ist. Die in die Vergangenheit gestellte Frage regt den Unternehmer zwar zum Nachdenken an, jagt ihm aber keine Angst ein.
     

4) Was war damals Ihr Beweggrund?

  • Jeder Mensch hat für jede seiner Handlungen einen rational-emotionalen Grund – und zwar exakt dann, wenn er eine Entscheidung trifft. Also fragen Sie den Unternehmer gerne einmal nach seinen Beweggründen bei besonderen Entscheidungen in der Vergangenheit. Sie werden merken, dass nur sehr wenige Top-Unternehmer impulsiv handeln. Für fast jede ihrer Entscheidungen gibt es klare, nachvollziehbare Gründe, die Ihnen als Berater gefallen mögen oder nicht. 
     
  • Rückblickend und aus aktueller Sicht kann zwar alles ganz anders aussehen. Aber zum Zeitpunkt der Entscheidung gab es für den Unternehmer unumstößliche Gründe, und diese gilt es in Erfahrung zu bringen, um die Zusammenarbeit auf ein besseres Niveau zu heben.
     
  • Wenn ein Unternehmer  seine Beweggründe und die damaligen Rahmenbedingungen erläutert, können Sie alles vielleicht gut nachvollziehen, obwohl rückblickend eine andere Entscheidung optimal gewesen wäre. So etwas gehört zum Unternehmer-Verstehen dazu.
     

5) Warum?

  • Die Warum-Frage mag banal und simpel sein, sie hilft aber erfahrungsgemäß weiter in der Beziehung zwischen Berater und Unternehmer. Vier Beispiele:
  1. „Warum haben Sie seit X Jahren auf Ihren Konten so viel Geld liegen, obwohl es schon seit langer Zeit keine Zinsen mehr dafür gibt?“
     
  2. „Warum arbeiten Sie seit X Jahren mit Y zusammen?“
     
  3. „Warum überlegen Sie schon so lange, in den Wertpapiermarkt einzusteigen, kaufen dann aber doch immer wieder Immobilien?“
     
  4. „Warum sehen Sie sich daran gehindert, XY zu tun?“
  • In Unternehmergesprächen können Berater so ziemlich alles fragen, allerdings muss das aus ehrlichem Interesse geschehen, also nicht auf heuchlerische oder gar auf inquisitorische Weise.
     
  • Doch diese Freiheit in Unternehmergesprächen hat auch ihre Tücken. Eine der größten ist, dass man als Berater schnell annimmt, nur weil der Unternehmer über Möglichkeiten und Optionen spreche, setze er diese auch so um. Dem ist nicht so, Unternehmer suchen permanent Chancen, wägen Risiken ab und schlagen erst dann zu, wenn aus ihrer Sicht der richtige Zeitpunkt gekommen ist.
     
  • Daher ist die Frage nach etwaigen Hinderungsgründen durchaus legitim, denn sie hilft, herauszufinden, warum der Unternehmer zögert, und erlaubt Ihnen, das eigene Engagement in Form von Zeit und Ressourcen besser einzuschätzen.
     
  • Sie werden dabei oft erfahren, dass der Preis meist nicht der Hauptgrund für zögerliches Handeln ist – eine wichtige Information für die Überzeugungsarbeit.
     

6) Was muss / kann / darf ich tun, damit …?

  • Unternehmer handeln oft nach dem Motto „KzP“: Komm zum Punkt! Vorsichtiges Herumscharwenzeln um das eigentliche Thema funktioniert hier nur selten.
     
  • Also fragen Sie einfach direkt und unverblümt, was Sie konkret tun müssen, können oder dürfen, damit der Unternehmer bei Ihnen abschließt.
     

7) Haben Sie Hobbys und einen Plan für Ihre Zeit nach der Firma?

  • Diese Frage ist etwas heikel – vor allem, wenn der Gesprächspartner noch jung ist. Aber viele Power-Typen unterschätzen, dass die Zeit nach der Firma sehr wohl geplant und ausgefüllt werden will. Scheuen Sie sich also nicht, ältere Unternehmer direkt danach zu fragen.
     
  • Zur Verdeutlichung ein Rechenbeispiel: Wenn ein Unternehmer 30 Jahre lang 100 Stunden pro Woche und 50 Wochen pro Jahr mit der Firma beschäftigt ist, dann hat er insgesamt 150.000 Stunden in sein Lebenswerk investiert. Da bleibt meist nur wenig Zeit für Familie, Freunde und Hobbys.
     
  • Wie wird die Familie des Power-Unternehmers es aufnehmen, wenn dieser als Power-Rentner 5000 Stunden pro Jahr beschäftigt werden will? Ehepartner, Kinder und Enkelkinder freuen sich nicht immer auf diese Situation. Das sollte man dem Unternehmer aber, wenn überhaupt, nur durch die Blume sagen.
     

8) Was treibt Sie an, dass Sie seit X Jahren mitunter mehr als 80 Stunden pro Woche Ihre Firma führen?

  • Jeder Mensch hat etwas, das ihn antreibt, das zu tun, was er tut. Fragen Sie einfach direkt danach.
     
  • Das hilft nicht nur, den Unternehmer zu verstehen, sondern zeigt ihm auch, dass sie Ihn als Mensch schätzen und respektieren. Ihre Berater-Unternehmer-Beziehung kann davon nur wachsen.
     

9) Was ist Ihnen aus Ihren ersten fünf Jahren als Unternehmer am stärksten in Erinnerung geblieben – positiv und negativ?

  • Diese Frage finde ich besonders spannend, weil die meisten Unternehmer gern über das Hier und Jetzt sprechen, und viele Berater ebenfalls nur das Jetzt sehen. Aber die ersten Jahre sind für Unternehmer oft extrem prägend, in vielerlei Hinsicht.
     
  • Zudem liegt hier ein Überraschungsmoment. Eine solche Frage erwarten Unternehmer eher selten. Umso spontaner und oft auch ehrlicher sind die Antworten. Meist klingt es wie ein toller Roman, wenn Unternehmer von ihren Erlebnissen erzählen.
     

10) Das ist so, wie in Ihrer Firma, wenn …

 

  • Das Beste zum Schluss – denn mit diesem erklärenden Satz gewinnen Sie fast jeden noch so zugeknöpften Unternehmer für sich. Warum? Ganz einfach: Zahlreiche Berater sprechen ihren Finanzberaterjargon, anstatt die Perspektive des Unternehmers einzunehmen und in seiner Sprache zu kommunizieren, also auf Unternehmerisch.
     
  • Wenn Sie sich intensiv mit dem Unternehmer, seiner Firma und seinem Umfeld beschäftigt haben, können Sie mit etwas Übung und Routine relativ leicht alles, was Sie ihm mitteilen wollen, in seine Sprache übersetzen und ihn damit auf einer ganz anderen Ebene erreichen, als wenn Sie beide auf Finanzberaterisch und Unternehmerisch aufeinander einreden.
     
  • Ein Praxisbeispiel: Angenommen, Ihr Kunde ist ein Hersteller von Gartenzäunen. Sie müssen ihm auf Nachfrage erläutern, warum er ab sofort Kreditprovision auf seine KK-Linie zahlen muss, auch wenn er diese gar nicht in Anspruch nimmt. Eine gute Erklärung wäre eine aus dem Leben eines Gartenzaunherstellers: „Das ist in etwa so, wie wenn ein Kunde in Ihre Firma kommt, 1000 Meter Gartenzaun bestellt, aber offenlässt, ob er Ihnen am Ende den ganzen Zaun, nur Teile davon oder auch gar nichts abnimmt. Dennoch sollen Sie den Zaun direkt produzieren und ihn auf Ihre eigenen Kosten jederzeit zur Verfügung stellen. Was würden Sie davon halten? Genauso ist das bei uns mit der Kreditlinie.“
     
  • Diese Erklärung versteht der Unternehmer aus eigener Erfahrung. Und wenn Sie es jetzt noch schaffen, Ihre Prozesse ebenfalls in seine Welt zu übersetzen, wird Ihnen der Kunde zu Füßen liegen.
     

Der Beitrag ist im Versteher-Magazin von Berater Dirk Wiebusch erschienen und wurde für die Veröffentlichung leicht gekürzt und bearbeitet. 

Dirk Wiebusch
– 31. Mai 2021