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Kundenservice-Center
Verkaufen und zufrieden machen
Viele Sparkassen haben zuletzt Kundenservice-Center eingerichtet. Lag der Fokus bislang eher auf der Telefonie, ist es nun an der Zeit für den nächsten Schritt: den Ausbau zur Vertriebseinheit.

Was sich einfach anhört, stellt Sparkassen vor Herausforderungen. Haben wir genug Leute, um das Kundenservice-Center aufzurüsten? Passen die vorhandenen Produkte? Sind wir technisch und in Hinsicht auf die Prozesse in der Lage, im KSC auch wirklich Produkte zu verkaufen? 

Und: Lässt sich der Filialvertrieb entlasten, indem bestimmte Kundengruppen zukünftig hauptsächlich im KSC betreut werden?

Es reicht nicht, ein Großraumbüro einzurichten

Die Liste der Fragen lässt sich beliebig ergänzen und zeigt: Es ist leider nicht damit getan, ein Großraumbüro mit Schreibtischen, Telefonanlage und Callcenter-Software auszustatten.

Stellen wir uns eine kleine Sparkasse mit einer Bilanzsumme von 1,5 Milliarden Euro vor. Wie viele andere Institute wird auch sie ein aufregendes Jahr mit Höhen und Tiefen hinter sich haben. Die Effekte der Coronapandemie sind bereits in der Gewinn- und Verlustrechnung und im Betriebsergebnis vor Bewertung sichtbar. 

Kunden wurden mitunter enttäuscht

Viele Kunden haben persönliche Kontakte vermieden, dafür aber Beratungen per Telefon und Video eingefordert – das Anrufaufkommen ist massiv gestiegen, das Servicelevel in der Folge häufig gesunken. 

Die Prozess- und Technikwelt unserer Beispielsparkasse ist eher auf den stationären Vertrieb ausgerichtet – Kunden, die sich über andere Wege gemeldet haben, konnten nicht immer so bedient werden, wie es wünschenswert gewesen wäre – und wurden enttäuscht. 

 

Coronabedingt vermeiden viele Kunden persönliche Kontakte. Beratungen per Telefon und Video werden umso massiver eingefordert.


Warum aber „Enttäuschung“ und wie hat sich das Verhalten der Kunden konkret verändert? Eine Studie der Sparkassen Consulting zeigt, dass für etwa 40 Prozent von mehr als 5000 befragten Privatkunden von Banken und Sparkassen das Telefon neben E-Mail und Onlinebanking eine der wichtigsten Kommunikationsmöglichkeiten ist.

Kunden erwarten mehr

Die Kunden „ticken“ also mehrheitlich hybrid – umso wichtiger ist die Gestaltung einfacher und bequemer Zugangswege. Gerade bei Servicethemen wie der Erhöhung des Kreditkartenlimits oder dem Abschluss weniger komplexer Produktlösungen, etwa dem Dispositionskredit oder dem Tagesgeldkonto, erwarten die Kunden nicht zwingend, von ihrem persönlichen Berater bedient zu werden.

Vielmehr sollten solche Transaktionen auch schnell und medienbruchfrei ohne Unterschrift per Telefon erledigt werden können. Das KSC unserer betrachteten Sparkasse ist zwar in der Lage, beispielsweise die Adresse des Kunden zu ändern oder eine neue Sparkassen-Card zu bestellen – doch die Kunden erwarten deutlich mehr.

Einfache Produkte lassen sich direkt erwerben

Auch wenn das Kundenservice-Center im Vertriebswegekonzept einer Sparkasse nur ein Teilbaustein ist, geht hier ein Großteil der täglichen Kundenanfragen ein. Wenn solche Anfragen abschließend bearbeitet werden können und nicht mehr an den Berater weiterzuleiten sind, spart dieser ebenso Zeit wie der Kunde.

Und das KCS wird zu einer Serviceeinheit mit einem Vertriebsauftrag und der Aufgabe, den Berater zu unterstützen. Der Kunde soll in dem Zusammenhang einfache Produkte direkt abschließen können; hier eignen sich vor allem Produkte, die ohne Unterschrift oder mit digitaler Unterschrift wie dem eSign-Verfahren erwerbbar sind.   

Unsere Beispielsparkasse macht neben einem Girokonto, dem Onlinebanking und dem Tagesgeldkonto auch die SparkassenCard Plus, den Dispositionskredit und die Kreditkarte abschlussfähig – vorausgesetzt, die Kunden verfügen über eine freie private Aktivlinie und eine entsprechende Bonität.   

 

Effizienter arbeiten: Anfragen sollten möglichst ohne Unterschrift oder mit digitaler Unterschrift wie dem eSign-Verfahren bearbeitet werden. 


Um dies zu erreichen, werden die Prozesse auf Sollbruchstellen untersucht – einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren für die Umsetzung. Hierbei wird die Interaktive Serviceplattform (ISP) besser ausgestaltet. Ein Unterschriftsverzicht nach Modell P 2.0 soll umgesetzt werden.

Sogar Kreditkarten-Neuabschluss geht ohne Unterschrift

Indem die Sparkasse beim Neuabschluss einer Kreditkarte oder Einrichtung des Onlinebankings auf eine Unterschrift verzichten möchte, geht sie sogar über die Empfehlung von Modell P hinaus – ein großer Schritt in der Prozessgestaltung. 

Da die Anrufdauer zuletzt stark gestiegen ist, soll das Co-Browsing für den Onlinebanking-Support eingeführt werden. Dadurch lassen sich vor allem komplexe Onlinebanking-Fragen schnell beantworten. 

 

Tätigkeitsschwerpunkte des KSC im Überblick.


Auf der Suche nach weiteren Entlastungen der Servicebereiche in den Filialen hat sich unsere Projektsparkasse auch mit der „reaktiven“ Betreuung von Servicekunden auseinandergesetzt.

Servicekunden, bei denen ein genutzter Onlinebanking-Vertrag und eine entsprechende Online-Affinität vorhanden sind, werden künftig vom Kundenservice-Center reaktiv betreut und beraten.   

Sorgen und Ängste der Mitarbeiter aufgreifen

Das bedarf allerdings einer intensiven Vorbereitung. Die technischen und prozessualen Voraussetzungen müssen gegeben sein. Nötig ist auch eine interne Kommunikation, die die Sorgen und Ängste der Mitarbeiter aufgreift und ernst nimmt.

 

Steuerung von Servicekunden auf mediale Kanäle.


Das KSC in seiner neuen Rolle erweitert also das Leistungsangebot einer Sparkasse, stärkt den telefonischen Vertriebskanal und ist das Bindeglied zwischen stationärer und digitaler Welt.

Nicolas Fischer ist Berater bei der Sparkassen Consulting in München.

 

Nicolas Fischer, Sparkassen Consulting
– 15. Februar 2021