Zurück
Tandemgespräche
„Ab hier übernehme ich“
Den Kunden überzeugt es im Tandemgespräch wenig, wenn Berater aus unterschiedlichen Vertriebseinheiten ihre Rivalität ausleben wollen. Wie man das vermeidet, erklärt Berater Dirk Wiebusch.

Wenn der Firmenkundenberater beim Unternehmer ungenutzte und spezielle Potenziale erkennt, dann soll er sich am besten heraushalten und den Spezialisten aus dem Weg gehen.

So zumindest wirkt es auf mich manchmal, wenn ich als Gründer und Vorstand des Instituts für Unternehmerfamilien an Gesprächen teilnehme, bei denen sich der Firmenkundenberater beispielsweise einen Private-Banking-Berater zur Unterstützung mitgebracht hat.

Wir nehmen hier aus Gründen der Vereinfachung exemplarisch den Private-Banking-Berater. Die folgenden Ausführungen gelten auch für andere Vertriebseinheiten wie Auslandsberatung, Leasing, Zahlungsverkehr, Versicherungen und auch für Profis wie Financial Planner und Estate Planner.

Das anfangs skizzierte Mindset kann in der Tandem-Konstellation zu deutlichen Spannungen führen. Warum ist das so, und wie kann man das verhindern?

Rivalitäten wie in US-Serienkrimis

Wer schon einmal einen US-Krimi gesehen hat oder sich für Serien wie „Criminal Minds“ interessiert, der kennt die Konstellation sehr genau: In einem verschlafenen kleinen Örtchen irgendwo im mittleren Westen sorgt der örtliche Sheriff für Recht und Ordnung. Er kennt seine Stadt und deren Bewohner sehr gut, er verhindert mit viel Augenmaß Schlägereien in der örtlichen Kneipe („Was würde deine Mutter über dich denken, Jack?“), schreibt Strafzettel und kümmert sich um kleinere Straftaten. Doch eines Tages werden irgendwo im nahen Gebirge mehrere Leichen entdeckt.

Höchste Zeit also, das FBI hinzuzuziehen, denn diese Behörde ist spezialisiert auf Schwerverbrechen und Ermittlungen auf Bundesebene. Dann dauert es im Film meist auch nicht mehr lange, bis der FBI-Agent im Armani-Anzug aus dem Jet steigt, die Sonnenbrille aufsetzt und dem Sheriff ein „Danke, ab jetzt übernehme ich“ zuraunt. Für den Zuschauer ist sofort klar: Der Agent setzt sich in der Hierarchie über den Sheriff – und dem wird das mit Sicherheit nicht gefallen, immerhin kennt er seine eigene Stadt doch wesentlich besser als der Bundesagent.

 

„Danke, ab jetzt übernehme ich.“ Diese Szene aus US-Krimis sollte sich in Kundengesprächen mit mehreren Beratern nicht wiederholen.

Wie üblich möchte der FBI-Agent natürlich sofort zur Tat schreiten – denn seine Zeit ist ja besonders wertvoll (zumindest in seiner Selbstwahrnehmung). Also verlangt er vom Sheriff direkt: „Bringen Sie mich zum Tatort, alles Weitere können wir während der Fahrt besprechen.“

Nun wirft der Sheriff vielleicht ein, dass es bald dunkel werden wird, dass heftige Unwetter vorhergesagt sind und dass die örtlichen Bären im Gebirge um diese Jahreszeit aus dem Winterschlaf erwachen und sehr hungrig sind. Doch der FBI-Agent wiegelt ab, denn es muss gehandelt werden, bevor die Spuren verwischt sind – aber davon hat ein Kleinstadt-Sheriff natürlich keine Ahnung, nicht wahr?

Auf der Fahrt zum Tatort ist der FBI-Agent dann in seine Unterlagen vertieft und liest sich den vorläufigen Bericht der hiesigen Polizei zum Verbrechen durch, während der Sheriff mit besorgtem Blick Kratzspuren an den Bäumen, frischen Bärenkot und das stürmische Wetter im Auge behält…

Hollywood-Beispiel übertragbar auf die Realität – ausnahmsweise

Solche Szenen aus Filmen sind nicht ganz aus der Luft gegriffen. Auch in der Realität gibt es immer wieder Spannungen, wenn die Bundesbehörde zur Unterstützung der lokalen Polizei gerufen wird, denn ein gewisses hierarchisches Denken liegt in der Natur des Menschen. Auch dann, wenn Sheriff und FBI-Agent eigentlich dasselbe Ziel haben: den Mord aufzuklären.

Drehbuchautoren verlassen sich darauf, dass das Publikum instinktiv erkennt: Der FBI-Agent ist der Spezialist von außen, der sich auf Schwerverbrechen spezialisiert hat. Er wird in eine Stadt gerufen, um bei der Aufklärung eines Verbrechens zu helfen, das sein Spezialwissen erfordert. Und sobald die Arbeit getan ist, wird er in die nächste Stadt gerufen.

Der Sheriff dagegen verfügt über kein Spezialwissen zur Verbrechensbekämpfung auf Bundesebene. Vielleicht hat er es in seinem Städtchen noch nie mit einem Mord zu tun bekommen. Aber er kennt seine Stadt. Er weiß, dass Ärger droht, wenn die Jungs der beiden verfeindeten Familien sich über die Straße hinweg ankeifen, und er weiß, wo es im Straßenverkehr gehäuft zu Unfällen kommt.

In der Regel raufen sich Sheriff und FBI-Agent im Laufe des Films zusammen. Vielleicht steht der Agent schon in der ersten Nacht einem Grizzly gegenüber, den erst das Eingreifen des Sheriffs in die Flucht schlagen kann. Und bald erkennen beide Polizisten, dass sie ihr Ziel – den Mord aufzuklären – nur erreichen können, wenn sie beide ihre Standesdünkel ablegen und ihre Fähigkeiten effizient kombinieren.

 

Berater aus verschiedenen Abteilungen eines Geldinstituts verhalten sich untereinander manchmal wie Rivalen. Der gemeinsame Erfolg bleibt dann oft auf der Strecke.

Hierarchien in den Köpfen – auch in der Finanzwelt

Damit zum eigentlichen Thema. Wenn ich bei Gesprächen mit Familienunternehmern auf der einen und Firmenkundenberater und Private-Banking-Berater auf der anderen Seite mit dabei bin oder das Berater-Tandem bei der Vorbereitung begleiten darf, dann denke ich manchmal unwillkürlich an diese Rollenkonstellation in US-Filmen.

Da merkt man dann, dass der Firmenkundenberater ab und zu die Sensibilität dafür vermissen lässt, dass es außer seinem Kredit-Tagesgeschäft noch mehr Ansatzpunkte beim Familienunternehmer gibt.

Ebenfalls ist zu spüren, dass der Spezialist – sei es der Private-Banking- oder Versicherungsberater, der Leasing‑, Zahlungsverkehr‑, Auslandsgeschäfts-Experte oder der hochgradig fachlich ausgebildete Financial-Planner – dem Firmenkundenberater gar nicht richtig zuhört, wenn er die persönliche Situation des langjährigen Kunden erklärt.

Diese Spannungen können in großen Instituten sogar noch schlimmer werden, wenn die Spezialisten beispielsweise nicht nur auf unterschiedlichen Etagen, sondern in ganz anderen Niederlassungen arbeiten und für einen gemeinsamen Termin gegebenenfalls weite Fahrten zu bewältigen haben.

Teamgeist und gegenseitige Wertschätzung führen zum Erfolg

In einer Zeit, in der sich die Finanzprodukte immer mehr angleichen, gewinnt die Tandem- oder Trio-Beratung an Bedeutung. Denn der subjektive Wohlfühlfaktor wird zunehmend zum wichtigsten Entscheidungskriterium der Familienunternehmer – und nur eine gute Kooperation der Finanzberater untereinander kann am Ende einen besonderen Eindruck bei diesen wichtigen Kunden hinterlassen.

Als Unternehmer fühlt man sich gut aufgehoben, wenn der Firmenkundenberater weitere Spezialisten mitbringt, die gut vorbereitet sind und gemeinsam daran arbeiten, das bestmögliche Ergebnis für den Unternehmer zu erzielen.

Was Unternehmer nicht gerne sehen, ist, wenn sich die Berater untereinander einen oftmals unbewussten Machtkampf liefern. Stellen Sie sich vor, Sie wären in der Beispielgeschichte aus Hollywood Angehöriger eines der Mordopfer und müssten mit ansehen, wie sich Sheriff und FBI-Agent unentwegt uneins sind und zu keiner Sekunde Zweifel daran lassen, dass es sich bei der Kooperation um eine reine Zwangsgemeinschaft handelt.

 

Auch Tandemgespräche erfordern Übung und gegenseitige Wertschätzung.
  • Eine detaillierte Vorbereitung ist ein Muss, und die darf nicht erst im Auto bei der Fahrt zum Kunden stattfinden.
     
  • Detailwissen und ein ganzheitlicher Blick auf die Situation des Unternehmers sind beides gleichwertig wichtige Aspekte der Beratung.
     
  • Es darf nicht passieren, dass der Spezialist einfach zum Firmenkundenberater sagt: „Danke, ab hier übernehme ich“, denn das ist keine Basis für echte Kooperation.
     
  • Ebenso darf es nicht passieren, dass der Firmenkundenberater vor lauter Tagesgeschäft nicht erkennt, wann die Zeit gekommen ist, den Spezialisten ins Boot zu holen.

In meinen Trainings und Coachings merke ich immer wieder, dass derartige Spannungen vor allem unterbewusst auftreten. Standesdünkel und eine Ab-hier-übernehme-ich-Einstellung sind fast nie beabsichtigt, sondern ein Ergebnis der eigenen Selbstwahrnehmung.

Denn weder Spezialisten noch Firmenkundenberater möchten in einer Tandem-Beratung ausgestochen werden. Oder beide können wegen ihrer fachlichen Zentriertheit nicht erkennen, wie wichtig die Fähigkeiten des anderen für den gemeinsamen Erfolg beim Kunden sind.

Kooperation in der Tandemberatung muss man trainieren, gegenseitige Wertschätzung kann man lernen. Dann kann die Zusammenarbeit für den Unternehmerkunden und das eigene Institut sehr profitabel persönlich bereichernd und spannend sein.

Der Autor Dirk Wiebusch ist Gründer und Geschäftsführer des Instituts Für UnternehmerFamilien (IFUF).
Der Artikel ist im „Versteher-Magazin“ des Autors erschienen.

Dirk Wiebusch
– 21. April 2021