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BBL im Gespräch: Digitalisierung Firmenkundengeschäft (1)
Kundennutzen hat oberste Priorität
Das Firmenkundengeschäft muss digitaler werden. Das gilt für Kundenkontakte wie Antragsverfahren gleichermaßen. In der Praxis klappt das noch nicht immer. Über die Gründe und die Kerngedanken einer künftigen Digitalisierung bis hin zur Rolle von Fintechs haben die BBL online mit sechs FK-Experten diskutiert.

Als die Betriebswirtschaftlichen Blätter die Teilnehmer für einen Roundtable „Digitalisierung Firmenkundengeschäft“ eingeladen haben, war noch nicht absehbar, dass Corona wenige Monate später das alles beherrschende Thema – auch zu Beginn der Gesprächsrunde – sein würde.

Aus unseren Live-Diskussionen wie in der Vergangenheit ist erstmals ein virtuelles Treffen geworden, bei dem die Gäste über die gesamte Republik verstreut waren. Als Experten dabei waren (im obigen Bild von links oben nach rechts unten):

  • Jan Aulerich, Firmenkundenexperte und Researcher der Star Finanz
  • Harald Roos, Firmenkundenvorstand der Frankfurter Sparkasse
  • Thomas Hellerich, CEO der Samhammer AG
  • Stephan Heller, Gründer und CEO von Fincompare
  • Jens Rieken, Leiter des S-Hub
  • Christian Eymery, Sprecher der Geschäftsführung der Deutschen Factoring Bank

Corona bestimmt das Firmenkundentagesgeschäft

Harald Roos (Fraspa): Wir müssen für Firmenkunden digitale Lösungen bereitstellen, die optimal auf ihren Bedarf zugeschnitten sind.

BBL: Herr Roos, Sie stehen als Institutsvertreter in der Coronakri­se seit Monaten im Feuer. Wel­che Probleme beschäf­tigen Ihr Haus aktuell am meisten?
Harald Roos: Firmenkunden aller Institute befinden sich durchaus in schwerer See. Wir haben viele Kunden, denen wir in unterschiedlicher Intensität unter die Arme greifen müssen und auch wollen. Als Frankfurter Sparkasse haben wir einen starken Na­men und natür­lich gerade jetzt eine ganz besondere Verant­wortung – speziell für den regiona­len Markt und die kleinen Unterneh­men vor Ort.

BBL: Hat sich durch Corona Ihre Sicht auf das FK-Geschäft ver­än­dert?
Roos: Schon vor Corona standen zentrale Fragen im Raum: Wer ist die Frank­furter Sparkasse und wer will sie im Firmenkundengeschäft sein? Eine wichtige Antwort resultiert aus den konkreten Erfahrungen der ver­gan­genen Wochen und Monate: Wir müssen digitale Lösungen liefern und die müssen dann bitte auch dem Bedarf des Kunden entsprechen.

Dabei gilt: Nicht wir als Banken definieren den Bedarf von kleinen und mittleren Unternehmen, sondern diese KMUs definieren den Bedarf, und dem sollten wir soweit wie möglich entsprechen – ohne zu vergessen, dass wir wirtschaftlich zu handeln haben.

BBL: Herr Hellerich, Sie sind Chef eines solchen gerade angespro­che­nen mittelständischen Unternehmens. Wie waren aus Ihrer Sicht die Lockdown-Wochen?
Thomas Hellerich: Wir sind durch diese Zeit bisher mit einem blauen Auge gekommen. Seit Anfang März arbeiten 300 von 550 Mitarbeitern im Homeoffice – und das hat überraschend gut funktioniert. Ich muss sagen, Produktivität, Effizienz und Qualität sind sogar noch gestiegen, was wir nie erwartet hätten. Aber auch wir hatten Projekte mit 50 bis 60 Prozent Einbruch und den entsprechenden finanziellen Folgen.

BBL: Und haben sich deshalb an Ihre Hausbanken gewandt?
Hellerich: Ja, schon im März haben wir mit den Banken Kontakt aufge­nommen und vor allem eine Risikovorsorge getroffen. Die Banken waren sehr bemüht, Herr Roos hat es gerade gesagt, die Kunden zu beglei­ten. Zudem war eine gro­ße Bereitschaft zu spüren, sich auf die jeweilige Situ­ation einzu­stel­len. Sehr schnell wurden maßgeschneiderte Lösungen, auch für uns als eher kleines Unternehmen bereitgestellt. Es war toll, die­se Hilfsbereitschaft zu erleben – über viele Banken und Dienstleister hinweg.

BBL: Wie hat man Ihnen konkret geholfen?
Hellerich: Wir haben uns bemüht, ein sachdienliches Portfolio aufzubau­en aus Factoring, KfW- und auch Hausbankdarlehen. Ich muss aber ganz klar sagen, dass dann für uns das Kleingedruckte immer entschei­dend war – und die Einfachheit der Instrumente. Und hier haben uns die Banken sehr gut beraten. Letztendlich sind wir beim Hausbankdarlehen „gelandet“. Bereitstellung, Flexibi­lität und Geschwindigkeit haben uns, wie gesagt, schon überrascht.

BBL: Hat sich gegenüber früheren Beratungen etwas verändert?
Hellerich: Interessant war, dass sich die Banken auf Videokonferenzen umgestellt haben. Man hat gemerkt, das war für die eine oder andere Bank neu, auch für den einen oder anderen Berater. Aber es hat nach kürzester Zeit hervorragend geklappt. Klar gab es Lernkurven für alle Beteiligten. Zu klären war auch, wie diese ganze Beratung dokumentiert wird. Aber am Ende hat es überall funktioniert.

Sparkassen verfügen über vielfältige Instrumente

BBL: Factoring, Ihr Stichwort, Herr Eymery. Sie sind weder Einzel­institut noch Firma – können Sie etwas zu Ihrer Tätigkeit und Ihren Erfahrungen der vergangenen Wochen sagen?
Christian Eymery: Wir sind in der Tat so ein wenig dazwischen und empfin­den uns als Mittler und Spezialinstitut. Wir sind eine der wenigen Factoring-Gesellschaften, die als Bank organisiert ist. Ich kann vieles von dem, was Herr Roos und Herr Hellerich zur internen Organisation und der Beziehung zu den Kunden gesagt haben, bestäti­gen.

Wir haben immer dafür gesorgt, dass es jeden Tag möglich war, Gelder auszuzahlen. Der wesentliche Anteil unseres Portfolios liegt im klassi­schen KMU-Segment, und mit Blick auf die Programme der Bundesre­gierung gab es sehr schnelle Soforthilfen – insbesondere für Selbstständige und für kleine Gewerbetreibende.

BBL: Ihr Hauptaugenmerk war also darauf gerichtet, die Firmen liquide zu halten?
Eymery: Als Liquiditätsbeschaffer waren wir natürlich immer bei unseren Kunden. Wir haben dafür gesorgt, dass die Liquidität, die unsere Kunden bei uns eingereicht haben, letzten Endes auch über die Rechnungen bei den Kunden ankommt.

Das hat jederzeit funktioniert. Wichtig war dabei, den Kunden immer das Gefühl zu geben, sich auf uns als Partner im Factoring und in der Liquidi­täts­beschaffung verlassen können. Ich will aber nicht verhehlen, dass es Kunden gab und gibt, die Schwierigkeiten haben, „durch die Zeit zu kom­men“. Insgesamt sind wir bisher mit den meisten unserer Kunden jedoch gut durch die Zeit gekommen.

BBL: Aber das „dicke Ende“ könnte noch kommen, oder?
Eymery: Ich würde an dieser Stelle in der Tat gern etwas Wasser in den Wein gießen. Ich denke hier sowohl an das Virus als auch an die gesamtwirt­schaftliche Situation. Wir sind am Anfang dieser Krise und sie wird noch weitergehen. Als Factoring-Gesellschaft gehen wir davon aus, dass der Herbst heiß werden wird, was das betrifft.

Ganz pragmatisch nach schnellen Lösungen gesucht

Jan Aulerich (Star Finanz): Beim Aufbau digitaler Antragsstrecken für Firmenkunden sind die Sparkassen auf einem guten Weg.

BBL: Herr Hellerich hat gerade noch ein zweites Stichwort genannt: Kundenkontakt per Videokonferenz. Herr Aulerich, ist Corona so­mit der „Brandbe­schleuniger“ für die Digitali­sierung des Firmen­kun­den­­ge­schäfts?
Jan Aulerich: In der Tat sehe ich Änderungen, weil Bankberatungs­ge­spräche plötzlich per Videokonferenz geführt werden – das ist eine große Neuerung. Das betrifft aber momentan die ganze Welt, nicht nur die Banken und nicht nur die deutschen Bankinstitute.

Ich beobachte schon länger Digitalisierungsversuche im Firmenkunden­geschäft, wir haben beispielsweise mit der App Unterschriftenmappe zur Zahlungsfreigabe und der App Finanzcockpit – einer aggregierten Abbildung aller Vorgänge rund um die Geschäftskonten – entsprechende Lösungen am Markt. Darüber hinaus gibt es auch entspre­chende Fintech-Ansätze, doch es sind aus meiner Sicht immer noch zu wenige. Insgesamt sehe ich bei den Banken Be­stre­bungen, da stärker anzuknüpfen und in diesem Segment mehr zu machen.

An diesem Punkt kommt beispielsweise unser Sparkassen Innovation Hub (S-Hub) ins Spiel, der gemeinsam mit den Sparkassen Ideen entwickelt, um den Kunden in dieser Zeit Lösungen anzubieten.

BBL: Diesen Ball spiele ich an Herrn Rieken vom S-Hub weiter. Wie sehen Sie die momentane Entwicklung?
Jens Rieken: Mit Blick auf Corona haben wir verstärkt nach Ideen ge­sucht, die den Sparkassen in dieser Zeit helfen. Der Bedarf an digitalisierten Produkten ist hoch und divers, vermehrt drängen Fintech-Lösungen in den Markt.. Aber der Hauptpunkt ist für mich tatsächlich: Was wir als Spar­kas­se in dieser Krisenzeit für unsere Kunden sein wollen, nämlich vor Ort als Berater, und das sind dann wirklich Dialogformen, die digital funktionieren wie Video­beratung oder anderes.

BBL: Oder anderes. Was schwebt Ihnen da konkret vor?
Rieken: Wir sehen im Fintech-Markt, gerade auch für KMUs, viele spannende Bereiche, weil wir als Sparkassen-Finanzgruppe nicht nur den Zahlungsverkehr oder das Business-Banking, sondern auch darüber angrenzende Themen adressieren müssen. Dazu gehört etwa das Thema Rechnungen und Buchhaltung.

Gerade kleinere Firmen haben heute keine Zeit, sich um solche Themen ganz allein zu küm­mern. Es braucht einen Beratungsansatz, wenn es nicht nur um das Konto geht, sondern darum, was die wirklichen Pro­bleme sind, die ich heute als Unternehmer habe.

BBL: Also viele neue Betätigungsfelder für den S-Hub?
Rieken: Ganz bestimmt. Gerade für die KMUs gibt es viele Ideen für digitale Beratung, Unterstützung bei Rechnungsmanagement und Buchhaltung, ForeCast und Sales & Lease Back. Auch das Thema Liquiditätsmanagement wird an Bedeutung gewinnen. Aber für viele KMUs ist jetzt die wichtigste Frage, wer ihnen durch diese Zeit hilft. Wir vom S-Hub ha­ben uns um Themen gekümmert, die jetzt schnell wirken, um die Kunden zu beraten und zu unterstützen.

Wir haben eine Webinar-Lösung erarbeitet oder innerhalb einer Woche eine Gutschein­plattform für kleine Händler und Gastronomen auf die Beine gestellt. Also sehr pragmati­sche Ansätze, die Händlern und Gastronomen kurzfristig helfen.

Wie viel Fintech brauchen Banken und Sparkassen?

Stephan Heller (Fincompare): KMU wünschen sich bei Banken einen zentralen Ansprechpartner, der Facto­ring, Leasing, Kredit oder KfW-Mittel erklärt und bei der Abwicklung unterstützt.

BBL: Fintechs sind gerade angesprochen worden? Wie haben Sie, Herr Heller, die vergangenen Wochen erlebt?
Stephan Heller: Vor allem kleinere Unternehmen hatten aus unserer Sicht anfangs viele Probleme, weil mitunter einfach die Ansprech­partner gefehlt haben. Ein kleiner Unternehmer wünscht sich, so auch unsere Beobachtung, in der Tat einen zentralen Ansprechpartner, der ihm Facto­ring, Leasing, Kredit, KfW-Mittel usw. erklärt und darin unterstützt. Er kann nicht zehn verschiedene Ansprechpartner managen, denn er hat keinen Finanzvorstand oder CFO, der ihm das in irgend­einer Form ab­nimmt.

BBL: Haben Sie auf diese besondere Situation reagiert?
Heller: Auf unserer digitalen Finanzplattform haben wir ganz früh den Bera­tungs­ansatz mit eingebunden und sie 2019 um rund 1000 externe freie Finanzie­rungs­berater erweitert. Wir stellen fest, dass die lokale Nach­frage bei diesen freien Beratern stark zugenommen hat – gerade auch nach KfW-Mitteln. Aus diesem Grund haben wir mit der KfW eine offiziel­le Partnerschaft vereinbart. Sie sieht vor, dass wir die Antrags­strecken vorbereiten, diese an die Hausbanken vermitteln, und die sie wiederum eigentlich nur noch „durchreichen“ müssen.

BBL: Herr Roos, könnte das, was Herr Heller berichtet, auch für die Frankfurter Sparkasse interessant sein? Könnten Fintechs Sie durch derartige Aktivitäten entlasten und Verfahren beschleunigen?
Roos: Als Sparkasse muss ich mich immer wieder fragen, was bringen Fintechs mir eigentlich für einen wirklichen Vorteil? Sie haben zugege­benermaßen zahllose Möglichkeiten, weil Banken generell sektorüber­greifend enorm schwerfällig sind. Fintechs haben den Vorteil, Produkte kurzfristig aufbauen zu können. Sie sind schnell und superflexi­bel, da sind sie den Banken um Lichtjahre voraus.

Beim Thema „Informationen und Unterlagen sammeln“ und damit als Dienstleister für Banken zu agieren, würde ich persönlich aber eher ein Frage­zei­chen setzen. Denn ist das nicht eine Dienstleistung, die wir selbst als Bank auch erbringen können? Vielleicht liegt es nur daran, dass unsere Prozesse einfach noch nicht ausgereift genug sind, wir hier immer noch personell zu wenig aufgestellt sind oder den Kundenbedarf nicht im Blick haben. Aber ich bin mir sicher, dass wir das auch selbst könnten.

BBL: Weil Sie ein großes Haus sind, das über die entsprechende Infra­struk­tur verfügt? Aber auch ein kleines Institut?
Roos: Ich kann jetzt nicht für Hunderte von kleineren Instituten sprechen. Aber da, wo ein Wille ist, ist immer ein Weg. Ich muss mir schon die Frage stellen: „Warum kann das jemand anders besser als ich?“ Und dieser andere muss es nicht nur besser, sondern möglichst auch gün­stiger können. Die Kostenseite ist möglicherweise ein Argument. Aber ich lagere hier Themen aus, die ich eigentlich aus meiner Sicht nicht auslagern müsste, zumindest nicht, was die Kompetenz angeht.

BBL: Gäbe es dennoch irgendwo Ansatzpunkte?
Roos: Durchaus, Mehrwertlösungen vermisse ich etwa im gesamten Bereich „Be­yond Banking“. Hier könnten Start-ups beziehungsweise Fintechs echte Mehr­werte schaffen, die die großen Häuser oder große Sektoren nur sehr schwer­fällig anbieten können. Aber in den klas­sischen Banking-Themen weiß ich nicht, warum und wo mir die Fintechs Mehrwert bieten können.

Innovationen zu schwerfällig umgesetzt

Thomas Hellerich (Samhammer): Der IT-Tanker eines Finanzinstituts ist natürlich schwieriger zu steuern als ein Fintech, das lediglich auf einer Schnittstelle und ein paar Daten aufsetzt.

BBL: Würden Sie das aufgrund Ihrer unternehmerischen Aktivitäten im KI-Umfeld genauso sehen, Herr Hellerich?
Hellerich: Ich kann zumindest bestäti­gen, dass die Bankenwelt syste­misch sehr schwerfällig ist. Auf der ande­ren Seite stehen dort alle Daten zur Verfü­gung, um digitale Geschäftsmodelle aufzu­bauen. Als Außen­stehender empfehle ich deshalb immer: Mach es selbst. Warum ein Fintech einschalten?

Fintechs sind zu gewissen Themen Zeitgeister für die nächsten zwei, drei Jahre, weil sie aus der Geschwindigkeit heraus Lücken im Kunden­nut­zen schließen – ganz klar. Aber es ist wesentlich, die Gesamt­prozes­se dort auch technologisch im Griff zu haben und abzubilden. Ein Insti­tuts-IT-Tanker ist natürlich schwieriger zu steuern als ein Fintech, das auf eine Schnittstelle und ein paar Daten aufsetzt.

BBL: Können Sie ein Beispiel dafür nennen?
Hellerich: Nehmen Sie unsere eigenen KI-Projekte in der Kreditan­bah­nung oder im Bereich Immobilienverträge, wo es keine Standardisie­rung von Daten gibt, die aber auch in die Datenlandschaft von Banken „hinein­müssen“. Weitere Felder sind der Kundendialog oder die Berater­unter­stützung, also die digitale Befähigung von Beratern mithilfe von KI-Wissenslogistik.

Alles Themen, die im vergangenen und in diesem Jahr angelau­fen sind und für die Corona exakt der bereits angesprochene Brandbeschleuniger war. Dennoch sind viele dieser Projekte erst im Versuchsstadium. In der freien Wirtschaft laufen sie normalerweise in drei bis sechs Monaten durch. In einer Bank dauert es dagegen sechs bis zwölf, manchmal 18 Monate, bis sie live gehen. 

Fach-Know-how für die ganze S-Finanzgruppe digital bereitstellen

BBL: Digitalisierung des Dialogs mit Firmenkunden dürfte auch bei Ihnen, Herr Eymery, ein Thema sein?
Eymery: Ja, auf jeden Fall. Der persönliche Kontakt auf einem physi­schen Treffen ist natürlich immer noch die Königsdisziplin – und die wollen wir auch nicht aufgeben. Aber die hohe Verfügbarkeit sicher­stellen, konnten wir in den vergangenen Monaten über fast schon banale digitale Kommunikationswege wie einen Videochat oder auch eine Telefonkonferenz. Wir konnten uns mit unseren Kunden, weil wir beide miteinander in Kontakt bleiben wollten, auf dieses digitale Arbeiten einlassen.

BBL: Lässt sich schon sagen mit welchem Ergebnis?
Eymery: Wir hatten fast eine höhere Beratungsqualität, eine höhere Beratungsfrequenz und damit ein verbessertes Relationship-Manage­ment. Künftig wollen wir das natürlich ergänzen um die persönlichen Treffen, die wieder stattfinden sollen.

BBL: Aber mithilfe eines digitalen Kundendialogs Ihr Spezialwis­sen für die gesamte Gruppe virtuell vorhalten?
Eymery: Ja, Digitalisierung kann uns gerade in der verzweigten Sparkas­sen-Finanz­gruppe helfen, unser Spezialwissen einzubringen. Künftig müssten wir nicht mehr unbedingt bei jedem Kundengespräch eines Sparkassenberaters physisch dabei sein. Wir können uns dazuschalten. Wir können uns tatsächlich – geradezu paradoxer­weise, obwohl wir uns nicht mehr direkt gegenüber­sitzen – näher­kom­men und die Kommunika­tion intensivieren.

BBL: Sind derartige Verfahren, über die wir gerade kurz gesprochen ha­ben, regula­tionssicher in Richtung Bafin, oder ist in Coronazeiten einfach mehr Spielraum?
Eymery: Vielleicht haben wir im Moment mehr Spielraum, aber vielleicht ist es auch eher so, dass wir den vorhandenen Spielraum aktiver nutzen. Wir überprüfen alle Dinge natürlich immer unter den Aspekten des Da­ten­schutzes, insbesondere wenn es um Digitalisierung geht – unter den Aspekten der sonstigen Regulatorik natürlich auch.

Dadurch kann es an der einen oder anderen Stelle ein wenig länger dauern. Bei der digitalen Innovation könnten wir ruhig Geschwindigkeit aufnehmen, aber die saubere Durchführung eines Projekts ist mir persönlich immer noch wichtiger, als beim zu schnellen Gehen zu stolpern.

BBL: Sie möchten dazu noch etwas ergänzen, Herr Roos?
Roos: Ja. Wenn ich beim Kunden sitze und gleichzeitig mein Ipad auspa­cke und sage: „So, jetzt holen wir doch mal schnell digital den Factoring-, den Versicherungsspezialisten oder wen auch immer mit hinzu“, dann ist das ein Stück Modernität. Die Anreise von Spezialisten entfällt und er kann für 20 Minuten, eine halbe Stunde virtuell mit zum Termin kommen. Ich glaube, diese Form von Interaktivität ist ein echtes Pro.

BBL: Höre ich da ein Aber heraus?
Roos: Was mir auch bei unserer Diskussion bisher zu kurz kommt, ist die Frage: Was ist das denn eigentlich Digitalisierung? Sie ist mehr als eine Telefonkonferenz-Spinne auf den Schreibtisch oder ein kabelloses Headset. Sie ist auch mehr, als Bankdienstleistungen mit einem Mehr­wert für den Kunden zu koppeln, indem ich seine Buchhal­tungs- und Rechnungswesen-Themen übernehme.

Noch ein Beispiel, das zeigt, worauf ich hinauswill – die Kontoeröffnung. Sie geht heute bei einigen Instituten komplett digital mit Online-Video­legi­timation einschließlich Bestellung einer EC-Karte über die Bühne. Und dann steckt sie mit falsch geschriebenem Nachnamen im Brief­kasten. Sie sehen also an diesem Punkt ganz genau: Dieses angeblich so digitale Haus hat ein brutales Schnittstellenproblem, weil der Name nämlich irgendwo doch noch einmal manuell abgetippt worden ist.

Ich habe also keine wirkliche End-to-end-Digitalisierung – nicht zuletzt, weil Ban­ken, wie schon erwähnt, schwerfällige Tanker sind, und dafür ewig brauchen. Und das ist glaube ich der eigentliche Angriffspunkt, wo ein Fintech eine schnelle Zusatzlösung hinstellen kann.

Schnittstelle zum Kunden als Knackpunkt

BBL: Herr Rieken, die Digitalisierung der Kundenschnittstelle im Firmenkundengeschäft scheint so eins der zentralen Problemfelder zu sein? Oder sehe ich das falsch?
Rieken: Nein, ich kann die bisherige Diskussion nachvollziehen, weil es natürlich darum geht, dass die Sparkassen die Kundenschnittstelle behalten wollen. So kann ich zwar online einen Privatkredit abschließen – im Firmenkundenumfeld aber eben nicht. Das Gleiche gilt für Grün­dungs­­kredite.

Ich glaube tatsächlich, dass es darum geht, Zeit mit den Kunden zu verbringen mit dem Ziel, sie zu beraten und sie zu unterstützen, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Das befreit uns aber als Organisation nicht davon, grundlegende Prozes­se digital- und fallabschließend anzubieten.

Es gibt viele Bei­spie­le, wo es enorm sinnvoll ist, Kräfte zu bündeln. Ich habe nicht den Eindruck, dass wir dadurch in irgendeiner Form den Kontakt zum Kunden verlieren, sondern vielmehr wahrgenommen werden als jemand, der andere mit an Bord holt, um die Interessen der Kunden zu wahren.

BBL: Ich sehe, Sie nicken, Herr Aulerich?
Aulerich: Ja, ich stimme Herrn Roos und Herrn Rieken aus tiefstem Herzen zu. Es ist ganz wichtig, den Kunden dort abzuholen, wo er selbst ist. Es geht doch darum, den Kunden dieses Banking so angenehm wie möglich zu machen. Die Digitalisierung von Prozessen (zum Beispiel im Kreditgeschäft) ist aber nicht immer so einfach wie in anderen Bereichen – nicht zuletzt aufgrund der anspruchsvollen Regulatorik.

Die spannende Frage ist, wie wir es schaffen, auch bei den Kreditpro­zessen eine vollelektronische Antragsstrecke aufzubauen. Ich glaube, da sind wir auf einem guten Weg, wenn wir es schaffen, auf den bishe­rigen Prozessen, die es in der Sparkassen-Finanzgruppe bereits gibt, aufzu­bauen. Im Gegensatz dazu lassen sich manche Versicherungen einfach abschließen, weil die Produkte einfach sind. Doch eine Unternehmensfinanzierung ist ungleich komplexer.

BBL: Wo sehen Sie als Fintech, Herr Heller, die Branche beim Auf- und Ausbau elektronischer Antragsstrecken?
Heller: Auf Antragsstrecken wollte ich auch hinaus. Das ist so der erste Punkt, den sollte eigentlich jeder haben. Im Bereich Kreditprozesse ent­steht dabei ein wahnsinniges „Pingpong“ – also ein Hin und Her mit An- und Rückfragen zu einzelnen Dokumenten und Unterlagen. Parallel sollte eigentlich immer eine förderfachliche Prüfung stattfinden. Aber die findet trotz vorhandener digitaler Antragsstrecken (zum Beispiel bei KfW-Kredi­ten) nicht statt. Da frage ich mich auch, wieso das noch nicht gang und gäbe ist.

BBL: Die Schnittstellenproblematik kennen Sie als Fintech vermut­lich auch zu Genüge?
Heller: Über Schnittstellen muss man tatsächlich ständig nachdenken und über­legen, was muss ich selbst bauen, was kann ich integrieren, welche Services sind tatsächlich Teil meiner Kompetenz. Ich wundere mich schon, dass ich auf keiner Web-Seite einer Bank wirklich einen Kreditan­trag End-to-end stellen kann. 

Viele Unternehmer haben dann ein Problem und fangen an, im Internet nach Lösungen oder Anbietern zu recherchieren. Dann kommen sie – auch wegen des Performance Marketings – häufig auf Fincompare und ich muss am Ende Google bezahlen... Viel lieber würde ich direkt mit den Banken zusammenarbeiten und Google raushalten. 

BBL: Sehen Sie an diesem Punkt Lösungen, Herr Rieken?
Rieken: Man muss hier unterscheiden zwischen den Stan­dardprozessen, die wir digital zur Verfügung stellen müssen – und da gehört garantiert auch die Kreditvergabe dazu – und dem, was man an Mehr­werten bieten kann, um letztendlich dem, was der Kunde will, gerecht zu werden.

Und da gibt es ganz viele spannende Anbieter, die wir in der S-Finanz­gruppe als Partner an Bord holen können, um in diesem ganzen Firmen­kunden-Ökosystem Mehrwerte für unsere Kunden zu bieten.

Drehen von Schleifen minimieren

Christian Eymery (Dt. Factoring Bank): Bei allen Digitalisierungsprojekten ist es ganz wichtig, sich stets in die Rolle des Firmenkunden hineinzuversetzen und den Faktor Mensch im Blick zu haben.

BBL: Sie möchten noch etwas zur Frage „Was ist Digitalisierung eigentlich“ und zu den Schnittstellen ergänzen, Herr Eymery?
Eymery: Digitalisierung ist aus meiner Sicht auf jeden Fall mal kein Selbstzweck. Was uns bei der Digitalisierung von Prozessen auffällt ist, dass tatsächlich gerade bei traditionellen Häusern, die schon lange am Markt sind, man sich zunächst mal die Frage stellt: Was ist denn eigent­lich unser Produkt genau? Aus welchen Prozessen besteht unser Pro­dukt, wo haben wir in unseren Prozessen lose Enden, die aktiv aufge­nommen werden müssen von jemandem?

Die Frage ist auch, wie wir den Faktor Mensch in unsere Prozesswahr­nehmung mit integrieren können. Das führt mitunter dazu, dass wir un­ter­­schiedliche Sichtweisen erkennen und Prozesse gar nicht so schnitt­stellenoptimiert ablaufen können. Also muss man sich tatsächlich ent­lang der Prozessstrecke erst einmal kalibrieren, um dann auf Basis die­ser Kalibrierung in die Automatisierung und Digitalisierung einzusteigen.

BBL: Können Sie das vielleicht an einem Beispiel konkretisieren?
Eymery: Nehmen wir das Beispiel Jahresabschlüsse. Die Fragen, die für einen solchen Jahresabschluss beantwortet werden müssen, sind ja bekannt, das sind fast immer dieselben. Wieso ist man dann nicht in der Lage, bereits weiter vorn im Vertriebsprozess diese Dinge zu antizipieren, damit diese Fragen bereits an erster Stelle beim Kunden platziert werden?

Dabei ist es auch ganz wichtig, sich in die Rolle des Kunden zu verset­zen. Denn es werden ja Unterlagen bei ihm angefordert. Und dann kom­men im Prozess plötzlich Nachfragen und das im schlimmsten Fall über einen langen Zeitraum. Und der Kunde denkt jedes Mal: „Also, jetzt habe ich aber alles beantwortet.“ Und dann kommt noch eine Schleife.

Und das passiert genau deshalb, weil un­sere Prozesse zum Teil nicht sauber hintereinander gebaut sind, und deswegen kommt es zu diesen Redundanzen, zu diesen Schleifen, die wir oft drehen.

BBL: Wo müsste man ansetzen, um das zu ändern? Ist das eine IT-Frage?
Eymery: Nein, das ist tatsächlich eine Prozessfrage. Die Frage ist, was ist denn das Kundenbedürfnis, nicht nur in Bezug auf das Produkt an sich, sondern auch bezogen auf die Dienstleistung. Und der Weg zum Produkt, in unserem Fall also der Weg zur Auszahlung, ist integraler Bestandteil der Dienstleistung, die wir den Kunden anbieten.

Wenn wir jetzt etwa den Kredit nehmen oder das Zurverfügungstellen der Kreditlinie: Dass das Geld irgendwann auf seinem Konto landet, registriert der Kunde an einem bestimmten Tag, an dem das tatsächlich passiert. Aber was der Kunde viel mehr in Erinnerung behält, ist, wie aufwendig es war, um dahin zu kommen. Und das ist der Kern unserer Dienstleistung, Geld irgendwohin zu schicken eher nicht.

Kundenfokussierung bleibt das A und O

Jens Rieken (S-Hub): Digitale Prozesse im Firmenkundengeschäft sollten nicht allein auf Berater hin optimiert, sondern vor allem auf Kunden fokussiert werden.

BBL: Mit Herrn Eymery einer Meinung, Herr Rieken?
Rieken: Mir fallen spontan zwei weitere Sachen ein. Digitalisierung ist nicht einfach, alles im Internet zu haben, sondern am Ende wirklich einen Prozess für den Kunden optimiert darzustellen. Häufig nehme ich wahr, dass bei der Erarbeitung die eigenen Leute miteingebunden wer­den und anschließend ein Prozess herauskommt, den die Berater für sich optimieren, der aber nicht für den Kunden vereinfacht worden ist.

Das heißt, man muss sich grundlegend fragen: Wen binde ich mit ein, wenn ich Prozesse hinterfrage, und wie radikal kann ich diese Prozesse dann auch strukturieren und ändern, und wie nehme ich die eigene Organisation dann noch mit? Am Ende ist es glaube ich allen klar: Digitalisiert wird alles, was zu digitalisieren ist. Und die Fragestellung ist, wie kann man die internen Prozesse besser aufsetzen und immer – und das ist in meiner Wahrnehmung das Schwierigste – auf den Kunden fokussiert und nicht auf die eigenen Interessen der Berater ausgerichtet.

BBL: Herr Heller, da können Sie zustimmen, oder?
Heller: Zu diesem Thema können wir als Fintech natürlich ein paar „War Stories“ beitragen. Relativ schnell haben wir nach unserer Gründung gelernt, dass es in diesem Markt wichtig ist, wie der Abschluss erfolgt: Wie kommt das Geld eigentlich aufs Konto am Ende des Tages? Wie viel Pingpong passiert faktisch wirklich pro Anbieter? Habe ich ein schnelles Angebot oder habe ich wirklich Geld auf dem Konto?

Wir haben über die Jahre unsere Sichtweise dahingehend verändert, dass wir bei Projekten nicht mehr beim Antrag anfangen, sondern immer mit dem Geld auf dem Konto. Das heißt, wenn wir Banken onboarden und uns auch digitale Schnittstellen und Prozesse mit digitalen Partnern über­legen, dann geht es immer darum, was passieren muss, damit das Geld schnell auf dem Konto ist.

BBL: Liegt die kritisierte lange Verfahrensdauer vielleicht daran, dass zu viele Bereiche – auch bei einer IT-Umsetzung – involviert sind?
Heller: Natürlich sind bei Antragsstrecken zahlreiche Bereiche vom Marketing über die Compliance bis zum Vertrieb mit unterschiedlichen Interessen beteiligt, was ein Konflikt sein kann. Und am Ende kommt irgendetwas heraus, was entweder zu spät ist oder oft nicht perfekt funktioniert, was dann wieder zu Pingpong im Hintergrund führt. Am Ende bilden die Komponenten ein Gesamtkonstrukt.

Frage ist, schnüre ich das selbst zusammen oder gibt es da wiederum auch wieder Dritte, die das vielleicht besser können und wo wir so eine höhere Geschwindigkeit bei den Auszahlungen erzielen können? Ganz stark sehen wir das zum Beispiel im Leasing, da funktioniert dieser An­satz mit Drittanbietern bei uns schon sehr gut. Auch Ratenkredite, klas­sische Kredite bis 250.000 Euro, können wir mittlerweile superschnell über unsere Finanzplattform vergeben.

BBL: Herr Hellerich, Sie waren kurz offline. Deshalb noch einmal eine Nachfrage bei Ihnen. Erleben Sie als Firmenkunde bei Antrags­strecken auch zu viel „Ping­pong“?
Hellerich: Ich finde es wichtig, wie bereits angeklungen ist, an den Kun­den­nutzen zu denken, und nicht so sehr an die Schnittstellen hintendran oder an das Pingpong, um Daten zu automatisieren. Meine Firma hätte Bedarf, dass mir jemand digitalen Lösungen in E-Commerce oder Rech­nungs­wesen zur Verfügung stellt. Da wäre für mich der erste Ansprech­partner die Bank.

BBL: Und wie sieht es in der Praxis aus?
Hellerich: Ich stelle schon fest, dass das lokale Institut hier über­fordert ist, das heißt es muss sich abstützen auf den zentralen Diensten. Die haben für diese Anbahnung und die digitale Transformation mitunter auch nicht die Kapazitäten verfügbar. Eine Lösung technologisch zu bauen, ist nicht „das Ding“. Dass man die Daten integriert und die Schnitt­stellen schafft, ist auch irgendwie möglich.

Aber den Kunden­nutzen vorne am Prozess zu generieren, das ist das, worüber wir hier alle hier gerade diskutieren. Aus meiner Sicht als Unternehmer gibt es noch große Handlungsfelder, einen Nutzen zu generieren und damit letztendlich digitale Geschäftsmodelle zu etablie­ren für die Banken.

Das Gespräch moderierte Jürgen Janik, Redakteur der Betriebswirt­schaftlichen Blätter in Mannheim.

Wie kann es endlich gelingen, digitale Geschäftsmodelle dauerhaft und erfolgreich zu etablieren? Diese und weitere Fragen zur Zukunft des digitalisierten Firmenkunden­geschäfts stehen im Mittelpunkt des zweiten Teils unseres „BBL im Gespräch“.

Jürgen Janik
– 14. Juli 2020