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BBL_Umsetzungsbaukasten 07/21
Beratung auf den Punkt
Auch Erfolgsmodelle müssen mit der Zeit gehen. Mit dem neuen Sparkassen-Finanzkonzept dreht sich die ganzheitliche Beratung künftig noch stärker um die Interessen der Kunden: Diese kommen schneller auf den Punkt – und die Sparkassen auch.

Das Sparkassen-Finanzkonzept begleitet Sparkassen und ihre Kunden bereits seit über 15 Jahren. In dieser Zeit hat „die Pyramide“ vermutlich gleichermaßen viele Fans wie Gegner gewonnen.

Ursprünglich als kurze „Checkliste“ in Form eines einseitigen DIN-A4-Bogens mit Durchschlag konzipiert, fand der Finanzcheck vor einigen Jahren bereits, als eine der ersten OSPlus-Neo-Anwendungen, seinen Weg in die Bildschirmberatung. Seitdem ist die Unterstützung für die Beratung regelmäßig weiterentwickelt worden – zuletzt 2018. 

Angesichts der anhaltenden Negativzinsphase, der rasant fortschreiten­den Digitalisierung und der immer breiteren Erwartungen von Kunden an ihre Sparkassen ist es logisch und erforderlich, frühzeitig über die näch­ste Entwicklungsstufe nachzudenken.

Aus diesem Grund ist 2019 die nächste Evolutionsstufe gestartet und im Auftrag der zuständigen Gremien in der Abteilung Vertrieb des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes (DSGV) das Projekt „VdZ PK – Sparkassen-Finanzkonzept Update“ initiiert worden. Dessen Zugriffszahlen haben sich im Umsetzungsbaukasten im vergangenen Monat mit Veröffentlichung der ersten Version der Projektdokumentation deutlich erhöht.

Konzepte hin und wieder auf den Prüfstand

Die Komplexität heutiger Lebensentwürfe steigt: Nicht nur Arbeitgeber werden immer häufiger gewechselt, sondern ganze Berufe. Die Digitalisierung verändert, wie und wo gelebt sowie gearbeitet wird. Globale Geschehnisse wie die Pandemie und der Klimawandel verän­dern die  Wahrnehmungen und verschieben Prioritäten.

Dabei ist die Welt inzwischen extrem beschleunigt. Die Menschen werden immer ungeduldiger und erwarten schnelle Lösungen, wünschen sich aber gleichzeitig maximale Transparenz und Datenhoheit. Trotzdem sollen ihre individuellen Bedürfnisse berücksichtigt werden, die Ansprache auf sie persönlich abgestimmt und Lösungen und Produkte maßgeschneidert sein.

Ziel des neuen Sparkassen-Finanzkonzepts ist es, die Anforde­rungen der Kunden an die Beratungskonzeption und -prozesse auch künftig weiterhin zu erfüllen. Durch eine kundenzentrierte, auf die jeweiligen Bedürfnisse abgestimmte Beratung soll die Kundenbindung gesichert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. In der Folge sollen Produktabschlussquoten und Erträge im Privatkundenvertrieb ausgebaut werden.

Neue Betreuungskonzeption auf den Punkt gebracht

Die Grundidee hinter der neuen Beratungskonzeption ist es, Kunden dauerhaft zu betreuen und Finanzthemen präzise abgestimmt auf ihre jeweils aktuelle Lebenssituation zu betrachten. Mit jedem Beratungs­anlass, jedem Anliegen soll es möglich sein, Kunden im Sinne der ganzheitlichen Betreuung auf offene Handlungsfelder hinzuweisen.

Dafür wurde der Gedanke des thematisch aufeinander aufbauenden Finanzchecks weiterentwickelt. Statt immer „das volle Programm aufzufahren“, liefert das neue Sparkassen-Finanzkonzept in jeder Lebensphase genau die Antworten, die Kunden gerade am dringendsten interessieren – oder interessieren sollten.

Mit anderen Worten: Wir verabschieden uns von unserer Checkliste und dem linearen Vorgehen. An die Stelle rückt die Idee, Kunden „vielleicht auch einmal schnell“ mit einer Lösung versorgen zu können und dennoch stets dem langfristigen Anspruch zu folgen, die Kundenbeziehung stetig – über alle Lebensphasen hinweg – aktiv gemeinsam gestalten zu wollen (siehe Abb. 1).

Schneller zum Punkt kommen bedeutet demnach, mit angemessenem Aufwand eine passende Lösung zu finden, ohne dabei den ganzheit­lichen Anspruch und damit den Verbraucherschutz aus den Augen zu verlieren.

Multikanale Landschaft aufeinander abgestimmter Beratungsmedien

Aufgrund eines hybrid-agilen Zusammenarbeitsmodells mit der Finanz Informatik konnten bereits im Frühjahr 2021 die ersten technischen Anwendungen zur Verfügung gestellt werden. Nach einer Verprobung durch ausgewählte Pilot-Sparkassen im Live-Betrieb wurde bestätigt: Das neue Finanzkonzept funktioniert!

Kernelement ist die aktuell noch unter dem Titel „Beratungsübersicht“ firmierende neue ganzheitliche Beratungsanwendung. Diese deckt nicht nur alle für den Kunden relevanten Finanzthemen ab, sondern verzweigt auch direkt in nachgelagerte Beratungs- und Produktabschlussprozesse. Dabei werden, je nach Thema, verschiedene vertriebliche Ansätze ge­nutzt:

  • Der Bereich „Konten & Karten“ thematisiert neben Girokonten und Kreditkarten auch die digitalen Services – und das Thema Pay­ment ist prominent platziert.
  • „Sparen & Anlegen“ stellt die Vermögensaufteilung sehr trans­parent dar und ermöglicht beispielsweise den direkten Absprung in den etablierten „Beratungsprozess Anlageberatung“.
  • Bei „Wohnen & Immobilie“ hilft der integrierte Miete-Hochrechner, im Beratungsgespräch mögliche Immobilienwünsche zu iden­tifi­zieren, aber auch Beratungsthemen rund um Bestandsimmobilien kommen nicht zu kurz.
  • Im Bereich „Kredite & Konsum“ erlaubt ein praktischer Kreditrech­ner mit Muster-Konditionen den direkten Einstieg in den Kreditab­schlussprozess.
  • Geht es um das Thema „Absicherung“, werden ganz übersichtlich die wichtigsten Absicherungslücken auf einen Blick dargestellt und je nach Bedarf vertieft.
  • Und auch bei der „Altersvorsorge“ wird die Rentenlücke so trans­parent dargestellt, dass die Relevanz des Themas auf den ersten Blick sichtbar wird.

Die neue Beratungsübersicht ist dabei viel mehr als eine finanzielle Über­sicht: Sie zeigt ganz konkreten Handlungsbedarf auf. Die nächsten Schritte können dann übersichtlich über eine entsprechende Liste zu­sam­mengefasst werden. Termine können direkt vereinbart, Produkte und Themen für später „gemerkt“ werden.

Wo möglich, visualisieren Füll­stände die individuelle Bedarfsabdeckung der Kunden. Das schafft Transparenz und Überblick und ist damit die Ideale Basis für eine gezielte ganzheitliche Betreuung.

Ergänzt wird die Beratungsübersicht um sogenannte Beratungsmodule, die spezifische Beratungsthemen aufgreifen und gezielt dabei helfen – auch in komplexeren Fragestellungen –  die passende Lösung für Kunden zu finden.

Die ersten Beratungsmodule fanden und finden ebenfalls bereits 2021 ihren Weg in die technische Umsetzung – weitere folgen ab 2022. Darüber hinaus wird derzeit intensiv daran gearbeitet, die ganzheitliche Beratungskonzeption auch im medialen Kanal, das heißt online zur Selbstbedienung durch Kunden zur Verfügung zu stellen. Dabei werden umfassende Usability-Testverfahren eingesetzt.

Das neue Sparkassen-Finanzkonzept ist damit der perfekte Ausgangs­punkt für eine ebenso ganzheitliche wie zielgerichtete Beratung. Und das immer und immer wieder (siehe Abb. 2).

Aus Kundensicht ist neben der hohen Beratungseffizienz hervorzuheben, dass verbraucherschutzrechtliche Themen und relevante Produkte hohe Priorität in den Beratungsmedien genießen. Sparkassen können dadurch nicht nur die Kundenbindung stabilisieren, indem die Stärken einer persönlichen, kompetenten Beratung zum Tragen kommen.

Auch eine deutliche Steigerung der Erträge ist möglich, da relevante Vertriebspotenziale sehr schnell transparent werden. Darüber hinaus werden mit der perspektivischen Multikanalfähigkeit auch zunehmend online-affine Kunden die Vorteile der ganzheitlichen Beratung erleben.

Ausblick: Flächeneinführung und Weiterentwicklung

Die Vorbereitungen des bundesweiten Flächen-Roll-outs der neuen Beratungskonzeption laufen bereits auf Hochtouren. Der Start ist für Anfang 2022 geplant. Dafür ist eine enge Zusammenarbeit von (Bank)Fachlichkeit, Technik und Wissensvermittlung (das heißt von Verbän­den, Finanz Informatik und Sparkassenakademien) vorgesehen.

Sparkassen werden dadurch bei der Einführung der neuen Konzeption optimal von den jeweiligen Ansprechpartnern unterstützt. Weitere relevante Informationen erhalten Sparkassen in Kürze. Auch künftig wird es für Sparkassen von höchster Bedeutung sein, die Beratungs- und Betreuungskonzeption immer wieder an die Anforde­rungen der Kunden und des Markts anzupassen. Die entsprechenden Strukturen einen stetigen – operativen sowie strategischen – Optimie­rungs­prozesses zu etablieren, sind in der Sparkassen-Finanzgruppe bereits vorbereitet (siehe Abb. 3).

Sparkassen werden auch in einer extrem schnelllebigen Welt persönli­che und kompetente Partner in allen Finanzfragen der Kunden bleiben – der Grundstein dafür ist gelegt.

Zuständige DSGV-Ansprechpartnerin: Christina Viebahn

Der Deutsche Sparkassen- und Giroverband (DSGV) unterstützt die Institute und Institutionen der Sparkassen-Finanzgruppe mit den im Rahmen der strategischen Planung gemeinsam erarbeiteten Projekt­ergebnissen. Das zentrale Medium in der Projektlandschaft, das gezielt Informationen über geplante, laufende und abgeschlossene Projekte bereitstellt, ist der Umsetzungsbaukasten (UBK).

Unter www.umsetzungsbaukasten.de können autorisierte Nutzer neben dem Projektsteckbrief des DSGV regionale Projektinformationen auf­rufen. Spätestens mit Abschluss des Projekts werden dessen Ergeb­nisse (zum Beispiel Konzepte, Roll-out-Leitfäden [Rolf], Kommunika­tions- und Schulungsunterlagen des DSGV) im Umsetzungsbaukasten (Rubrik: Ergebnisse/Umsetzungshilfen) eingestellt und stehen den Nutzern dort zum Download zur Verfügung.

In den Betriebswirtschaftlichen Blättern präsentieren wir Ihnen monatlich eine Liste mit Projekten, deren Nachfrage durch die Nutzer des UBK im Vergleich zum Vormonat deutlich gestiegen ist.

(Foto oben: shutterstock)
– 27. Juli 2021