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Vertriebspraxis
Konzentriert ins Kundengespräch
Gesprächspartnern sollte ungeteilte Aufmerksamkeit gelten, für Kunden gilt das besonders. Tipps fürs Vertriebsgespräch und warum Konzentration eine Frage der Haltung und Vorbereitung ist.

Wir kennen es vom Sport, von geistigen Tätigkeiten oder von handwerklicher Arbeit: Wenn wir uns ganz auf das einlassen, was wir tun, und uns ausschließlich darauf konzentrieren (Singletasking), kommen wir in aller Regel zu besseren Ergebnissen, als wenn wir gleichzeitig noch andere Dinge erledigen (Multitasking)

Konzentrierte Aufmerksamkeit ist auch im Beratungs- und Verkaufsgespräch gefragt. Ein gutes Gespräch lebt davon, dass wir uns Zeit nehmen, uns dem anderen konzentriert zuwenden und auf Gesagtes eingehen.

Geduldig, aufmerksam und genau zuzuhören, einfühlsam auf das Gesagte, aber auch auf nonverbale Äußerungen und Unausgesprochenes zu reagieren, all das macht einen wertschätzenden Dialog aus, und damit den Erfolg oder Nichterfolg eines Kundengesprächs.

Das wirklich soziale Netzwerk ist das zwischenmenschliche

Konzentrierte Aufmerksamkeit im Beratungs- und Verkaufsgespräch ist allerdings nicht selbstverständlich, wahrscheinlich kennt das jeder aus seiner persönlichen Erfahrung. Oft fehlt offenbar die Fähigkeit oder Bereitschaft zu konzentrierter Hinwendung und damit zu einem partnerschaftlichen, empathischen Dialog.

Liegt das vielleicht daran, dass wir meinen, unsere Aufmerksamkeit aufsplitten zu müssen, um das Leben noch zu meistern? Um mit den vielfältigen kommunikativen Herausforderungen des Tagesgeschäfts fertig zu werden? Um nicht zu ertrinken in den von Technik ausgelösten Informationsfluten?

Das wäre als Begründung sicher zu kurz gegriffen. Kontakte zu anderen Menschen lassen sich auch in Zeiten von WhatsApp und Instagram weiterhin persönlich pflegen. Sitzt man sich persönlich gegenüber, lassen sich Smartphone & Co. abschalten, und auch wenn man sich nur am Bildschirm sieht und hört, teilen sich Konzentration und Präsenz des Gesprächspartners sofort mit.

Kundengespräch – auch am Bildschirm teilen sich Konzentration und Präsenz des Gesprächspartners sofort mit.

Echtes Zuhören bedeutet, andere verstehen zu wollen

Es liegt nicht an den Umständen, es liegt an uns selbst, was wir als wirklich wichtig erachten und ob wir uns auf eine Tätigkeit oder ein Gespräch tatsächlich konzentrieren wollen.

Zuhören ist mehr als hinhören. Zuhören bedeutet auch, andere verstehen zu wollen und wirklich interessiert zu sein am Gesprächspartner und seinem Anliegen.

Ein Gegenüber merkt, ob Sie sich nur nebenbei mit ihm beschäftigen oder ob Sie ernsthaft bei der Sache sind (also bei ihm) und ob Sie sich wirklich für ihn und seinen Fall interessieren. Dieses Gefühl ist letztlich das Zünglein an der Waage.

Entscheidend ist also die eigene Einstellung. Sensibilisieren Sie sich deshalb darauf, grundsätzlich gut vorbereitet und mit voller Konzentration ins Kundengespräch zu gehen.

Geben Sie Ihrem jeweiligen Gesprächspartner das gute Gefühl, in den richtigen Händen zu sein. Dann stehen auch die Chancen recht gut, das Verkaufsziel zu erreichen.

Sagen Sie Ihrem Gehirn, was Sie erreichen wollen

Was es neben konzentrierter Hinwendung noch braucht, um das Beratungsgespräch kundenorientiert und erfolgreich zu führen, ist die gedankliche Ausrichtung aufs Ziel: Sie bringt positive Energie zum Fließen. Wenn Sie daran gehen, Mängel abzustellen, Probleme zu beseitigen oder Verbesserungen zu planen, sollten Sie folgenden Grundsatz beherzigen: Denken Sie ergebnisorientiert.

Ihr Unterbewusstsein reagiert nämlich äußerst sensibel darauf, ob Sie das Problem in den Mittelpunkt stellen oder die Lösung als das angestrebte Ergebnis Ihres Tuns.

  • Mit der Konzentration auf das Problem werden Sie in erster Linie Hindernisse sehen, Stolpersteine, die das Vorankommen behindern. Das gibt ein schlechtes Gefühl, drückt auf die Stimmung. Motivation, Begeisterung und Zuversicht können erst gar nicht aufkommen.
     
  • Konzentrieren Sie sich jedoch – nach einer angemessenen Analyse – auf die Lösung Ihres Problems als attraktives, lockendes Ziel, werden Sie vor Ihrem inneren Auge in erster Linie den Weg dorthin sehen. Sie werden die Anziehungskraft spüren, die von diesem Ziel ausgeht. Sie werden Zuversicht und Selbstvertrauen entwickeln, die es Ihnen leicht machen, Hindernisse aus dem Weg zu räumen und das gewünschte Ergebnis zu bewirken.

Sagen Sie Ihrem Gehirn also nicht, was Sie nicht (mehr) haben wollen. Sagen Sie ihm vielmehr, was Sie erreichen wollen. Programmieren Sie sich auf ein „hin zu“ statt „weg von“. Diese Ausrichtung aktiviert Kreativität, Willen und Leistungsreserven.

Ein Musterleitfaden hilft bei telefonischen Beratungs- und Verkaufsgesprächen.

Erst vorbereiten, dann telefonieren

All das gilt selbstredend auch für telefonische Kontakte oder für Gespräche am Bildschirm. Wer sich hier vorher überlegt, wie er den Gesprächspartner anspricht, wie er seine Informationen präsentiert, wie er das Gespräch zielgerichtet führt und Einwänden wirkungsvoll begegnet, steigert die Erfolgsaussichten. Ein Musterleitfaden für telefonische Beratungs- und Verkaufsgespräche kann dabei unterstützen.

  1. Gesprächsvorbereitung: Was weiß ich über den Interessenten oder Kunden, welche Informationen fehlen mir noch? Wo bekomme ich die?
     
  2. Gesprächseinstieg: freundliche Begrüßung; Vorstellung mit Vor- und Zunamen, dem eigenen Unternehmen und dem persönlichen Zuständigkeitsbereich; Grund/Ziel des Gesprächs aufzeigen; klären, ob der Zeitpunkt jetzt passt.
     
  3. Interesse wecken: Dem Kunden Sinn und Zweck des Gesprächs verdeutlichen: Was hat er davon? Gesprächsdauer zeitlich begrenzen. Zustimmung für Fragen einholen.
     
  4. Namentlich ansprechen: Der eigene Name hat auf jeden Menschen eine besondere Wirkung. Den Gesprächspartner deshalb wiederholt mit seinem Namen ansprechen (aber bitte nicht in jedem Satz).
     
  5. Umfeldanalyse/Bedarfsanalyse: In die Welt des Interessenten/Kunden eintauchen, sich in seiner Welt auskennen. Was will ich von ihm wissen (siehe Gesprächsvorbereitung)? Ohne Wunsch- oder Bedarfsermittlung keine Argumentation.
     
  6. Hauptnutzenargumente: Liste anlegen: Was sind die wesentlichen Vorteile meiner Angebote für den Kunden? In welcher Weise und in welchem Umfang profitiert er davon? Im Gespräch diesen Nutzen mit seinen Bedürfnissen verknüpfen.
     
  7. Einwandbehandlung: Liste anlegen: die häufigsten Kundeneinwände – und mit welchen Argumenten entkräfte ich sie. Einwände unbedingt ernst nehmen. Sie sind oft Ängste, aber auch versteckte Kaufsignale.
     
  8. Gesprächsführungsfragen: Offene W-Fragen stellen, damit kein knappes Ja oder Nein als Antwort möglich ist. Etwa: Was ist Ihnen wichtig? Was wollen Sie erreichen? Welche Fragen sind noch offen? Wie sehen Sie das? Welche Variante ist für Sie am interessantesten? Worauf legen Sie besonders Wert? Wann wäre für Sie der beste Termin?
     
  9. Abschlussfragen: Ergebnisorientiert fragen, etwa: Wann darf ich Sie wieder anrufen? Wie sind Sie gut erreichbar? Welche Variante nehmen Sie?
     
  10. Abschluss: Gratulation zur Abschluss-/Kaufentscheidung! Bestätigen/Sicherheit geben für richtige Entscheidung. Der Kunde muss ein positives Kauferlebnis haben. Nachbetreuung/Service anbieten. Freundlich verabschieden.
Christoph Beck
– 11. März 2021

Silke G.

Gute Strategie "Programmieren Sie sich auf ein „hin zu“ statt „weg von“. Diese Ausrichtung aktiviert Kreativität, Willen und Leistungsreserven." - vielen Dank!