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Immobilienberatung
Unterwegs zum Immobiliencenter 2.0
Anbieterunabhängige Vergleichsplattformen bauen ihre Marktanteile im Immobiliengeschäft aus. Sparkassen verlieren dagegen oft Anteile, weil ihre Immobiliencenter sich auf Finanzierung und Beratung für Private beschränken. Sparkassen-Consulting erläutert, warum das Angebot künftig erweitert werden sollte.

Die Erweiterung der Tätigkeiten in Immobiliencentern von Sparkassen scheint eine einfache Aufgabe zu sein. Schließlich gehören Beratungsleistungen bei Immobilienfinanzierungen zur Kernkompetenz von Sparkassen und bringen Erträge. 

Das Geschäftsfeld Immobilie umfasst neben der Immobilienfinanzierung ebenfalls Maklergeschäft, Bausparverträge, immobilienbezogene Versicherungen und viele weitere ertragsstarke Produktgruppen.

 

Ökosystem „Immobilie“.

Eine Sparkasse bildet diese vier Produktgruppen in ihrem stationären Beratungsprozess mit verschiedenen Beratern im Wesentlichen ab. Zudem genießen Sparkassen Vertrauen in der Bevölkerung und verfügen über einen großen Kundenstamm.

Marktanteile sichern

Trotzdem bauen Vermittler und Vergleichsplattformen ihren Marktanteil im Marktumfeld der Sparkassen konstant aus und realisieren große Steigerungsraten im Neugeschäft, Sparkassen verlieren dagegen Marktanteile, obwohl sie über Immobiliencenter mit gebündelten Kompetenzen verfügen.

Ein Grund dafür könnte sein, dass das Konzept der Immobiliencenter bisher nur halbherzig umgesetzt wurde. Es fehlte der letzte Schritt zu einem ganzheitlichen Beratungsansatz, nicht zuletzt, weil das Immobiliencenter in entsprechenden Konzepten oft nur eine Nebenrolle spielt.

Beispiel: Aktives Vermittlergeschäft sieht anders aus

Unsere mittelgroße Beispielsparkasse hat eine durchschnittliche Bilanzsumme von drei Milliarden Euro, Baufinanzierungsberater und Makler sind dezentral angesiedelt, wurden aber im Jahr 2019 in einem Immobiliencenter zentralisiert und zusammengelegt.

Über unterschiedliche Kanäle kommt Immobiliengeschäft ins Center. Das Plattformgeschäft wird bislang als Ventillösung genutzt, das Vermittlergeschäft wird eher reaktiv betrieben. Es gibt kein Screening, das Strukturen und Trends regionaler und überregionaler Vermittler erfasst und bewertet.

Die Arbeit läuft also nicht viel anders als vor 2019, dem Jahr der Center-Gründung, eine nennenswerte Ertragssteigerung ist nicht gelungen. Die Arbeit des Centers muss daher mit Blick auf die Kundenbedürfnisse verbessert werden.

Daraus ergeben sich zahlreiche Fragen:

Wie kann das Immobilien-Center verbessert werden. Die entscheidende Frage: Was will der Kunde?

Was der Immobilienkunde wünscht

Der Kunde wünscht sich bei Finanzthemen vor allem Convenience, Transparenz und weniger Komplexität. Das können Plattformen und Neo-Banken trotz steigender Regulatorik schon heute anbieten. Findet der Kunde einen alternativen Marktteilnehmer, der diese Anforderungen erfüllt, ist die Wechselbereitschaft sehr hoch.

Insbesondere das vergangene Jahr war daher für viele Sparkassen turbulent. Wegen zeitweiser Filialschließungen kam der wichtige persönliche Kontakt zum Kunden größtenteils zum Erliegen. Mehr als je zuvor waren Kunden auf telefonische und digitale Beratungsangebote ihrer Sparkasse angewiesen und haben sich zudem an digitale Angebote von Wettbewerbern gewöhnt.

Digitale Plattformen bieten eine 24/7-Anlaufstelle, deren Design und Anwenderfreundlichkeit können Kunden oft überzeugen. Sogar eine persönliche Beratung bei dem wichtigen Thema Immobilienerwerb wird auf vielen Plattformen ermöglicht.  

 

Der Kunde hat seine Wunschimmobilie vor Augen und möchte dafür passende, herstellerunabhängige Finanzierungsangebote und Services digitaler Dienstleister. Vieles kann die Sparkassen-Finanzgruppe schon heute bieten.

Verschiedene Marktteilnehmer bieten ein umfangreiches, persönliches und digitales Beratungsangebot, das für den Kunden Transparenz und Convenience schafft. Transparenz heißt, dass Kunden mehrere miteinander vergleichbare Finanzierungsangebote für eine Immobilie erhält. Convenience bedeutet, dass sich Dienstleister um die Erfüllung von Wünschen kümmern, die der Kunde nur zu äußern braucht.

Das Immobiliencenter 2.0 bietet mehr

Was bedeutet das für die Beispielsparkasse? Der Kunde sollte im Immobiliencenter ganzheitlich beraten werden. Ein reibungsloses Zusammenspiel aller beteiligten Berater, strukturierte Überleitungsprozesse und eine auswertbare, elektronische Erfassung der Gesprächsergebnisse sind dafür unabdingbar. Das umzusetzen, ist in der Sparkassen-Finanzgruppe mithilfe der OSPlus-Neo-Prozesse für die Baufinanzierung teilweise möglich. 

Die Sparkasse bezieht nicht nur Verbundpartner wie Versicherungen und Bausparkassen in eine Beratung mit ein. Die Sparkasse kooperiert vielmehr mit neuen Geschäftspartnern, beispielsweise mit Dienstleistern, die datengetriebene Immobilienbewertungen anbieten und Informationen digital an Immobilienberater überleiten, damit diese Kontakt zum potenziellen Verkäufer aufnehmen. Weitere externe Partner des Finanzdienstleisters könnten beispielsweise Umzugsservices, Handwerksbetriebe und Smart-Home-Anbieter sein.

Online-Angebot ausbauen

Das Plattform- und Vermittlergeschäft von Sparkassen ist also zwingend auszubauen, um auch weiterhin im umkämpften Wettbewerb präsent zu bleiben. Zusätzlich bietet Plattformgeschäft die Möglichkeit, Kunden nicht nur eigene Produkte anzubieten, sondern eine herstellerunabhängige Finanzierungslösung zu finden.

So wird einerseits der Kundenwunsch nach Transparenz und vergleichbaren Angeboten, die der Kunde online ohnehin eigenständig sucht, erfüllt. Andererseits wird auch dann Ertrag generiert, wenn der Kunde die Finanzierung über das beratende Haus nicht wünscht. Kunden begrüßen es, wenn der Baufinanzierungsberater einer Sparkasse alternative Finanzierungsangebote macht.

Die Baufinanzierungsberatung wird also in Zukunft anbieterunabhängiger.

 

Zielbild Immobilien-Center 2.0.

 

Strategische Partnerschaften geplant

Beispielsweise der Immobiliendienstleister iib-Institut bietet in der Sparkassen-Finanzgruppe eine zeitgemäße Lösung zur Immobilienbewertung, die etwa mit der Anwendung des Fintechs PriceHubble vergleichbar ist. Im Vermittler- und Plattform-Center, sowie bei den strategischen Partnerschaften mit Spezialisten muss die Beispielsparkasse allerdings Eigenleistungen einbringen.

Perspektivisch wird die Sparkasse den OSPlus-Neo-Prozess Baufinanzierung 2.0 einführen. Mithilfe der Prozesse wird es möglich, Dokumente vollständig digital auszutauschen und dem Kunden den aktuellen Status seiner Finanzierungsanfrage zu übermitteln – ein wichtiger Schritt zur Optimierung der Kundenreise.

Mehrdimensionales Beratungsmodell erfordert neues Anforderungsprofil

Neben der konzeptionellen und technischen Umsetzung muss das Beispielinstitut einen umfassenden Veränderungsprozess einleiten. Die Arbeit im Immobiliencenter neuer Prägung unterscheidet sich vom bisherigen, eindimensionalem Beratungsmodell. Die neuen Beratungsformen machen ebenfalls eine Neugestaltung der Aufgaben und Prozesse in der Marktfolge erforderlich.

Sparkassenberater im Immobiliencenter verstehen sich künftig als Problemlöser, die auch außerhalb des eigenen Produktportfolios beraten. Sie organisieren Spezialisten mit dem Ziel, die Kundenreise so angenehm und umfassend wie möglich zu gestalten. Das Rollen- und Anforderungsprofil der Berater muss entsprechend überarbeitet werden.

Im Ergebnis erhalten Kunden von der Beispielsparkasse eine unabhängige, transparente und vollumfängliche Beratung. Das Immobilien-Center 2.0 wird das Leistungsangebot der Sparkasse erweitern. Damit wird sie  Marktpotenziale nutzen und die Kundenbindung stärken können. 

Dominik Pfeifferling, Sparkassen Consulting
– 7. Juni 2021