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Zertifizierung / Beratungsqualität
Rückenwind vom TÜV
Wie gut sind die Individual- und Privatkundenberater der Kreissparkasse Bersenbrück? Das ermittelten jetzt Mitarbeiter vom TÜV Rheinland. Was die Sparkasse gelernt hat und wie das Zertifikat künftig zum Einsatz kommt, erklärt Vorstandschef Bernd Heinemann.

Eine kleine Feier im Kollegenkreis ist zwar coronahalber ausgeschlossen, aber einen schönen Anlass gäbe es bei der Kreissparkasse Bersenbrück allemal: Ende März 2021 erhielt das Institut vom TÜV Rheinland die Nachricht, dass es das Prüfverfahren für die Beratungsqualität bei Individual- und Privatkunden bestanden habe.

„Wir haben 86 von 100 Punkten erzielt, das ist eine gute Zwei“, sagt Vorstandschef Bernd Heinemann, der das Zertifikat künftig auch im Marketing einsetzen wird: „Für uns ist das Siegel das beste Aushängeschild, auch im Wettbewerb mit den anderen Instituten“, sagt Heinemann, der seit 2012 das Institut mit heute 280 Mitarbeitern und zuletzt mehr als 1,95 Milliarden Euro Bilanzsumme führt: „So dokumentieren wir in unserer Region, dem nördlichen Osnabrücker Land, unsere hohe Beraterqualität.“

Das Zertifikat wird deshalb im Eingang aller Geschäftsstellen hängen und auch auf den Schreibtischen der Berater zu sehen sein. Drei Jahre lang ist das Zertifikat gültig, dann will Heinemann den Prozess wiederholen. Für den 62-Jährigen schließt sich mit dem guten Auditbericht ein Kreis.

 

TÜV-Rheinland-Zentrale in Deutz. TÜV-Mitarbeiter prüfen auch die Beratungsqualität in Sparkassen und vergeben Qualitätsurteile nach dem Ampelsystem.


Bei der Flächensparkasse, die im Landkreis Osnabrück mit rund 1000 Quadratkilometern die Hälfte des Landkreises Osnabrück beackert, waren die Geschäftsstellen und ihre Berater bis 2014 für Firmen-, Gewerbe- und Privatkunden gleichermaßen zuständig: „Vor dem Hintergrund des zunehmend auch digitalen Wettbewerbs haben wir uns für eine Spezialisierung entsprechend der Vertriebsstrategie der Zukunft entschieden, um unseren Kunden durch eine qualitativ möglichst hochwertige Beratung einen Mehrwert zu bieten“, erklärt Heinemann.

Eine folgenschwere Entscheidung, zunächst für die Mitarbeiter. Denn jeder Individual- und Privatkundenbetreuer musste Fortbildungen bestehen als LBS-Spezialist, als VGH-Spezialist und die Individualkundenbetreuer zusätzlich den Deka-Investmentberater „Das hat schon intern zu Spannungen geführt und war für viele eine emotionale Belastung“, sagt Heinemann.

Vor den Prüfungen habe natürlich jeder Respekt gehabt. 60 Mitarbeiter legten diese in einem Zeitraum von vier Jahren schließlich ab. Nach einer für alle Mitarbeiter mit der Sparkassenakademie in Hannover durchgeführten internen Zertifizierung der Beratungsleistung kam jetzt der TÜV Rheinland.

Auf 17 Seiten bescheinigte der Prüfdienstleister der Kreissparkasse Bersenbrück, dass sich der aufwändige Prozess gelohnt habe und ihre Berater einen guten Job machten. Bis es soweit war, führten zwei Auditoren fünf Tage lang stichprobenhaftinsgesamt 18 Gespräche, in denen sie in die Rolle der Kunden schlüpften.

Vor der Zertifizierung muss eine Sparkasse Beratungsgrundsätze etablieren

„Die TÜV-Rheinland-Prüfer haben die Sparkassenmitarbeiter selbst ausgesucht und auf einen Mix aus Alter, Geschlecht und Geschäftsstellen geachtet“, erklärt Heinemann. Voraussetzung einer Zertifizierung sei, dass die Sparkasse eine Beratungsphilosophie definiert habe und entsprechende Grundsätze im Unternehmen verankert seien, die Philosophie den Beratern bekannt sei und die Grundsätze umgesetzt würden. Die Prüfer nähmen unter die Lupe, ob es einem Berater gelinge, den Kunden oder Interessenten in die Lage zu versetzen, seine Lebenssituation richtig einzuschätzen, abgeleitete Bedarfe zu bewerten und die Lösungen verstehen zu können.

Für den systematischen Beratungsprozess, das Beratungsgespräch und die prozessunterstützenden Faktoren – so die drei Prozessschritte – vergaben die Auditoren in insgesamt 14 Teilkategorien ihre Urteile. Dunkelgrün steht für „voll erfüllt“, Hellgrün für „erfüllt mit Anmerkungen“, Gelb für „teilweise erfüllt“ und schließlich Rot für „nicht erfüllt“. Die Inspektoren erläuterten für jede Kategorie, welche Anforderungen für die höchste Stufe jeweils erreicht sein müssen.  

„Wir haben überwiegend mit Dunkel- und Hellgrün sowie in vier Kategorien mit Gelb abgeschlossen“, sagt Heinemann. Besonders bei den prozessunterstützenden Faktoren „Einsatz und Beherrschung der Beratungsunterstützung“ sowie „Vor- und Nachbereitung Kundengespräch in der Praxis“ schnitten die Bersenbrücker bestens ab.

 

Beratungsszene – wenn im Gespräch das OSPlus-System ständig die neu eingehenden E-Mails anzeigt, stört das Kunden und Berater. Auch das ergab die Analyse der TÜV-Prüfdienstleister bei der Kreissparkasse Bersenbrück.


„Die Anwendung der IT-Tools, insbesondere von OSPlus-neo, beherrschten die Berater sehr gut“, so TÜV Rheinland. Als störend empfänden allerdings Kunden und die Berater selbst, dass bei der Nutzung des Kernbanksystems immer die eingehenden E-Mails für den Berater sichtbar seien.

Beim Beratungsgespräch selbst verstanden es die Mitarbeiter gut, die Kundenwünsche zu ermitteln, die Ist-Situation aufzunehmen, den Kundenbedarf wie auch Lösungsvorschläge zu ermitteln und Produktvorschläge zu unterbreiten. Etwas geruckelt hat es lediglich beim Einstieg in das Gespräch und beim Abschluss.

„In der Begrüßungsphase der Gespräche stellt sich der jeweilige Berater vor, jedoch wird die Sparkasse nicht vorgestellt. Insbesondere sollte hier auch mitgeteilt werden, wofür die Sparkasse in puncto Beratung steht. Zudem sollte dem Kunden ebenfalls die Möglichkeit zur Vorstellung gegeben werden“, so lautet die TÜV-Rheinland-Empfehlung.

In der Begrüßungs- und Abstimmungsphase der Gespräche sollten Berater auch die Erwartung der Kunden erfragten, um individuell darauf eingehen zu können. Zusätzlich sollten die Kunden in jedem Gespräch über den geschätzten Zeitrahmen informiert werden.

TÜV schlägt Schulungen und kollegiales Coaching vor

In der Phase des Gesprächsabschlusses fiel den TÜV-Experten auf, dass nur sehr wenige Berater ein Kunden-Feedback zum Gespräch oder den Inhalten erfragten. Schulungen könnten das trainieren, ebenso, wie Berater gegebenenfalls eine Weiterempfehlung ansprechen.

Bei den prozessunterstützenden Faktoren sahen die Prüfer Nachholbedarf bei der Qualitätssicherung und den Verbesserungsprozessen. Die Einführung von regelmäßigen und verpflichteten Coachings zur kontinuierlichen Verbesserung der Gesprächsführung solle überdacht werden, auch außerhalb des Zertifizierungszyklus der Mitarbeiter.

Es wurde empfohlen, das bisherige Angebot zum Coaching durch die S-Coaches um ein „kollegiales Coaching“ zu ergänzen. Weitere Anmerkung: Verbesserungsansätze gelangten über die Führungskraft an die Gebietsleitung und in die Team-Meetings, teilweise wendeten sich die Mitarbeiter an die Marketing- oder Organisationseinheit. Die Implementierung eines systematischen Verbesserungs- oder Vorschlagswesens sollte in Betracht gezogen werden, so TÜV Rheinland.

Vertriebsstrategie der Zukunft bewährt sich

Peu à peu will die Kreissparkasse die Ideen umsetzen. Trotz Corona zeigt sich Vorstandschef Heinemann schon jetzt sehr zufrieden mit der Vertriebsstrategie der Zukunft und dem Zahlenwerk der Sparkasse: „Hinzu kommt, dass die Unternehmen der Region bisher vergleichsweise sehr gut durch die Krise gekommen sind. In den allermeisten Fällen passen die Geschäftsmodelle unserer gewerblichen Kunden auch in der Coronakrise.“

Das liege nicht zuletzt am Branchenmix und der guten Führung der Unternehmen, heute und in der Vergangenheit. Die Geschäftszahlen der Kreissparkasse für 2020 belegen laut Heinemann diese Einschätzung. Die Bilanzsumme stieg um knapp 15 Prozent auf gut 1,95 Milliarden Euro. Mit einem Plus von 10,5 Prozent bei den Kundeneinlagen auf 1,45 Milliarden Euro landeten die Bersenbrücker auf Rang neun unter den 39 niedersächsischen Sparkassen.

Bei Krediten und Darlehen verbuchte die Kreissparkasse ein Plus von 13,6 Prozent auf knapp 1,4 Milliarden Euro und belegte damit den zweiten Rang in Niedersachsen von den insgesamt 39 Sparkassen. Spitzenplätze erreiche das Institut auch mit einer Cost-Income-Ration von rund 60,8 Prozent (Vorjahr 65,3 Prozent) sowie seinem operativen Ergebnis.

Die TÜV-Rheinland-Zertifizierung habe einen niedrigen mittleren fünfstelligen Betrag gekostet. Gut angelegtes Geld, findet Heinemann. Und sobald möglich, werde auch noch gefeiert.

 

„Gut angelegtes Geld“, sagt Bernd Heinemann, Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Bersenbrück, über die TÜV-Zertifizierung, die „einen niedrigen mittleren fünfstelligen Betrag“ gekostet habe.
Eli Hamacher
– 10. Mai 2021