Zurück
Onlinebanking / Studie
Senioren entdecken Online-Filialen
Fast 40 Prozent der Senioren ab 65 Jahren nutzen Onlinebanking-Angebote. Der Digitalverband Bitkom berichtet von einem sprunghaften Zuwachs im vergangenen Jahr.

Insgesamt nutzen 80 Prozent der detschen Bevölkerung Onlinebanking, im vergangenen Sommer lag der Anteil erst bei 73 Prozent, stellt der Digitalverband Bitkom fest, deren Digital Finance Conference gestern endete. Vor allem Senioren ab 65 Jahren haben im vergangenen Jahr ihre Bankgeschäfte erstmals online abgewickelt. Damit nutzten 6,5 Millionen Ältere Onlinebanking, im Vorjahr waren es erst 3,7 Millionen, 2019 noch 3,5 Millionen. Unter den Älteren ab 65 Jahren fällt der Anstieg von 22 Prozent auf 39 Prozent in diesem Zeitraum besonders deutlich aus.

Von den 16- bis 29-Jährigen (97 Prozent) und den 30- bis 49-Jährigen (96 Prozent) nutzen laut Bitkom fast alle Online-Banking, bei den 50- bis 64-Jährigen sind es 92 Prozent. Das ergab eine telefonischen Umfrage unter 1003 Personen in Deutschland ab 16 Jahren im Bitkom-Auftrag. „Seit Corona erleben wir einen regelrechten Sturm der Seniorinnen und Senioren auf die Online-Filialen der Banken“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg.

Qualität der Banking-App wichtiger als die Bankenmarke

Bei der Auswahl ihrer Bank achten Kunden laut Bitkom mittlerweile stark auf digitale Angebote. Wichtigste Auswahlkriterien für alle sind weiterhin die Höhe der Einlagensicherung (98 Prozent), die Höhe der Bankgebühren (97 Prozent) und die kostenlos nutzbaren Geldautomaten (97 Prozent), knapp dahinter folgt bereits eine benutzerfreundliche Onlinebanking-App (86 Prozent).

Die App ist damit wichtiger als das Herkunftsland der Bank (82 Prozent), der gebührenfreie Zugang zu Bargeld im Ausland (78 Prozent) oder das Engagement der Bank für Nachhaltigkeit (75 Prozent). Zwei Drittel (67 Prozent) achten auf eine breite Angebotspalette beim Online-Banking. Das sind mehr als diejenigen, die eine bekannte Marke wollen (60 Prozent).

 

Bitkom-Präsident Achim Berg: „Seit Corona erleben wir einen regelrechten Sturm der Seniorinnen und Senioren auf die Onlinefilialen der Banken.“

Fast genauso wichtig (59 Prozent) ist Kunden inzwischen die Möglichkeit, Mobile-Payment-Angebote wie Google Pay oder Apple Pay nutzen zu können – erst dahinter kommen die persönliche Beratung am Schalter (58 Prozent) sowie viele und leicht erreichbare Filialen (58 Prozent). Vier von zehn Kunden (43 Prozent) achten zudem auf Kundenbindungsprogramme und Prämien.

Die Treue zur Bank nehme weiter ab. Fast die Hälfte (47 Prozent) der Befragten hat schon einmal das hauptsächlich genutzte Girokonto gewechselt. Vor drei Jahren lag der Anteil gerade einmal bei einem Drittel (34 Prozent). Zugleich sind rund drei Viertel (73 Prozent) der Wechsler bereits mindestens dreimal zu einer anderen Bank gegangen. Vor drei Jahren waren das noch weniger als die Hälfte (45 Prozent).

Smartphone-Banking gewinnt an Bedeutung

Zugleich geht der Trend zum Smartphone-Banking. Rund zwei Drittel (64 Prozent) der Onlinebanking-Nutzer greifen zumindest hin und wieder zum Smartphone. Unter den 16- bis 29-Jährigen verwenden sogar drei Viertel (76 Prozent) das Smartphone zum Onlinebanking. Im vergangenen Jahr lag der Smartphone-Anteil beim Onlinebanking über alle Altersgruppen erst bei 58 Prozent, vor fünf Jahren nur bei 36 Prozent. Häufiger als das Smartphone wird nur der Laptop genutzt (83 Prozent), dahinter liegen Desktop-PC (51 Prozent) und Tablet Computer (44 Prozent).

Unverändert hoch ist die Zufriedenheit mit dem Online-Banking. 9 von 10 Nutzerinnen und Nutzern sagen, es biete alle Funktionen (91 Prozent) und sei sicher (91 Prozent), 8 von 10 halten es für übersichtlich (83 Prozent) und einfach zu bedienen (80 Prozent) und jeweils 6 von 10 geben an, ihr Online-Banking mache Spaß (64 Prozent) und die Kosten seien transparent (62 Prozent).

Als Gründe für den Verzicht auf Onlinebanking wird am häufigsten die Gewohnheit genannt (87 Prozent). Drei Viertel (74 Prozent) wollen nicht auf den Kontakt mit Menschen verzichten. Mit Abstand folgen Sorgen um den Datenschutz (66 Prozent) und Angst vor Kriminellen (61 Prozent). Rund die Hälfte hält Onlinebanking für zu kompliziert (51 Prozent) oder will sich aus Loyalität zur eigenen Bank und ihren Filialen nicht ins Netz begeben (49 Prozent). „Damit stellen die Kundinnen und Kunden ihrer Bank insgesamt ein gutes Digital-Zeugnis aus“, sagt Berg.

 

Wer Online-Banking nutzt, geht nur noch selten in eine Filiale

Direkte Folgen hat die Verbreitung von Onlinebanking auf das Filialgeschäft. Vier von zehn (38 Prozent) der Onlinebanking-Nutzer wünschen keinen Kontakt mehr mit Filialangestellten. Rund die Hälfte (53 Prozent) besucht nur hin und wieder eine Filiale und, sieben Prozent gehen noch überwiegend in die Filiale und nutzen Onlinebanking nur gelegentlich.

Unter den Jüngeren von 16 bis 29 Jahren besucht sogar eine Mehrheit (53 Prozent) nie eine Filiale. Berg: „Online-Banking bedeutet längst nicht mehr, dass man nur schnell den Kontostand abfragen oder eine Überweisung tätigen kann. Auch die Qualität der digitalen Beratung nimmt immer stärker zu.“

Beratung: Zufriedenheit mit Videoanrufen ist am höchsten

Am weitesten verbreitet ist aktuell die persönliche Beratung vor Ort bei Banken oder Finanzdienstleistern (37 Prozent), gefolgt von Telefon (26 Prozent), E-Mail (16 Prozent) und Textchat auf der Webseite oder in einer App (9 Prozent). Nur selten genutzt werden bislang neuere Angebote wie Videoanrufe (sieben Prozent) oder Messenger (drei Prozent).

Ganz anders sieht es allerdings bei der Zufriedenheit derjenigen aus, die sich auf die jeweilige Weise schon einmal haben beraten lassen. Hier schneidet der Videoanruf mit 79 Prozent zufriedenen Kunden besonders gut ab, deutlich vor der Beratung vor Ort mit 61 Prozent Zufriedenheit. Dahinter folgen gleichauf Telefon und Mail (je 52 Prozent) vor Textchat (42 Prozent) und Messenger (36 Prozent). Die Pandemie habe Videoanrufen und Videokonferenzen zum Durchbruch verholfen, konstatiert Berg.

Eine deutliche Mehrheit von 71 Prozent geht davon aus, dass die Corona-Pandemie das Filialsterben beschleunigen wird. Noch etwas mehr (79 Prozent) glauben aber, dass die Banken die Pandemie auch als Vorwand nutzen, um Filialen zu schließen. Rund die Hälfte (48 Prozent) sagt, sie würde die Bank wechseln, sollte die eigene Filiale vor Ort geschlossen werden. Unter den Älteren ab 65 Jahre liegt der Anteil mit 60 Prozent noch einmal deutlich darüber.

Zugleich sagt aber ein Drittel aller Befragten, dass diePandemie ihnen gezeigt hat, dass ihre Bankfiliale vor Ort verzichtbar sei (34 Prozent) und ihnen nichts fehlen würde, wenn es keine Filialen mehr gäbe (32 Prozent). Ebenfalls ein Drittel (36 Prozent) wünscht sich zudem, dass die Kosten für Bankfilialen nur jene Kunden tragen müssen, die diese auch nutzen.

Mehrheit will per Onlinebanking auch Versicherungen verwalten

Der Trend zum Onlinebanking dürfte laut Bitkom auch Auswirkungen auf die Versicherungsbranche haben. Sechs von zehn (57 Prozent) Onlinebanking-Nutzern können sich vorstellen, auch ihre Versicherungsangelegenheiten im Onlinebanking zu erledigen. Zugleich sagen nur 44 Prozent aller Befragten, dass sie ihre Versicherungen gut überblickten. Ein Drittel (37 Prozent) der Befragten würde gerne mehr Versicherungsprodukte digital abschließen. Die Hälfte (53 Prozent) hat schon einmal online eine Versicherung abgeschlossen.

Bei der Information vor einem Versicherungsabschluss nutzen 88 Prozent Gespräche mit Experten, Familienmitgliedern oder dem Freundeskreis, 77 Prozent greifen auf digitale Angebote zurück. Allerdings gibt es deutliche Unterschiede zwischen den Altersgruppen: Bei den 16- bis 29-Jährigen liegen Online-Informationen (87 Prozent) ebenso vor analogen Angeboten (83 Prozent) wie bei den 30- bis 49-Jährigen (92 zu 90 Prozent). Bei den 50- bis 64-Jährigen sind analog und digital mit 86 Prozent gleichauf.

Nur die Älteren ab 65 Jahre greifen deutlich öfter auf analoge (90 Prozent) als auf digitale (42 Prozent) Angebote zurück. Am häufigsten werden unter den Digitalangeboten die Webseite oder App einzelner Anbieter genutzt (54 Prozent) sowie Online-Vergleichsplattformen (48 Prozent). Mit deutlichem Abstand folgen Online-Verbraucherportale (22 Prozent), Finanz-Newsletter oder spezielle Versicherungsportale und Blogs (je 13 Prozent) sowie Soziale Netzwerke (7 Prozent) und Videoplattformen (4 Prozent).

Ein Drittel der Verbraucher traut vor allem Vergleichsplattformen

Dabei gehen die Meinungen über Vergleichsplattformen deutlich auseinander: Sechs von zehn Befragten sind der Meinung, dass sich dort beim Versicherungsabschluss Geld sparen lasse (58 Prozent) und man einfache Versicherungen am besten auf solchen Portalen abschließt (56 Prozent). 43 Prozent sagen, dass man auf Vergleichsplattformen Angebote findet, die besonders auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten seien. Ein Drittel (36 Prozent) vertraut Vergleichsplattformen mehr als einer einzelnen Versicherung.

Auf der anderen Seite geben zwei Drittel der Befragten an, dass Plattformen nicht das beste sondern das provisionsstärkste Angebot empfehlen (68 Prozent). 64 Prozent geben an, für komplizierte Versicherungsprodukte fehle auf Plattformen die Beratung. Die Hälfte (54 Prozent) hat zudem ein ungutes Gefühl, sehr persönliche Angaben auf einer solchen Plattform machen zu müssen, um ein Angebot zu erhalten: „Die Anbieter dürfen nicht nur versuchen, den Versicherungsabschluss in die digitale Welt zu übertragen. Die Produkte müssen auch einfacher gestaltet werden und dürfen nicht mehr so erklärungsbedürftig sein“, empfiehlt Bitkom-Präsident Berg.

11. Juni 2021