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Standardisierung
Top 30 mediale Prozesse für alle
Kunden mögen es einfach, nah und direkt. Eine Chance auf schnellen Service rund um die Uhr bieten vor allem mediale Vertriebsprozesse. Sparkassen, FI und Verbände wollen die wichtigsten gemeinsam voranbringen, um mehr Kunden besser bedienen zu können.

Ausschlaggebend ist die Beobachtung, dass Prozesse, die bundesweit angeboten werden, von Kunden auch besonders stark genutzt werden. Das legt den Schluss nahe, dass Kunden wie Sparkassen von einer stärker einheitlichen Prozesslandschaft profitieren würden.

Digital selbstständig

Eine aktuelle Auswertung der Finanz Informatik zeigt, dass die am stärksten eingesetzten medialen Vertriebsprozesse inzwischen oft deutlich mehr Geschäft bringen, als es stationär leistbar wäre. Der Giro-Express-Verkauf, der Verkauf von PS-Losen, aber auch die Wertpapierprozesse gehören dazu.

„In diesen Bereichen werden Kunden immer selbstständiger. Deshalb ist es gut, dass schon weit über 300 Sparkassen Stück für Stück mehr von diesen Lösungen in der Internet-Filiale anbieten“, bekräftigt Michael Thanheiser, Vorstandsvorsitzender der Landessparkasse zu Oldenburg und Vorsitzender des DSGV-Fachausschusses Vertrieb. „Leider sehen wir eine ähnlich starke Verbreitung und Nutzung nicht auf allen Feldern.“

 

Thanheiser
Michael Thanheiser: „Kunden werden bei medialen Vertriebslösungen immer selbstständiger.“

 

Flickenteppich ist teuer

Selbst unter den 30 am stärksten eingesetzten medialen Vertriebslösungen der FI gibt es noch etliche Prozesse, die nur die Hälfte oder gar ein Drittel der Sparkassen nutzen. „Das führt in wichtigen Themen zu einer bundesweit uneinheitlichen Kundenwahrnehmung. Und es macht die Gemeinschaftsanwendungen in der Entwicklung vergleichsweise teuer – für alle“, gibt Axel Kodlin zu bedenken, Vorstandsmitglied der Hamburger Sparkasse und Vorsitzender des DSGV-Fachausschusses Betrieb. „Aus beiden Gründen sollten wir weniger Flickenteppich sein und wenigstens die Top-30-Prozesse in OSPlus-neo einheitlich in Sparkassen nutzen.“

 

Für weniger Flickenteppich: Axel Kodlin.

 

Ressourcen häufig knapp

Die Bereitschaft zur Standardisierung in der Gruppe ist bereits gestiegen. Das setzt aus Sicht der Sparkassen jedoch voraus, dass die gemeinschaftlichen Lösungen gut sind. Für die Top-30-Prozesse haben die Sparkassen das per Umfrage bestätigt. Vielfach geben Sparkassen aber geschäftspolitische Gründe an, warum sie auch weiterhin die gruppenweite Lösung der FI nicht einsetzen, zum Beispiel bei Prozessen wie „Dispo“ oder „Kontowechsel“.

Im Schnitt plant jede Sparkasse, bis Jahresende 2020 weitere vier der Top-30-Prozesse in der Internet-Filiale einzuführen. Die aktuell verfügbaren Unterstützungsangebote von FI und Regionalverbänden reichen dabei in fast allen Bereichen aus, so das Feedback der Häuser.

Was oft noch fehlt, sind zusätzliche Kapazitäten für die Umsetzungsbegleitung vor Ort. Gerade dort, wo auch noch Drittsysteme und veraltete Release-Stände einer stärkeren Standardisierung im Weg stehen, werden die Ressourcen der eigenen Orga-Abteilung schnell knapp für Neues.

Gruppe bewegt sich

Letztlich aber entscheidet auch im medialen Vertrieb das Verhalten der Kunden. Je digitaler sie ihren Alltag gestalten, desto komfortabler und unbürokratischer sollen Lösungen funktionieren. „Wenn wir als Sparkassen da mithalten und mit gutem Service punkten wollen, müssen wir ran an die Prozesse“, bestätigt Andreas Schelling, Mitglied der Geschäftsführung der Finanz Informatik für die Anwendungsentwicklung. „Wir brauchen aus Kundensicht gedachte End-to-End-Services.“

 

Andreas Schelling: „Wir müssen ran an die Prozesse.“

 

Der Lockdown im ersten Halbjahr hat Kunden noch mal digitaler gemacht – das gibt der Standardisierung zusätzlichen Schub. Klassische Servicethemen wie „Kontokarte“, „Kreditkartenservice“ oder „Terminvereinbarung“ wurden bisher nur von rund der Hälfte der Sparkassen einheitlich gemanagt. Seit April haben sich jeweils zwischen 30 und 50 Häuser neu aufschalten lassen.

Ähnliches ist auch für die Deka-Depoteröffnung oder die Pflege der Personendaten denkbar. „Das sind Themen, die wirklich nur Bürokratie bedeuten und geschäftspolitisch so unterschiedlich gar nicht sein können“, sagt Joachim Schmalzl, Geschäftsführendes DSGV-Vorstandsmitglied „Da sollten wir uns als Organisation einfach mal einen Ruck geben und flächendeckend nutzen, was wir gemeinsam bezahlen.“

 

Joachim Schmalzl: „Flächendeckend nutzen, was wir gemeinsam bezahlen.“
Anke Bunz, Jürgen Steven
– 11. September 2020