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Kundenbindung / Interview
Kundenbindung und Kontaktpunkte besser nutzen
Wie der OSV den Sparkassen dabei hilft, unter aktuell erschwerten Bedingungen das Privatkundengeschäft auszubauen, erläutert Verbandsgeschäftsführer Wolfgang Zender im Interview.

Herr Zender, wie beurteilen Sie die gegenwärtige Situation der Sparkassen im Privatkundengeschäft?

Wolfgang Zender: Die Pandemie hat die Gesellschaft, die Verhaltensweisen der Menschen und auch ihre Bedürfnisse geändert. Die Sorge um die Gesundheit, den Arbeitsplatz und die finanzielle Sicherheit spielt nun eine größere Rolle als bisher.

 

Wolfgang Zender: „Vor uns liegen viele neue Herausforderungen, die nicht mit den herkömmlichen Mitteln und gewohnten Methoden zu bewältigen sind.“

 

Einerseits steigt der Bedarf an finanziellen Mitteln, andererseits ist eine Zurückhaltung im Konsumverhalten zu erkennen. Auf all dies müssen die Sparkassen flexibel reagieren, ihre Beratungsschwerpunkte verlagern, neue Formen der Beratung anwenden sowie neue Produkte und Services etablieren.   

 

„Unsere zentrale Frage ist, wie die Sparkassen in ihrer regionalen Marktbearbeitung vor Ort noch besser unterstützt werden müssen.“

 

Was bedeutet das für die Geschäftsausrichtung?

Gegenwärtig entwickelt der OSV in Abstimmung und enger Zusammenarbeit mit unseren Sparkassen die Leitplanken für die Geschäftspolitik in den nächsten fünf Jahren. Wir sind noch im Prozess, aber es geht um die Frage, wie die Verbände, Verbundpartner und zentralen Dienstleister für die Sparkassen marktgerechte Produkte entwickeln und bedarfsgerechte Leistungen erbringen können.

Unsere zentrale Frage ist, wie die Sparkassen in ihrer regionalen Marktbearbeitung vor Ort noch besser unterstützt werden müssen, damit sie eng an ihren Kunden bleiben und über neue Vertriebskanäle neue Zielgruppen erschließen können. 

 

„Generell meinen wir, dass unsere Kerngeschäfte in erster Linie bilanzwirksam sein sollten.“

 

Welche Brennpunkte gibt es aus Ihrer Sicht?

Ein Brennpunkt ist das Ratenkreditgeschäft – eines der Kerngeschäftsfelder der Sparkassen. Das Marktvolumen an Ratenkrediten wächst seit Jahren stetig. Allerdings sinken die Marktanteile der Sparkassen-Finanzgruppe am Ratenkreditgeschäft bundesweit ebenso stetig. Mittlerweile liegen wir laut DSGV bei einem Marktanteil von 18,6 Prozent. Eine Trendumkehr ist derzeit nicht ersichtlich.

Ohnehin wird nur rund die Hälfte aller Ratenkredite in Deutschland bei einer Bank oder Sparkasse abgeschlossen. Die andere Hälfte des Marktes wird über zentrale Vertriebswege verteilt. Auf dem Vermittlermarkt steigt die Nachfrage nach Raten- und Modernisierungskredite stetig – das ist eine der Schnittstellen, die von den Sparkassen noch nicht ausreichend besetzt sind.

Unsere Verbundpartner können uns bei der Besetzung und Durchdringung des Marktes helfen, aber der Hautpanteil der Erträge muss in den Sparkassen bleiben. Generell meinen wir, dass unsere Kerngeschäfte in erster Linie bilanzwirksam sein sollten.

Wo sehen Sie in dieser Situation die größten Chancen für die Sparkassen?

In seiner Prognose 2020 beschreibt der aktuelle Konsumkredit-Index KKI eine wachsende Nachfrage nach Privatkrediten in den kommenden zwölf Monaten. Der Markt wird weiterwachsen, und uns bleibt nur, unseren Anteil daran zu halten oder zu erhöhen. Wir müssen unsere vorhandene enge Kundenbindung und unsere häufigen Kontaktpunkte effizienter für den Vertrieb nutzen.  

Inwieweit kann das einzelne Institut auf Hilfe vom Verband hoffen?

Wir haben schnell, kreativ und konstruktiv auf die jähen Veränderungen in der Gesellschaft und im Markt reagiert. So haben wir die Häuser dabei unterstützt, ihren Geschäftsbetrieb unter den Bedingungen des Gesundheitsschutzes aufrecht zu erhalten. Zudem hat der OSV die „Aufklärungskampagne 2.0“ umgesetzt, die die Kompetenz und Verlässlichkeit der Sparkassen als Finanzpartner unterstreicht. Und wir haben kürzlich den von FI, DSGV und Regionalverbänden entwickelten Prozess „Online-Banking-Kunde-Werden“ zur Verfügung gestellt und unsere Sparkassen bei der Einführung unterstützt.

Wie hilft der OSV den Häusern bei vertrieblichen Aktivitäten?  

Einen Fortschritt wird der „Kampagnen-Dauerauftrag“ bringen, den wir im vierten Quartal einführen, um die Vertriebsmaßnahmen der Sparkassen zu vereinfachen und zu aktivieren. 
 

 

Er ermöglicht künftig die automatisierte vertriebliche Kundenansprache in der Internet-Filiale, in der Sparkassen-App und per E-Mail – ohne weiteres Zutun der Institute. Die Häuser nehmen auf Wunsch lediglich Anpassungen in den Aussagen der Werbemittel oder bei der Auswahl der Zielgruppen vor.

Die Abwicklung der Kampagne läuft von zentraler Stelle aus – ohne weiteren administrativen Aufwand in den Häusern. Die Pilotierung, zu deren Teilnahme sich 20 Sparkassen angemeldet hatten, ist weitgehend abgeschlossen und hat bereits beeindruckende Vertriebserfolge erbracht. 

 

„Mit S-Klick Plus wird die bisher reine Servicefunktion Umsatzübersicht zu einem effektiven Vertriebskanal für das bilanzwirksame Kreditgeschäft.“

 

Wie wollen Sie das anfangs besprochene bilanzwirksamen Ratenkredit-Geschäftes befördern? 

Wir sind der Überzeugung, dass der Online-Kanal vom Informations- und Servicekanal zum Vertriebskanal gewandelt werden muss. Finanzstatus und Umsatzübersicht sind die häufigsten Kontaktpunkte im Onlinebanking.

Deshalb hat die Finanz Informatik jetzt den Service „S-Klick Plus“ entwickelt, was von uns begrüßt und unterstützt wurde. Das Angebot ermöglicht es Onlinebanking-Kunden, in ihrer Umsatzübersicht Abbuchungsbeträge per Klick nachträglich in Ratenzahlungen umzuwandeln. Voraussetzung ist ein festgelegter Verfügungsrahmen, der bei vielen Kunden ohnehin bereits durch eine hinterlegte Aktivlinie oder den Besitz einer Sparkassen-Card-Plus besteht.

Der Vorteil der revolvierenden Inanspruchnahme des Kredites ist, dass er, einmal eingeräumt, wiederkehrend genutzt werden kann und somit auch für Kleinstbeträge in der Umsatzanzeige geeignet ist. Mit S-Klick Plus wird die Servicefunktion „Umsatzübersicht“ zu einem Vertriebskanal für das bilanzwirksame Kreditgeschäft. 

Wie ist hier der aktuelle Stand der Dinge?

Im August haben unsere Pilotierungssparkassen die strukturellen und organisatorischen Voraussetzungen für die Einführung geschaffen. Seit Anfang September kommen die technischen Komponenten ins Spiel, zu deren Implementierung von der FI eine Testumgebung bereitgestellt wurde.

Die bundesweite Bereitstellung des IT-Prozesses ist am 24. September geplant. Zur Umsetzungsunterstützung steht ab Mitte des Monats ein Online-Leitfaden bereit, und es gibt von der GSD Gesellschaft für Sparkassendienstleistungen ein Angebot zur Roll-out-Unterstützung.  

 

„Es gibt für viele heutige Herausforderungen bereits qualifizierte und erprobte Lösungen, die nur noch angewendet werden müssen.“ 

 

Was wünschen Sie sich für die Sparkassen in der jetzigen Situation besonders?  

Generell empfehle ich den Sparkassen, die vom DSGV und den Regionalverbänden bereitgestellten Maßnahmen und Unterstützungsangebote intensiv zu nutzen. Es gibt für viele heutige Herausforderungen bereits qualifizierte und erprobte Lösungen, die nur noch angewendet werden müssen.

Zudem sollten wir als Verbände, Verbundpartner und zentrale Dienstleister uns noch stärker als kompetente Partner aufstellen, um von den Instituten noch deutlicher als echte Unterstützer wahrgenommen zu werden. 

Christian Lau, OSV
– 16. September 2020